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服务零缺陷 用户零抱怨

  • 发布时间:2015-04-07 09:33:12  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者 张海燕

  随着社会的进步,如今产品的竞争已演变成服务的竞争。除了产品质量,良好的售前、售中、售后服务已成为消费者最为关注的内容,对于汽车这一特殊商品更是这样。近年来,对于用户来说,选汽车大多先谈“芯”,动力性、节能性、稳定性均是首要考虑的范畴,而所配套的服务则成了为发动机品牌优势加码、让用户没有后顾之忧的第二重保护屏障。

  作为行业领头羊,一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂(以下简称一汽锡柴)深知质量与服务的重要性,他们提出,质量就是生命,关乎企业未来的生存与发展,而服务是企业的灵魂所在,是用户认可度提升及企业可持续发展的关键。因此,一汽锡柴始终将用户满意置于企业发展最高位置,为企业品牌“润色”,让精“芯”服务品牌在用户心中留下根深蒂固的好印象。

  多举措精“芯”服务广受欢迎

  记者从一汽锡柴了解到,该企业始终坚持唯精唯勤,以用户需求为出发点,打破服务边界,优化服务体验。他们近期展开了用户回馈活动,为用户排忧解难,让其体验全程无忧的跟踪式服务,大受欢迎。

  今年3月15日,一汽锡柴以“精芯服务”为主题的服务保障活动在一汽锡柴各服务站同步开展,为期半个月。技术人员在服务现场耐心地为前来咨询的用户解答发动机日常养护方面的疑问,不少因为出车无法赶来的用户则通过连线400热线的方式,向锡柴技术专家提出发动机方面的疑难问题,在服务站积极配合之下,将问题一一化解。该活动以实际行动履行“精湛、精益、精诚”的服务承诺,获得用户的广泛赞誉。

  据介绍,此次活动辐射全国1716家服务站点,主要面向旗下奥威、恒威、康威品牌用户。针对用户要求的各类服务信息,技术人员们在10分钟、20分钟、30分钟等规定时间范围内分别进行求援需求反馈、处理反应、首次回访检查,通过400热线、微信、上门服务等多个渠道,以用户需求为导向,为用户提供维护保养知识,解决使用中遇到的技术难题,确保服务更快捷、准确、高效。

  除此之外,记者还了解到,3月26日,一汽锡柴还在江苏、上海、河南、安徽、福建、陕西等25个省服务站同步举办了“一汽锡柴服务日”。用户普遍感到很受用,纷纷表示这样的服务很接地气,如“十项常规项目免费体检”、“车辆安全注意事项及日常维护和保养”、“维修免工时费”、“保养免工时费”等,不管是车还是人,一汽锡柴都在服务中考虑到了,使得客户不断点赞。一汽锡柴多举措提高服务水平,不仅体现在服务回馈,更有服务网络的日趋完善,服务体系的不断提档升级等,这些用心的服务使用户忠诚度普遍增强,成效显著。

  一汽锡柴销售公司总经理李欲晓介绍说:“今年,一汽锡柴开展的3.15服务保障活动及每月26日定期开展的服务日活动,都是紧紧围绕‘服务零缺陷、用户零抱怨’目标,提供体贴周到的服务,满足用户多样化的需求。接下来二季度,一汽锡柴还将针对康威国四国内用户开展购机送保养的活动,届时用户在享受‘原首次保养优惠’的基础上,再免第1、3万公里强保时所用的柴油滤芯和油水分离滤芯。”

  用爱心实践履行社会责任

  一汽锡柴在生产中视产品质量为生命,在服务领域,以服务与质量比肩,建立并维护好用户网络,用真情护卫产品,以优质服务为用户保驾护航,受到了用户的好评。除此之外,一汽锡柴还主动承担社会责任,努力回报社会,在各类公益活动上也常能看到其活跃的身影。

  今年2月27日,锡柴员工纷纷响应募捐倡议,在“爱心1+1”公益助学行动启动仪式上踊跃捐款,现场筹集助学资金11万余元。

  3月28日、29日,一汽锡柴再次发起公益之行,将陕西渭南市合阳县和安康市宁陕县作为起点,随着爱心大使将公益助学金交给受助对象王军、成传海的子女手中,也将锡柴人浓浓的关爱传递到他们身边,让他们顺利完成学业。据悉,“爱心1+1”公益助学行动是以助学基金及结对关爱、爱心夏令营等多种形式开展。

  一汽锡柴“爱心大使”指出,“春夏交替,爱心接力。锡柴公益助学行动才刚刚开始,之后还将按计划把助学基金、爱心物资送往贵州、湖南、四川、安徽、河南、江苏等多个贫困家庭。持之以恒热心公益,这也是一汽锡柴精‘芯’服务的品牌内涵之一。”

  据了解,精“芯”服务作为一汽锡柴品牌规划中的亮点,将分阶段、分目标循序渐进,目前已顺利完成了由第一阶段“树立品牌形象、用户中建立品牌初步认知”至第二阶段“提升服务形象、建立独有的品牌认知”的衔接与过渡。

  2015年,适逢一汽锡柴3年规划的最后一年,前两个阶段扎实工作的铺垫,令精“芯”服务品牌塑造进入关键时期尤为顺利。一汽锡柴严格按服务流程进行服务,全程质量跟踪更趋智能化,时效性、准确性亦有所保障,还定期对精“芯”服务项目进行梳理,取其精华去其糟粕,将用户接受度高且广受好评的“农忙护驾”、“公交体检”等特色服务予以保留,同时拓宽思路,推出多元化的创意服务,不断拉近与用户之间心与心的距离,用行动诠释着一汽锡柴的社会责任。一汽锡柴凭借特有的专业维修设备、三级服务团队、全程服务支持、便捷的配件就服务网络、全方位的客户关怀,做到了人无我有,人有我优,在行业与用户群中竖起了精“芯”服务品牌旗帜,赢得了客户。

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