□ 本报记者朱祝何 蔡美萍

　　“咱这个中心，就是现在所在的地方，在全国是唯一的一个。”江苏省沛县社会管理综合服务中心（又称法治便民服务中心）副主任张波敢“口出狂言”，底气来自于站在他身旁的沛县质监局局长惠通。

　　原来，今年4月，江苏省15个服务业标准化试点项目公布，沛县社会管理综合治理入选，成为全省唯一一个社会管理类服务标准化试点项目，由沛县政法委和沛县质监局承担。

　　整合多部门资源、运转正常、服务规范标准，经过数月试点后，服务中心摘得“全国唯一”桂冠，原因在于其开创了全国社会管理综合治理标准化先河。而在这背后，质监局依靠标准化手段，主动开拓不同于行政审批的社会管理领域，让法治便民服务不再盲人摸象。

　　11月21日，记者探访法治便民服务中心发现，不管是化解纠纷的1张桌子，还是舆情分级的3种颜色，抑或保障服务的6大中心，处处彰显出标准化流程、手段以及高质量服务的追求，浇灌着便民服务之花。

　　1张桌子化纠纷

　　刚走进矛盾纠纷调处中心，一面锦旗映入眼帘，上写“化解医患纠纷、促进社会和谐”。而靠里屋的1张桌子，更令记者感兴趣，桌上摆着申请人、被申请人、调解员和记录员4个座牌，用于矛盾双方坐下来化解纠纷。

　　“变化应该说很大，以前闹访，特别是医患纠纷多，在街上闹医院、交通局、法院的很多，现在到调解室化解纠纷，成功率相当高。”沛县综合治理办公室副主任吕全文表示，调解成功率高，主要是因为透明的标准化流程。

　　前期，法治便民服务中心可提供专业法律咨询、援助，申请人若还不信任，可协调联系外地单位解决。中心力争把矛盾双方聚在一起，让其准备好材料，写好诉状或申请书，提供相关证明。然后通知申请人和被申请人进行调解，达成协议。

　　“中霞啊，你听我说，人民调解的最大调解金额也就10万元，如果你不满意，那就只能到法院起诉了……”在近日的一起医疗纠纷调解中，调解员刘洪岩正和吴中霞推心置腹地聊着调解的最优结果，医院方代表李峰就在一旁静静听着，想象中的医患间剑拔弩张的气氛并没有出现。

　　谈及标准化的成效，惠通首先想到了日益攀升的纠纷调解成功率。“江苏省社会管理创新，全国知名，当初想着标准化涉足该领域，为的是使工作更规范、更便捷，提高办事质量。”

　　3种颜色管舆情

　　摆在法治便民服务中心网络舆情管理室的1张简易床，说明了网络舆情监控的24小时不间断。“九龙城惊现‘楼歪歪’，业主挂条幅求说法。”工作人员桌面上的一期舆情快报引人注目，左上侧注明预警级别“黄色”。

　　“分各种级别，红色、黄色、蓝色，关注度不一样。”张波解释称，3种颜色不仅代表舆情的级别高低，也区分着处置时限、呈报层级等内容，背后蕴含着丰富而规范的标准化手段。

　　“只要是发现问题，依据规范流程来，避免了过去处置随意、不到位的问题。”张波说，通过标准化，舆情监控已经形成了完整的工作流程、处置规范。比如，到什么级别，由什么部门、领导来处置，都有相应规定，保证处置的及时性。

　　据了解，针对便民服务，沛县质监局会不定时开展标准化指导。此外，徐州质监局等也会时常过来培训。经过数月试点，法治便民服务中心已经能够顺畅流转，达到不管谁来，工作都能干，即使人换了，连续经过三五天，就能顺利上手。

　　6大中心保服务

　　涉法涉诉信访、矛盾纠纷调处、网络舆情、平安法治建设……社会管理综合服务庞大而繁杂，一系列软服务真正落地到“硬标准”上，难度不小。

　　“每个工单会在1个工作日给回复，3个工作日必须办结。如果有意外情况，可申请1个星期办结。”对于记者“对于标准化怎么理解”的即时提问，沛县12348司法行政公共服务平台工作人员孟展结合本职工作，回答得干脆利索。

　　在沛县法治便民服务中心，标准化逐渐入心入脑，指导着工作人员的日常服务，全面提升着服务质量。

　　“首问责任人对办理进展情况应全程跟踪督办，直至工作流程终结。”《服务中心管理制度》明文规定了首问责任制。不止于此，服务中心的办事流程、规章制度、投诉方法等一律上墙。服务大厅、法治建设督导中心等6大中心，合力保障着便民服务质量。

　　关于标准化2年试点的路径，惠通早已了然于心。2015年将从服务标准化试点，上升为江苏省地方标准，下一步力争上升为国家标准，真正在全国树立社会管理综合治理标准化标杆。