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浇灌便民服务之花

  • 发布时间:2014-11-26 10:32:41  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者朱祝何 蔡美萍

  “咱这个中心,就是现在所在的地方,在全国是唯一的一个。”江苏省沛县社会管理综合服务中心(又称法治便民服务中心)副主任张波敢“口出狂言”,底气来自于站在他身旁的沛县质监局局长惠通。

  原来,今年4月,江苏省15个服务业标准化试点项目公布,沛县社会管理综合治理入选,成为全省唯一一个社会管理类服务标准化试点项目,由沛县政法委和沛县质监局承担。

  整合多部门资源、运转正常、服务规范标准,经过数月试点后,服务中心摘得“全国唯一”桂冠,原因在于其开创了全国社会管理综合治理标准化先河。而在这背后,质监局依靠标准化手段,主动开拓不同于行政审批的社会管理领域,让法治便民服务不再盲人摸象。

  11月21日,记者探访法治便民服务中心发现,不管是化解纠纷的1张桌子,还是舆情分级的3种颜色,抑或保障服务的6大中心,处处彰显出标准化流程、手段以及高质量服务的追求,浇灌着便民服务之花。

  1张桌子化纠纷

  刚走进矛盾纠纷调处中心,一面锦旗映入眼帘,上写“化解医患纠纷、促进社会和谐”。而靠里屋的1张桌子,更令记者感兴趣,桌上摆着申请人、被申请人、调解员和记录员4个座牌,用于矛盾双方坐下来化解纠纷。

  “变化应该说很大,以前闹访,特别是医患纠纷多,在街上闹医院、交通局、法院的很多,现在到调解室化解纠纷,成功率相当高。”沛县综合治理办公室副主任吕全文表示,调解成功率高,主要是因为透明的标准化流程。

  前期,法治便民服务中心可提供专业法律咨询、援助,申请人若还不信任,可协调联系外地单位解决。中心力争把矛盾双方聚在一起,让其准备好材料,写好诉状或申请书,提供相关证明。然后通知申请人和被申请人进行调解,达成协议。

  “中霞啊,你听我说,人民调解的最大调解金额也就10万元,如果你不满意,那就只能到法院起诉了……”在近日的一起医疗纠纷调解中,调解员刘洪岩正和吴中霞推心置腹地聊着调解的最优结果,医院方代表李峰就在一旁静静听着,想象中的医患间剑拔弩张的气氛并没有出现。

  谈及标准化的成效,惠通首先想到了日益攀升的纠纷调解成功率。“江苏省社会管理创新,全国知名,当初想着标准化涉足该领域,为的是使工作更规范、更便捷,提高办事质量。”

  3种颜色管舆情

  摆在法治便民服务中心网络舆情管理室的1张简易床,说明了网络舆情监控的24小时不间断。“九龙城惊现‘楼歪歪’,业主挂条幅求说法。”工作人员桌面上的一期舆情快报引人注目,左上侧注明预警级别“黄色”。

  “分各种级别,红色、黄色、蓝色,关注度不一样。”张波解释称,3种颜色不仅代表舆情的级别高低,也区分着处置时限、呈报层级等内容,背后蕴含着丰富而规范的标准化手段。

  “只要是发现问题,依据规范流程来,避免了过去处置随意、不到位的问题。”张波说,通过标准化,舆情监控已经形成了完整的工作流程、处置规范。比如,到什么级别,由什么部门、领导来处置,都有相应规定,保证处置的及时性。

  据了解,针对便民服务,沛县质监局会不定时开展标准化指导。此外,徐州质监局等也会时常过来培训。经过数月试点,法治便民服务中心已经能够顺畅流转,达到不管谁来,工作都能干,即使人换了,连续经过三五天,就能顺利上手。

  6大中心保服务

  涉法涉诉信访、矛盾纠纷调处、网络舆情、平安法治建设……社会管理综合服务庞大而繁杂,一系列软服务真正落地到“硬标准”上,难度不小。

  “每个工单会在1个工作日给回复,3个工作日必须办结。如果有意外情况,可申请1个星期办结。”对于记者“对于标准化怎么理解”的即时提问,沛县12348司法行政公共服务平台工作人员孟展结合本职工作,回答得干脆利索。

  在沛县法治便民服务中心,标准化逐渐入心入脑,指导着工作人员的日常服务,全面提升着服务质量。

  “首问责任人对办理进展情况应全程跟踪督办,直至工作流程终结。”《服务中心管理制度》明文规定了首问责任制。不止于此,服务中心的办事流程、规章制度、投诉方法等一律上墙。服务大厅、法治建设督导中心等6大中心,合力保障着便民服务质量。

  关于标准化2年试点的路径,惠通早已了然于心。2015年将从服务标准化试点,上升为江苏省地方标准,下一步力争上升为国家标准,真正在全国树立社会管理综合治理标准化标杆。

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