□ 张肖微

　　在河北沧州，不管是在邮局、银行还是商场、宾馆，处处都有服务标准。不仅如此，沧州市服务业标准化工作领域已由商贸、居民服务等生活服务业向能源、物流等生产服务业延伸，不断向深度和更广阔领域发展。试点的建设，不仅使示范单位完善了管理、统一了要求、提升了形象和服务水平，而且在引领行业规范发展、促进当地服务水平提高方面起到了积极的示范带动作用。

　　5家邮政局被评为 服务业标准化示范单位

　　“从2011年沧县邮政局通过服务业标准化试点评估后，以点带面，极大地带动了辖区邮政服务业的标准化建设，截至目前，全市已有5家邮政局完成了省服务业标准化试点建设工作。”沧州市质监局标准科科长王培军介绍说。

　　沧县邮政局是河北省第二批服务业标准化示范单位。被确定为试点单位后，该邮局建立了服务业标准化体系，在业务处理标准体系、服务工作标准体系、通信质量及安全管理体系、制度标准化体系和监督检查标准体系方面不断完善，实现了对沧县邮政局全体员工、全体业务的全面无缝隙覆盖。

　　“将标准化体系融入到工作中后，一年的时间，我们建立了‘缴费一站通’站点349个，三农服务站388处，统一为其制作门楣、提示牌等，为用户提供标准化服务，当年客户满意度达到95分以上，而且从确立为试点到评估之前，我们的业务收入同比增长了14%。”沧县邮政局标准化领导小组组长李厚英说。

　　沧县邮政局服务业标准化试点建设的成功，不仅为解决本部门在服务中存在的问题提供了依据和规范，也带动了其他县市邮政局纷纷前来“取经”，为沧州邮政服务整体提升开了个好头。2011年，沧州市邮政局、东光县邮政局被确定为第3批服务业标准化试点；2012年，肃宁县邮政局被确定为第4批服务业标准化试点；2013年，青县邮政局被确定为第5批服务业标准化试点。

　　王培军说，服务业标准化出现的这种“集群效应”是以点带面的一个缩影，“现在沧州市邮政局的服务标准化体系增加到了414项，可以说标准覆盖率达到了90%以上。随着辖区邮政服务标准化体系的不断完善，我们期待更多的邮政部门加入到标准化建设的行列中来，为邮政业的标准化建设锦上添花，为群众带来更方便、快捷、规范的邮递服务。”

　　4年连锁药店 新增140家门店

　　“从2002到2010年，狮城百姓大药房只开出了8家门店。从2012年开始，不到4年时间连锁店增长数量达到前8年的十几倍！”董事长贾建忠一边说一边用手比划着增长量。那么，究竟是什么力量使增长速度这样惊人？

　　“标准化！”贾董的回答简洁而有力，“从2011年狮城百姓大药房获批为服务标准化试点，到2012年通过评估，探索标准化运行用了两年时间，先有‘模’，后有‘样’，我们很敦实地用模板向外扩张，从23家门店扩充到147家。这几年探索标准化运行的时间里，我深刻地体会到标准化落地，并不是贴在公司墙上的画，而是长在全体员工心中的魂。标准化不仅仅是管理工具，更是一种思维模式，行为习惯。从小处说，标准化节约了成本，减少了浪费；从大处说，标准化的最高境界能让管理更轻松，生活更美好，社会更和谐。”

　　狮城百姓大药房是河北省第一家通过省级服务业标准化示范单位验收的医药连锁公司。2013年，沧州狮城百姓大药房更名为河北狮城百姓大药房。“说他们是沧州第一家服务业标准化受益的医药公司不夸张，说他们影响了全市医药公司也不夸张。他们比较完善的标准体系也在潜移默化地影响着那些靠制度、靠规定管理的医药公司。”王培军对狮城百姓大药房服务业标准化工作取得的成效赞不绝口。目前，该公司共有服务通用基础标准体系31项，服务保障标准体系53项，服务提供标准体系61项。

　　一岗一个标准 一步一个规范

　　华北商厦有限公司是沧州百货零售业中一直保持良好发展态势的企业，从30年前一个只有3间木板房、名不见经传的修表店，发展到今天拥有16万平方米营业面积、4000余人就业、资产总值6.7亿元、年创利税近两亿元的现代化购物中心。

　　“2009年，我公司被确定为河北省首批服务业标准化试点单位后，公司领导极为重视。”主抓服务标准化试点工作的总经理顾问张擎炬回忆说。根据工作需要，公司制定了服务标准化工作规划，建立了标准齐备、控制严密、管理科学、执行规范的服务标准化体系。根据服务业标准化的要求和工作实际需要，调整、修改、增添了96项企业标准，并相继收集相应的国家标准和行业标准千余份，创造了具有“华北”特色的动态管理体系，使各个岗位和工作环节都有相应的标准控制，真正实现了“岗岗有标准，步步有规范”。“服务业标准化的实施，促进了企业经济效益和社会效益的双赢。2009年比2008年销售额增长了24.41%，营业利润增长了61.2%。2014年在全国经济形势下行压力较大、全国百货零售业负增长的情况下，华北商厦实现销售额同比增长8%，创利税增长14%，社会贡献率提升17%的良好效益。

　　华北商厦依靠独树一帜的管理，在服务标准化与规范化方面为该市的大型商贸企业做了榜样。“现在很多商场在细节上都借鉴了华北的规范化服务，如营业员和顾客打招呼要30度鞠躬、营业员和工作人员在大厅和楼梯行走谦让顾客等等。”张擎炬说。

　　服务业发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志，标准化作为提升服务质量的重要技术手段，其重要性日益凸显。“建立和宣传服务标准化示范点，把示范点打造成在服务业全行业贯彻执行服务标准的‘根据地’，这是贯彻实施服务标准，推进服务标准化的有效途径。”沧州市质监局局长宋忠秋如是说。

　　目前，沧州市已建成服务业标准化示范单位14家，在建示范点4家，新确立1家。“我市的服务业标准化工作仍处于起步阶段，从起步到腾飞，还有很大的空间，这需要企事业单位的主动作为和全社会的广泛参与。”沧州市质监局相关负责人说。为破解服务标准化发展难题，推动服务业规范经营、规模发展，沧州市质监局调动各方力量，借助相关部门的管理职能，通过部门分工协作，建立完善创新激励制度，以此引导调动行业主管部门、企业和中介机构等社会各方的积极性，形成工作合力，共同打造导向明确、架构科学、运转高效的标准化工作新格局。

　　沧州市质监局相关负责人表示：“下一步，我们将重点围绕现代物流、金融保险、信息服务、电子商务、文化旅游、健康养老等现代服务业，不断注入新鲜血液，以点带面促进服务标准化在重点行业率先突破，提高服务质量，形成品牌、特色、规模和影响力。使一小片‘示范园’发挥典型示范和辐射带动作用，带动整片‘丰收园’，早日实现我市国家级服务业标准化示范点零的突破。”