观象台

　　□ 胡立彪

　　消费者徐女士在一家超市购买了几盒鲜奶，回家给女儿喝时发现其中一盒中的奶已经凝固变质，于是她返回超市要求退货并赔偿。超市方面经检查发现是货物放置不当导致奶盒受损漏气变质，责任在己方，就答应10倍赔偿，但要求徐女士签订协议，保证不再追究，并放弃向媒体曝光的权利。徐女士虽然感觉商家这样的要求有一种胁迫的意味，但考虑到自己的损失已经得到补偿，就签了。

　　现实生活中，像徐女士这样在碰到产品或服务质量问题时主动维权的人越来越多，这无疑是一个好现象，但维权时被商家“胁迫”签署保密协议的事也经常发生，这就不是什么好事了。法律界人士表示，保密协议似乎已经成为一种行业潜规则，其成因并不难分析：有些是因为消费者提出过高维权要求，商家为了保住声誉息事宁人甘愿承担责任，但为了避免事态扩大便要求消费者签署保密协议；有些则是因为商家产品质量有问题但不希望消费者说出去，便采用保密协议的方式掩盖产品和服务质量问题。不管是什么原因，保密协议都没有实质法律效力，既不能成为个别消费者过度维权的手段，更不能成为商家免责的挡箭牌。

　　事实上，维权保密协议，是错误利益观下的一个逻辑结果。不管是商家还是消费者，双方似乎都把维权当成了一桩可以讨价还价的买卖，这当然有损法律威严。日常交易中出现产品质量或服务纷争很常见，解决方法其实也很简单，可是一旦加入了过多人为因素，事情就变得复杂化了。利益是人为因素的出发点，而为了达成自身利益，一个被双方认为可行的手段便出现了——制造“秘密”，既互相误导，又误导大众。这种做法，是经济学柠檬市场现象的一个典型表现。

　　著名经济学家乔治·阿克尔罗夫在上个世纪60年代首次提出柠檬市场说，之后该学说便很快流行起来，得到经济学界的广泛认可。柠檬市场也称次品市场，是指信息不对称的市场，即在市场中，产品的卖方对产品的质量拥有比买方更多的信息，在信息不对称的情况下，往往好的商品遭受淘汰，而劣等品会逐渐占领市场，从而取代好的商品，导致市场中都是劣等品。在极端情况下，市场会止步、萎缩甚至不存在，这就是信息经济学中的逆向选择。

　　上文案例中，信息不对称的情况同样存在，消费者在对付商家时答应保守“秘密”，其实就是讨价还价，以避免信息不对称带来的风险损失，但商家为了自身的利益自然也不愿意提供高质量的服务，而两者达成的妥协结果，只能是将售后服务引向柠檬市场。这种情况一旦反映到整个消费市场，问题将更为严重。

　　要削减信息不对称，沟通是唯一的手段。当然，消费者要获得信息，沟通的方向除直接指向企业，更多地还是应指向政府监管部门、行业协会、消费者组织、新闻媒体等第三方，毕竟企业若没有压力，是不会主动提供信息的，而通过第三方这种间接的方法，却可以最大程度地弥补自身信息的不足。而一旦发现自身利益受损，利用直接、正当、合法的手段积极维权，才是保证信息充足、准确地正确选择。而像前文中那位消费者试图与厂家达成妥协的做法，不仅协议本身是一种违法扭曲的协议，而且这种协议也保护不了消费者的自身权益，还会对其他消费者造成深远的、不可预见的伤害，对市场秩序也会产生破坏。