□ 本报记者 张晓航

　　近年来，我国境外游消费者的数量逐年增长，日前国家旅游局发布数据显示，中国出境游人数自2013年已连续3年位居世界第一，2015年共有1.2亿人次出境游，但随之而来的境外旅游纠纷和投诉数量也在增长。

　　境外购物纠纷维权有困难

　　日前上海市消保委发布了“上海消费者出境游购物与跨境消费调查”，结果显示，上海消费者在境外旅游时人均购物支出达到1.5万元。值得关注的是，与国内购物相比，境外购物遇到纠纷时，消费者在维权上存在着一定困难。调查显示，有2.9%的上海消费者在境外购物遇到纠纷，其中近6成是产品质量问题，近4成是退税问题，由于缺乏通畅渠道导致维权难。

　　合肥市民陈女士去年参加了某旅行社组织的境外游，途中导游将他们带到一家珠宝公司。听信导购小姐的推销，陈女士便买了3000余元的金首饰。回国后送到检验机构鉴定，发现系假冒商品。再一看购物发票，不仅没注明公司的名称、地址、电话等，连产品名称也是简称。

　　2014年11月，邵女士代表10名消费者与北京市中国旅行社有限公司（以下简称中国旅行社）签订了《团队出境旅游合同》及补充协议，中国旅行社工作人员毕先生为邵女士等办理了相关手续。根据补充协议约定，中国旅行社指定收款账户为毕先生在银行开立的个人账户，金融押金50万元于2015年2月3日~5日之间全额退还至客户指定账户，不得以任何形式及理由拖欠扣款（汇款手续费由中国旅行社支付承担），保本无息。然而，旅行结束后，旅行社未依约退还金融押金。

　　北京市朝阳区法院表示，在该院审理的此类案件中，旅行社收取出境旅游押金的情况较为普遍，且旅游押金在收取、管理、退还等环节均存在较多问题。但目前法律、法规、规章对于出境游保证金的收取均无明文规定，亦无相应行业管理规范对此进行规制。个别旅行社存在将收取的出境游保证金存储在工作人员个人账户等不规范操作，迟延归还甚至挪用、侵占出境游保证金的现象屡有发生，对旅游者资金安全和旅游市场正常秩序均埋下一定隐患。

　　5999元美国自由行套票含往返机票加7晚酒店，可自由搭配进出城市；16999元可在一年之内一家三口两次出国奢华游……近几年，为争夺游客，市场上出现了“旅游预售卡”“旅游套餐”等预售类旅游产品。先付款再考虑什么时候、去哪里旅行，大大颠覆了传统的旅游消费习惯。

　　王先生前不久收到一家旅游机构的宣传短信。短信上说，只要花9999元，就可以购买到3线路原价总计超过2万元的旅游产品，两年时间内，用户可以申请3旅游线路，每条线路限用一次，包括“马尔代夫6日自由行”“巴厘岛6日5夜行程”“邮轮日韩6日5夜行程”。“感觉既心动又担心，一开始真是心动了，但冷静下来又怕是个旅游消费陷阱。”王先生表示。

　　那么，旅游预售卡这类旅游产品为什么能把价格做这么低，是否存在风险呢？业内人士表示，看下这类产品的出游时间大概就能明白一些原因。预售类旅游产品对出游时间规定非常严格，每年的7~8月、1~2月以及其他黄金假期和节日基本都无法出行，只有3~4月、11~12月这样的旅游淡季可以出行。淡季旅游产品本身价格低，通过预售模式，旅游企业可以把淡季旅游资源盘活并获得丰厚利润。同时与金融机构合作，也能把到手的资金盘活。

　　据天津市旅游质监所相关负责人介绍，预付类旅游产品出行周期较长，因此旅游企业可以通过预售模式，整合酒店、机票等，以极低的价格提前很长时间拿到这部分资源，从而使旅游产品成本大幅下降。因此，和机票销售一样，未来的旅游产品也会出现一个价格梯次，游客越早制订旅游计划并购买旅游产品，价格就越低。表面看游客可从中获得较大优惠，然而这种预付的方式也存在以下风险：一是终止消费退卡难；二是商家承诺兑现难；三是服务质量保障难；四是消费维权举证难；五是经营倒闭追偿难。

　　细看合同、保留证据、理性消费

　　当我们置身于人生地不熟的境外，遇到消费纠纷、强买强卖等情况时，该如何保障和维护自身正当权益呢？

　　江苏吴江区旅游质量管理所所长康晓玺表示，在出游前和旅途中，消费者都应做一个有心人，注意旅游维权保障的细节和事项，避免旅游纠纷的办法，可以简单地概括为“细看合同、保留证据、理性消费”。

