网络消费

　　□ 丁宁

　　“双11”过后，网购纠纷投诉此起彼伏。如何高效解决纠纷投诉，就成为消费者的必修课，本期特为广大读者带来相关内容。

　　京东商城：电话在线软件都行

　　作为国内B2C平台领军企业之一，京东商城在客户投诉方面的处理速度还是非常令人满意的。其中400-606-5500客服电话在处理纠纷投诉时最为迅速，电话客服不仅会在第一时间接听电话，还会把相应的处理结果尽快回电告知消费者。消费者所要做的就是告知电话客服详细订单号，并详细描述纠纷投诉的具体内容即可。此外，考虑到京东商城已有越来越多第三方卖家入驻，所以京东商城还开通另外一个400-610-1360第三方卖家客服热线，可以更直接地解决问题，从而给消费者最为满意的答复。

　　而如果消费者遇到不太讲理的第三方卖家，那么也可通过京东官方400-606-5500客服电话进行投诉，并反馈自己的诉求。京东商城客服人员通常都会扮演一个“中间人”角色与双方进行沟通，从而避免纠纷双方“直接交火”，也可给消费者减少不必要的烦恼。此外，对于那些电话费突然吃紧的消费者，京东商城的“购物指南”频道当中还有一个“联系客服”选项，在这个选项当中提供一个“预约电话服务”。可以预约5分钟之后，24小时之内任何时间，京东商城都将主动给消费者回电。

　　至于在线客服则是京东商城处理速度第二迅速的渠道，通过一个名叫“京东咚咚”的在线软件，消费者可以通过文字更准确地反馈纠纷投诉信息。对于不善于语言表达的消费者来说，绝对是非常不错的渠道。此外，通过订单详情的“返修/退换货”通道，同样可以实现纠纷投诉，但解决效率就要相对差一些，京东客服往往还需电话回电才能实现与消费者的完整沟通。

　　苏宁易购：三种途径都高效

　　相对于京东商城来说，苏宁易购的三种纠纷投诉途径都很高效，但最高效的却并不是电话客服而是在线客服。消费者只需通过在线客服人工服务输入详细订单号，并反馈具体投诉内容，即可在第一时间获得比较满意的答复。而如果是稍微棘手的问题，在线客服还会转给电话客服，并在几分钟之内回电给消费者，并实现与消费者的完整沟通。不过需要注意的是，苏宁易购在线客服仅提供早9点到晚22点的用户投诉，如果超出时间则需拨打24小时4008-365-365客服电话来进行纠纷投诉。值得一提的是，苏宁易购第三方卖家纠纷投诉也可通过上述客服电话完成沟通。而如果不愿意与第三方卖家“直接交火”的话，那么同样可以让苏宁易购客服人员扮演一个“中间人”，效率同样高效出色。

　　此外，在苏宁易购订单详情当中还有一个“申请售后”通道，同样可以接受纠纷投诉，但必要时消费者还需上传相关证据图片才行。且这一通道只接受15天退换货期内的纠纷投诉，超过则无法通过这一渠道进行受理。

　　国美在线：第三方纠纷低效

　　相对于前面两家电商来说，国美在线的B2C纠纷投诉处理能力就相对弱一些。其中4008-708-708客服电话绝对是最高效的，至于在线客服也相对还算不错。反观订单详情当中的申请售后通道，则在时效性方面存在一定问题，不如前两种渠道来得高效。

　　值得注意的是，国美在线平台内虽也已引入很多第三方卖家，但在纠纷处理方面却不如前面两家电商。国美在线电话客服总是鼓励消费者自己联系第三方卖家进行沟通，而不是更为积极的充当一个“中间人”的角色。如此一来，消费者一旦遇到不太讲理的第三方卖家，维权就相对复杂很多，所耗费的精力也要明显多于其他电商。

　　天猫商城：效率不高纠纷不停

　　相对于其他B2C电商来说，天猫商城的自营范围只有天猫超市等少数几个频道，所以天猫商城店铺也主要以第三方卖家为主。首先要说的就是4008-608-608客服电话，由于“双11”是一年当中最为重要的购物狂欢季，再加上天猫商城平台成交量极大，所以这个客服电话几乎就是“摆设”。消费者多数情况下就只能听到语音提示，而无法真正拨通获得人工服务。与此相仿，天猫商城的在线客服也就是阿里旺旺软件，也只提供第三方卖家客服通道。一旦遇到不太讲理的第三方卖家，则干脆联系不到天猫商城官方客服人员。更值得注意的是，诸如“双11”这样的购物狂欢季，天猫平台上的商品几乎清一色都提供免费赠送运费险。因此，很多天猫卖家也都有恃无恐，即便是因为质量问题发生退货，也不用天猫卖家支付退货运费。所以“双11”之后那段时间，也几乎是天猫商城售后服务最差的时间段。但凡消费者有什么赔偿诉求，天猫卖家都会以“申请退货吧”来进行回复。诸如延迟发货、缺货断货、错发漏发等应该赔偿消费者订单总金额30%的问题，也一并都以“申请退货吧”进行搪塞。

　　此外，可能是为尽量减少天猫商城官方客服工作量，所以消费者虽可以在订单详情的“退款/退货”通道进行纠纷投诉，但却必须在申请发起3天后才能申请天猫商城官方客服介入。而3天过后的漫长等待期过了之后，则进入到更为漫长的买家卖家双方举证期。如此一来，这个举证平台就成为买家与卖家互打嘴仗的文字平台，反倒更激化矛盾。即便投诉纠纷之后经过十多天漫长等待之后，由天猫官方进行最终判定，但买卖双方也会经常因此而结仇。买家的报复方法通常只是超出事实的恶意评价，而卖家的报复方法则可能是暴露买家个人信息或骚扰电话等更加恶意甚至违法的手段。更为重要的是，天猫商城纠纷维权必须是在订单确认收货15天之内进行“退款/退货”。否则，就会失去维权通道，即便日后拨通400-860-8608客服电话也不再受理。