□本报通讯员 李金奎

　　近年来，天津民航市场呈现井喷式的增长态势：从2013年天津机场年旅客吞吐量突破千万人次，跻身大型机场行列，到2014年突破1200万人次；截至今年8月底，天津机场今年的旅客吞吐量已达919.4万人次，全年有望超过1400万人次。天津机场近3年平均年增旅客吞吐量200万人次，同比增长保持两位数，增速远超全国平均增长水平，领跑全国干线机场。一串亮眼的数字反映了天津民航业飞速、稳健发展的态势和巨大的发展潜力。

　　“越是在快速发展的时候，越要重视服务，真正做到两手抓、两手硬，实现又快又好发展”。对于服务的重要性，首都机场集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣认识得非常清楚。正是基于这样的理念，天津机场将打造国内服务标杆机场作为总目标，不断创新管理方法，倡行“大机场”的工作理念，坚持以满足旅客需求为导向，分“明显转变、显著提升、全面创优、个性出彩”4个阶段，打响了全面提高服务质量的攻坚战。

　　创新驱动发展 找准服务提升突破点

　　2014年8月28日，天津机场2号航站楼正式启用，使天津机场承载水平大幅提高，具备年旅客吞吐量5000万人次的保障能力，综合交通枢纽功能切实改善，为天津民航服务国家战略、服务地方经济奠定了坚实的基础。

　　以2号航站楼投用为新起点，天津机场进入了全新的发展阶段。在坚持安全发展、保持平稳向好的安全态势的同时，天津机场人意识到，快速发展必须有高品质服务作支撑。为了积极回应天津市委、市政府和社会公众的期望，天津机场经过一个多月的仔细梳理，于2014年10月13日正式向天津市政府提交了一份关于机场服务提升的详细方案。

　　天津机场以“归零”心态，更新观念，全面审视、从零出发、全面提升，以创新驱动发展，找准服务提升的突破口。在方案中，天津机场突破现有组织管理架构，于2014年10月13日正式成立服务品质部，进一步加强了对服务工作的组织领导，从根本上强化了服务管理职能。为了更好地面向旅客，服务品质部的办公地点设在2号航站楼，是天津机场唯一直接设在航站楼内的机关部门。

　　天津机场将提高服务品质作为一项重要的发展战略来实施，明确提出“一手抓发展，一手抓服务，打造国内服务标杆机场”的发展思路，服务工作必须以“国际化、最优化”为目标，并提出用一年的时间，分“明显转变、显著提升、全面创优、个性出彩”4个阶段全面提高服务质量，使天津机场成为国内同层级机场服务的标杆。

　　对此方案，中共中央政治局委员，时任天津市委书记、现任中共中央统战部部长的孙春兰批示：“很好，抓得紧，抓得实，继续努力。”

　　服务提升是攻坚战，更是持久战。在思考与实践的循环中，天津机场树立了“人、物、规”的工作观念。其中，“人”是关键，“物”是基础，规是手段。通过物的连接，“人”、“物”、规形成了稳定的“三角形”，从而推进工作的全面开展。

　　围绕“人、物、规”，天津机场拉网式地排查出227个问题，目前已有199个问题整改完毕。为了使服务理念真正深入人心，天津机场全面推进岗位服务规范建设，制定了《员工服务规范管理办法》，细化完善了内部《岗位服务规范》。为满足旅客需求，天津机场完善了服务设施，改善航站楼内整体环境，新增或调整引导牌500余块，增加旅客饮水设施，增设行李手推车、调整商务座椅，摆放绿植，邀请天津市城市规划设计院开展航站楼景观设计工作，提高WiFi质量。为了给提升服务提供全面的制度保障，天津机场持续进行流程与制度优化工作，先后完成了旅客问题行李流程、广播秩序等旅客服务流程的优化，修订了《投诉管理规定》，制定了《服务督办问责管理办法》《服务质量即时奖惩管理规定》等制度。

　　倡行“大机场”理念 打通服务链条

　　旅客的出行体验与机场服务链条上的所有单位有关。天津机场积极倡导和践行“大机场”理念，联合13个驻场单位、43家航空公司、27家业务外包服务商及70家商户，发起成立了旅客服务促进委员会。

　　在旅促会成立当天，天津机场即统一向社会发布25项全新升级版的旅客服务承诺，涉及员工服务、机场巴士、停车场、联检、办票、安检、商业、行李手推车、咨询投诉、关爱服务等十大类机场地面服务项目。

