政府质量奖现场评审

　　存在问题及注意事项

　　□ 林文钦

　　作为福建省政府质量奖的具体组织参与者，笔者根据多年来的实践经验，对现场评审工作存在的主要问题及需要注意的事项做了总结，希望对政府质量奖的参与者们会有所帮助。

　　一、现场评审的注意事项

　　1.评审专家在接到政府质量奖的组织方给出的评审任务后，就应当做好充分的准备，要通过网络等一切渠道了解企业的基本状况和最新的信息，并对该企业以及所处的行业有所了解。评审组集中后要迅速进入状态，详细阅读自评报告等申报材料，进一步了解企业全貌和总体情况。

　　2.评审专家要以平和的心态进入企业，询问的目的是为了掌握所需要的信息，而不是把企业问死问倒，以此来显示评审水平，要通过全面深入的沟通，找到企业认可的主要优势和改进空间。

　　3.评审过程是诊断过程，要先通过听、查、看、核等方式，获取组织准确全面的信息，对照标准要求，归纳总结企业的优势，更关键的是识别出企业真正的改进空间。在评审过程中如果有发现需要通过网络等渠道进一步澄清的问题，应当及时想办法澄清。

　　二、现场评审存在的主要问题

　　（一）总体水平还有很大改进空间。福建省政府质量奖从2009年启动至今，虽然历经多年，先后开展了4届评奖，大部分评审员的水平都得到锻炼和提高，也涌现出一批进步快、现场掌控能力较强的评审员，但是也有部分评审员水平停滞不前，关键原因在主观因素。

　　（二）现场评审提问交流环节还存在很大的改进空间。许多评审员出身质量管理体系审核员，提问习惯还停留在简单的收集符合性证据的阶段，问题缺乏层次，不懂得抽丝剥茧，挖掘出深层次有高度的问题。

　　（三）对基本的管理方法不熟悉。卓越绩效评价准则推崇方法的使用，企业管理过程中使用了大量的管理方法，但是目前一部分评审员对方法不熟悉，也不愿意花时间学习和研究，在评审过程中很难与企业人员开展良好的沟通，自然发现不了问题，这是当前必须要解决的重要问题。

　　（四）现场评审时在结果或结论判断方面还存在改进空间。主要表现在容易主观臆断，习惯从自身认识水平轻易得出结论，而不是以客观事实为依据。

　　三、如何切实提高现场评审水平

　　（一）加强学习，平等沟通。

　　1.对卓越绩效评价准则及实施指南等要充分了解、熟知，目前全国有27个省（自治区、直辖市）以及超过100个地级市开展政府质量奖评审工作，政府质量奖励力度空前，层级分明，给评审专家们提供了很多评审机会，同时也是学习交流的机会，要打有准备之战，要对评价依据和评价标准了如指掌，要加强评审员相互之间的交流，理解每个条款。如果标准不熟悉，条款不理解，就很容易陷入已经养成的个人习惯。

　　2.要加强基本的质量管理方法、管理工具的学习。如果评审员对常见的基本的方法和工具不熟悉，则无法与企业进行平等沟通，一方面，降低了评审专家的权威性，另一方面，无法准确掌握企业信息，特别是在识别改进空间上必然存在很大局限性。

　　（二）认真准备，高度投入。

　　1.评审组第一次内部沟通后，评审员要认真阅读自评报告、申报表等申报材料，以及企业提供的PPT汇报材料，将其中需要现场评审时要进一步了解和存在的疑问用记号识别。详细了解评价细则、现场评审工作实施方案等要求。事先准备好的问题可以与评审组长和其他组员进行沟通，若有相类似的问题可以整合在一起，由某个评审专家现场提问，提高评审效率。

　　2.评审过程中应高度投入，思路清晰，并掌控好节奏。作为评审组的每一位成员应严格按照确定好的评审计划开展评审，尤其是第一天的评审是最具方向性和系统性的，每一位评审专家都要更加认真地准备好问题，带着问题进入现场，集中精力参观现场，有些问题在参观过程中即可找到答案。在领导和战略模块必须要与评审组长一块参加，只有了解了企业领导和战略模块的大体内容，才能确保后续的评审沿着正确的方向进行。

　　（三）摆正位置，树立自信。

　　1.端正态度，摆正位置。现场评审与材料评审最大不同在于要与企业进行面对面的沟通交流，沟通交流的目的是获取最全面准确的信息，要想取得满意的沟通效果，这就要求评审专家与企业之间建立起平等的关系，做到不仰视也不轻视，摆正位置，带着坦诚的心态平等交流。

　　2.要通过不断总结学习，树立评审自信心。作为一名称职的评审专家，在每次评审后都要进行认真的梳理总结，总结学到的知识、自身存在的不足和今后努力的方向，只有这样才能形成良性循环，不断提高自身水平，才能不断建立自信，成为一名优秀的评审专家。

　　（四）掌握评审方法，相互取长补短。

　　现场评审时，要从实现企业愿景、使命、战略目标等角度，对照卓越绩效评价准则及实施指南的要求，过程类目从方法、学习、展开、整合等方面提出拟要问的问题。并能从相应的结果印证其过程的有效性。

　　掌握评审主动权，在每个评审模块开始前要有个开场白，明确评审沟通交流的目的，对企业要进行的汇报、回答问题等提出明确的要求，如汇报时间的掌握，回答问题时要答即所问。每个模块评审结束时，最好能进行简洁的归纳总结。评审工作要做到日事日毕。

　　开始交流前，可以先让企业准备需要提供的佐证材料。边听取汇报边提问题，由浅入深，不断深入了解企业存在的主要优势，分析比较识别出企业存在的改进空间。要营造良好的沟通氛围，能让企业全面且充分地表达，确保评审气氛活跃、愉快。

　　加强评审员之间的沟通，内部沟通会时，要充分表述当天评审中所掌握的信息，对有些条款的初步判断，同时，也要认真听取其他评审员的汇报内容，对存在的疑问进行充分沟通交流，提出需要其他评审员在他们将要评审的模块时帮忙问的问题。

　　要有良好的应变能力、协作配合能力、表达能力、总结归纳能力，还要增强法制意识。

　　（作者单位：福建省质监局质量管理处）