观象台

　　□徐 风

　　由国家旅游局提出，国家旅游局监督管理司、中国旅游研究院起草的《旅行社等级划分与评定》国家标准正在向社会征求意见。征求意见是国家标准必经的程序，与消费者权益直接相关的国家标准不仅要面向业内，还要面向消费者征求意见。

　　这项标准的核心内容是旅行社的等级划分。征求意见稿将旅行社分为5个等级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。说得直白些，这项标准就是为评定星级旅行社制定的。

　　旅行社评出星级，消费者选择旅行社就有了权威的参考，所以这项标准要“向社会”征求意见。让消费者提意见首先要让消费者看懂标准，所以标准中的术语很关键。这项标准的“术语和定义”部分共有6条术语：旅行社、国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务、服务网点、旅游产品。这些术语对消费者似乎都已司空见惯，但既然出现在标准中，消费者就难免较真，标准的制定者要正儿八经地使用这些术语，否则没有将其作为术语的必要，也会让消费者莫名其妙。

　　遗憾的是，这项标准在术语的使用上，除旅行社、服务网点两条外都有失规范。如AA级、AAA级、AAAA级旅行社等级划分条件中的“旅游线路产品”或“旅游线路”，是与旅游产品术语最接近的表述；如果“旅游线路产品”是“旅游产品”这条术语不规范使用的话，那么除了旅游路线，旅游产品还包括哪些？住宿、餐饮、交通算不算旅游产品？标准中虽有“不应有欺骗或胁迫游客购物”的规定，但是当导游带着游客进入定点门店时，游客自愿购的物算不算旅游产品？相关条款中出现的销售的旅游线路宜不少于多少条，近年年均推出新产品数量宜不少于多少条等表述中，前者“线路”后面是否应该加上“产品”二字？后者是否应在“新”和“产品”之间加上“旅游”二字？对照标准对旅游产品“旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项委托服务”的定义终于发现，旅游线路根本不算旅游产品，因为旅游产品是“服务的总和”，既然标准条款中没有使用旅游产品这一术语，为什么还要将旅游产品作为这项标准的术语？

　　在AAA级旅行社的等级划分条件中“经营出、入境业务的旅行社”的表述应该改为“经营出境旅游业务和入境旅游业务的旅行社”。虽然消费者都明白旅行社经营的只能是出境旅游业务和入境旅游业务，而不会是其他出入境业务，但作为标准中的术语，就不能简单地在出和入之间加一个顿号，也不能在业务前面省去“旅游”二字。

　　同时，这项标准的术语使用极不平衡。除旅行社这条术语从A级到AAAAA级旅行社等级划分条件中使用过多次，服务网点这条术语从AA级到AAAAA级旅行社等级划分条件中各使用一次，而且都算规范外，A级旅行社中没有使用其他任何一条术语，AA级旅行社中只使用“旅游线路产品”一次，AAA级旅行社中只有“出、入境业务”、“旅游线路”、“出境旅游业务”各使用一次；AAAA级旅行社中只使用“旅游线路”一次。除旅行社和服务网点，只有AAA级旅行中“出境旅游业务”被规范地使用过一次。从标准征求意见稿不难看出，高等级的旅行社应满足前一等级旅行社的条件，这应该在标准的“等级判定基本条件”中予以明确，否则给人的感觉是这项标准的术语形同虚设。

　　术语是标准的基础，这项标准的术语是旅行社等级划分条件的重要依据，将在旅行社的星级评定中发挥重要作用。这项标准的基础如此不牢，让消费者如何信任依据这项标准评出的星级旅行社呢？