　　服务品质没有最优，只有更优。天津机场各运营单位以“人无我有，人有我优，人优我更优”的高标准制定服务规范，努力让天津机场的优质服务触动旅客，走入旅客心中，让旅客赞叹和惊喜。

　　为了实现机场和航空公司、驻场单位服务标准同步，旅促会明确向社会发布25项服务承诺的责任单位，并跟踪服务承诺的兑现情况；组建旅促会服务监察员队伍，成立旅客服务、商业服务、资源环境、交通服务等4个专项业务小组，编制规范联合监察检查单；向各成员单位发布旅促会联合监察报告，并跟踪联合监察的服务问题整改。

　　同时，旅促会通过微信平台、月报制度建立了及时、有效、畅通的信息沟通机制。旅促会办公室不定期发布“新浪财经春运机场服务调查”、行李错拿、航班换季、天津出入境边防检查总站推出服务保障天津自贸区建设发展的六项措施、机场运营巴士线路调整、暑运、承办ASQ论坛等服务提示；有效推动手机微信值机、问题行李处理流程、广播系统、超规行李保障、1号航站楼资源、行李转盘分配等服务问题的整改。

　　旅促会通过会议制度、监督检查制度、信息通报制度、奖励激励制度、交流培训制度、投诉管理制度6项工作机制，推动了机场整体服务品质提高工作的有效完成，呈现了天津民航运输企业及驻场单位主动作为、群策群力、齐抓共管的态势。各单位将站在更新更高的位置打造优质高效的服务链，有效整合资源，发挥最大作用，协同提高机场服务品质，建立和谐的良性互利的服务提升机制。

　　以旅客需求为导向 关注服务细节

　　在全方位、全覆盖、全员提高服务品质的同时，天津机场进一步突出服务特色，从以往侧重体系管理的方式转变为“以问题为导向，以旅客需求为导向”的现场管理方式，不断创新服务举措，满足旅客多样化、个性化的出行需求，提高天津机场、天津民航的品牌识别度，展示吸引广大旅客的品牌魅力。

　　服务无形式，处处皆文章。任何细节的疏漏、缺失，都会影响旅客的服务体验，降低服务品质。为满足旅客需求，天津机场站在旅客的角度，全流程完善标志指引系统，对停车场进行分区定位管理，推出手机微信值机功能，增加旅客饮水设备、手机充电柱、行李手推车，调整商务座椅，提高WiFi质量。此外，天津机场植入文化“芯片”，重新建设“天津记忆”展区，增设演艺舞台LED屏幕，组织开展“美丽天津”图片展等一系列文化活动。

　　服务靠精细。天津机场在每一个服务提升阶段都制定了详细的服务提升清单。目前，天津机场即将完成全面创优，已采取完成374项服务管理或服务提升举措，先后完成了问题行李开包流程、广播系统、微信值机、公交线路与站点等服务问题的优化。这表示，自去年10月至今，天津机场平均每天至少要采取一项服务管理或提升举措。自服务提升工作开展以来，旅客投诉大幅减少，由转场初期每月投诉20余起，减少到7月旅客有效投诉仅有2起。

　　随着服务意识的增强，一种新的民航服务理念在天津机场出现了。这源于一位普通员工的实践与倡议。

　　作为客桥操作员，杨阳经常在航站楼登机口附近保障航班。他发现，当每次旅客排队登机时，总有一些行李小推车被随意地停放在登机口附近，不仅阻碍了其他旅客通行，也使旅客感到机场杂乱无章。此时，杨阳就会主动把随意停放的小推车默默地推到指定停放的位置。杨阳的做法得到了天津机场领导的高度肯定，因为与首问负责制相比，首见负责制更体现服务的主动性。

　　在大家的共同努力下，天津机场服务提升工作在旅客感受和测评结果两个方面都实现了阶段性目标。今年第一、二季度，天津机场ACI旅客满意度分别达到4.91和4.93，在全球同层级参评机场中排名第3。在2013年~2014年民用机场服务质量评价中，天津机场荣获服务质量优秀奖。2015年1月，在天津市文明办、天津广播电视台主办的“最美城市印象——为行业文明点赞”市民主题活动中，天津机场以第1名的成绩被评为天津市百姓信赖文明行业，并荣获“文明服务示范窗口”称号。

　　通过提高服务品质，将天津机场打造成国内机场服务标杆、美丽天津的亮丽名片，是天津机场的发展梦想，更是所有天津民航人的心愿。在服务提升与持续创新的道路上，天津机场人将精益求精、永无止境。