□ 本报记者 王 辉

　　面对新车销售疲软、4S店维修客户不断流失的双重压力，传统经销商应该如何进一步拓展汽车后市场服务？对于满意度仅有65分的新能源汽车厂商应该如何进一步提升用户满意度？

　　2015年，无论是汽车厂家还是经销商都很辛苦，产品质量提升了，服务周到了，为什么满意度、忠诚度依然不高。对此，CACSI专家建议厂商多了解用户需求，改进产品质量。

　　●CACSI测评结果显示，2015年汽车行业用户忠诚度指数为74分，同比下降1分。2015年用户抱怨率为14.2%，同比下降0.5个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低18.3%。抱怨对忠诚度的负面影响力同比升高了7.8%。

　　专家建议：2015年更多的城市开始实行汽车限购，互联网也开始改变消费者用车行为，加之受宏观经济低迷、交通压力增加、车企价格战等影响，终端需求减少，用户的购买意愿下滑。因此，建议汽车厂商应积极地处理用户抱怨和投诉问题，进一步提高其品牌忠诚度。

　　●值得注意的是，目前我国新能源汽车用户满意度水平很低，仅65分，比传统燃油汽车低14分。新能源汽车的品牌形象、质量和感知价值水平都远低于燃油汽车。用户对新能源汽车的抱怨率34.5%，是燃油汽车的2.4倍。

　　专家建议：用户主要不满的问题有：续航短；充电时间长、麻烦；车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响。用户对厂家的期望是：要提高续航里程；提高整车质量及可靠性，降低故障率；内饰做工要精致；电池要小一点，让后备箱可利用的空间更大。用户对政府的主要建议是：加强各类配套设施的建造，尤其是加快充电站的建设力度；加大政策支持和补贴力度，让更多的人能买得起新能源车；取消地方保护主义，让更多企业参与竞争，为用户提供多样化的产品和服务。

　　●百辆新车故障次数有显著下降，质量可靠性略有改善。2015年汽车行业质量可靠性满意度79.3同比提高0.1分；百辆新车故障发生次数为107次，同比下降10次；故障率61.1%，同比升高2.8个百分点。汽车质量可靠性9大因子中，仅变速系统得分与去年持平，其他因子得分都低于去年。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这4大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的60%。其中，内饰、车身外观百辆新车故障次数同比均有所升高。

　　专家建议：汽车厂商质量部门应重点解决下列易发故障问题：内饰异味重；风噪声大；燃油消耗过高；发动机有杂音；加速反应迟缓、无力；行驶中轮胎噪音大；手动挡挡位不准、入挡困难；刹车有异响。

　　●本次调查显示，除“发动机和变速系统”和“音响/娱乐/导航系统”外，其他系统的因子性能、设计水平都低于去年。2015年汽车行业性能设计满意度77.9分，同比下降0.3分。

　　专家建议：汽车厂商应重点提高下列要素的性能、设计水平 ：经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；雾天行驶的灯光效果；在不良路况下操控性、平稳性；夜间行驶的灯光效果；发动机、排气管在瞬间加速的声音；在高速中的超车表现；座椅的材质；车内饰做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操控性、安全感。

　　●“服务效率”和“维修和保养服务质量”是提升售后服务满意度的关键环节。2015年汽车行业售后服务满意度79分，与去年持平。

　　专家建议：调查显示，其实用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：备件充足，不需要延迟修理；服务后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短；正确诊断故障；维修的配件质量；能彻底修好用户的车。随着汽车后市场的发展以及国内新车销售逐步进入低增长阶段，传统经销商面临新车销售业务疲软、4S店维修客户不断流失的双重压力，如何进一步拓展汽车后市场服务的广度和深度，如何深入了解用户需求，全面构建以用户为中心的服务经营体系，不断提升服务质量对经销商是迫在眉睫的挑战。

　　●“交车过程”、“试乘试驾”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。2015年汽车行业销售服务满意度80分，同比下降1分。

　　专家建议：用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：完整解释售后服务及车辆保险信息；交车人员解答您疑问的能力；交车后回访跟踪服务；试乘试驾时间应充足；完善试乘试驾的流程；详细、清晰地解释所有购车书面文件。另外，调查显示，用户购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这3项来源的提及率分别是68.7%、61.3%、57.4%。其中，“互联网”的提及比例升高了3.5个百分点。以上变化值得经销商关注。