“人为损坏”难判定成质量索赔障碍
- 发布时间：2015-09-28 09:36:40 来源：中国质量报 责任编辑：罗伯特
□本报记者 曾祥素
近期以来，消费者网连续接到多起因“人为损坏”判定难引发的消费者投诉。在中秋、国庆两节购物高峰即将到来之际，有关专家提醒消费者，收货时要先验货后签字，特别是电视机等易碎商品，验货一定要由物流或厂家人员拆封，以免发生质量问题后，给自己维权带来麻烦。
近日，彭先生向消费者网投诉称，他在国美在线订购了一台海信led65xt810x3du电视，8月13日海信售后人员上门安装，拆箱后发现屏裂。他当即与国美在线客服联系，客服要求海信售后出具开箱证明。他找海信售后开具证明，内容为：“售后人员登门安装，开箱屏裂，物流原因，特此证明。”在把证明上传给国美在线后，客服却说这份证明不行，得把“物流原因”去掉。而海信售后则强调，这几个字必须加上。就这样，商家厂家互相推诿，彭先生的问题迟迟没有得到解决。
据消费者网在线投诉平台统计，近期以来，有关“人为损坏”难以判定的家电投诉非常突出，仅最近一个月就接到了10余起。遇到这种情况，消费者和商家往往各执一词，最好的办法就是找机构做鉴定。但现实中，此类鉴定非常麻烦，不少检测机构直接表示无法进行鉴定。
针对这一问题，北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔认为，消法第23条明确规定，经营者提供的电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品，消费者自接受商品之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此，商家不能简单地将此类问题归为“人为损坏”，除非商家拿出有说服力的证据，证明故障不是因为自己的产品缺陷所致。
陈凤翔还提醒消费者，网购产品收货时一定要先验后签，仔细查验商品，确认没有问题后再签收。对于电视机等易碎商品，验货要由物流或厂家人员拆封，千万不要自行拆封。一旦验收后发现产品存在问题，需要注意保存相关证据，及时与商家沟通，若不能解决，可以向工商、消协等有关机构投诉，必要时可考虑通过法律途径维权。
中国消费者权益保护法学研究会媒体部主任陈音江也表示，根据国家“三包”规定，非承担“三包”的修理者拆动造成损坏的，商家可不履行“三包”义务。因此，出现质量问题时，消费者应尽量保持产品的原状态，切勿自行拆封修理，确保产品封签标识的完整性，这是售后判断产品是否属“人为损坏”的重要依据之一。
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