　　当消费者准备出境游，要选择信誉高、服务好的旅行社，切勿一味追求低价，确保自身利益不受损害。消费者在出行前，一定要和旅行社签订旅游合同，在签订合同时，要认真阅读合同条款，特别在意的问题更要与旅行社核对清楚。旅游者交费后，要妥善保存好合同、发票或收据、行程计划等相关证据，这是游客维权的重要依据。

　　“一般来说，在境外发生旅游纠纷，可先与旅行社沟通、协商解决，切勿当场激化矛盾；协商不成，再通过行政、司法途径维护自己权益，游客可向旅行社所在地的旅游监管部门、行政管理部门等调节机构投诉，也可向仲裁机构、人民法院提起诉讼。”康晓玺介绍，涉及到团费退款的事项，在旅游合同中都有明确注明，如果没有写明，根据旅游法规，旅行社在扣除一定费用后，需将其余部分退还给游客。

　　康晓玺提醒，游客在境外旅游购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，游客要保持应有的警惕；在购买贵重物品前，要事先充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费；在购物前要仔细挑选，多看几家，评估其质量和价格，要选价最廉、物最美的，不要仓促购买，特别要防止买到假货；购物后，要主动索取购物凭证，以便事后维权。

　　若是发现商家或导游存在强迫购物、以次充好、欺诈消费等损害消费者合法权益的行为，游客要及时收集权益受损的相关证据，依法主动维权。必要时，请求我国驻外机构协助，或在回国后立即向旅游局或消费者协会投诉。

　　为了加强出境游保证金监管，《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》（以下简称《通知》）于近日发布，旅行社严禁收取现金及存入私人账号，规范经营。

　　《通知》要求全国各地要立即部署本地出境社、经营出境业务的旅行社分社及出境社设立的服务网点，开展对出境游保证金收取情况的自查清理。《通知》首次明确，出境游保证金一律应采取银行参与的资金托管方式收取，不得以现金方式或现金转账方式直接收取保证金，不得将出境游保证金直接存入旅行社及其工作人员个人账号。同时，各地旅游主管部门督促尚未实行出境游保证金银行托管的旅行社，积极与当地商业银行开展合作，建立长期、稳定的出境游保证金银行托管工作机制，强化风险防范意识。

　　对于旅游预售卡，天津市旅游质量监督管理所提醒广大游客不能只顾追求高折扣率而盲目购买预付卡，对于个别宣传此类产品的旅游企业必须提高警惕，避免出现预赴旅游费打水漂的情况。

　　应建立健全跨境消费维权机制

　　上海消保委有关负责人指出，目前消费者在境外购物遇到纠纷时，尚无通畅的维权渠道，不少消费者只能回到国内再向相关部门反映。涉及到关税、汇率等问题，境外购物遇到纠纷时也无法正常退货，只能在售后服务方面进行沟通。这位负责人建议，我国应建立健全跨境消费维权机制。旅游与商务部门加强与境外目的地政府的沟通，提出我国消费者的需求；消费者组织加强与境外消费品企业的协调，提升商品售后服务水平；跨境电商强化商品质量管控，行政部门加强监管。

　　北京市朝阳区法院向国家旅游局发送的司法建议中，建议规范出境游押金的收取条件及标准，根据游客年龄、职业、财产状况等确定是否收取押金及数额；规范出境游押金收取方式，尽量采用非现金形式担保，采取现金形式的应以银行等第三方托管方式收取，以保证资金安全，同时签订书面协议明确出境游的担保形式、金额、用途及返还时间和方式。此外，还建议加强出境游业务管理，特别是加强对分社、门市部等分支机构及工作人员的管理，规范出境游押金管理制度，防止挪用、侵占及利用出境游押金非法牟利等情况发生。

　　针对境外旅游消费者维权难的问题，全国政协委员、江苏省政协副主席麻建国曾建议通过借助第三方海外维权机构，建立海外旅游风险评估机制，完善境外旅游险种，加强境外旅游消费教育，帮助消费者在境外旅游时维护合法权益。

　　麻建国指出，在境外旅游时，消费者维权能够采取的手段十分有限，通过外交途径维权手续烦琐，很难聘请律师维权。他建议，政府及相关部门应借助第三方海外维权机构保护消费者的合法权益，“一方面减轻了我国政府驻各国使领馆的压力，另一方面通过专业的法律途径解决旅游消费纠纷效果更好”。他说。

　　针对可以预见的旅游风险，麻建国建议，政府及相关部门应建立海外旅游风险评估机制，定期评估各国旅游市场环境，并发布临时紧急通告，从源头上预防境外旅游侵权行为的发生；相关部门应完善境外旅游所需购买的保险种类，推出更具有针对性的组合保险。

　　此外，麻建国还建议政府及相关部门出台相关规章制度，对境外旅游的消费者开展海外维权教育，规范旅行社经营行为，要求旅行社在消费者遭受侵权时给予必要的帮助。