网络消费

　　□ 丁宁

　　现如今，网络电商销量日益增大，发生消费纠纷频率也远远超过从前。那么，在电商购物时发生消费纠纷该如何解决？本期网购经验将为读者支上几招。

　　电商自营发生纠纷：

　　全方位立体化进行投诉

　　就目前来看，除了天猫之外，以京东、苏宁、国美、当当、亚马逊为代表的主流电商，均采用以自营商品为主的运营模式。所谓“自营”模式，其实就是电商自己负责销售和售后的运营模式。所以说，消费者在购买电商自营商品时，一旦发生消费纠纷，就一定要找相关电商官方客服进行投诉才行。

　　一般而言，电商官方客服的投诉途径主要有电子邮件、在线聊天、400电话这几种，京东、苏宁、国美、当当、亚马逊等在内的主流电商，均可采用上述几种投诉方式。如果消费者对客服的解决方案并不满意，还可通过另外几种途径进行投诉，从而实现全方位立体化的投诉效果。以苏宁易购为例，还曾郑重推出过“一站式服务，首位责任制”承诺。凭借这个服务承诺，只要客服人员的解决方案无法令投资者满意，就会服务到底。也正是因此，只要是合理要求，消费者在投诉过程中就一定不能无端妥协。此外，在投诉过程中，投资者更不可以表述那些容易让人产生误解的反话、气话以及模棱两可的话。否则，一旦对方掌握电话录音或文字证明，就代表一站式服务已到位，日后即便再次投诉也难以圆满解决纠纷。

　　纠纷升级如何解决：

　　拨打电商12315

　　少数情况下，消费纠纷可能出现升级。即便消费者想要解决问题，电商客服人员也开始采取冷淡或回避态度，从而让消费者在吃到“闭门羹”之后知难而退。此时，不妨拨打电商总部所在城市的12315消费者投诉举报专线电话，从而实现进一步维权。以京东为例，其总部在北京，在遇到纠纷升级之时，便可拨打北京市的12315（加区号010即可）电话。虽然多花一些长途费，但解决效果更好。建议不要拨打消费者所在城市的12315电话，毕竟远水解不了近渴。

　　在进行12315电话投诉时，消费者可以采取适当夸张的方式进行描述，从而引起12315相关人员重视。不过需要注意的是，“夸张”并不代表“失实”，所以在投诉过程中不可掺入谎言，以免在日后与电商对峙时处于被动局面。更为重要的是，一些法律责任已认定清晰的事件，就没有必要再进行投诉。举例来说，一旦消费者签收商品，再投诉快递暴力运输所造成的商品破损就显然有些无理取闹。即便商品破损真的是快递所为，但消费者签收商品之后便在法律意义上放弃了追诉权。不仅拨打12315电话无济于事，即便日后对簿公堂，也很难获得满意结果。

　　电商第三方发生纠纷：

　　拨打电商400投诉

　　现如今，为了减少经营风险并有效增加利润，很多电商都签约了第三方卖家入驻电商平台。这样一来，电商平台便可依靠“自营”和“第三方”两条腿走路，从而实现更稳定的运营收益。而一旦消费者与入驻电商的第三方卖家发生消费纠纷，则可以选择直接拨打电商400电话进行投诉，而没必要选择效率不高的电子邮件和在线聊天投诉方式。当然更为重要的是，由于多数电商都会维护自己的口碑，再加上第三方卖家都已缴纳保证金，所以400电话的客服人员通常还是比较权威且公正的。只要消费者能够提供完善的投诉证据，并且要求合理，通常均可得到满足。

　　以笔者个人体验为例，曾经通过京东、苏宁、国美的400电话投诉过第三方卖家。其中，京东和苏宁客服人员均非常积极地帮助笔者解决问题，从而获得令人满意的服务结果。至于国美的客服人员，则推荐笔者先与第三方卖家进行沟通，在沟通无果时再另行投诉，效率方面略显拖沓。

　　天猫商城发生纠纷：

　　在线投诉或拨打400

　　与其他主流电商有所不同，天猫商城几乎没有自营商品，而是以第三方入驻卖家作为当家主打。所以其基本属性更像是C2C而不是B2C，在发生消费纠纷时的处理也是拖沓冗长。就目前来看，由于天猫商城在发生纠纷时，会特别留有很长时间的“冷静期”，让买卖双方利用这个“冷静期”来自行解决纠纷。等到冷静期结束之后，消费者便可以在线投诉，但随后又进入到双方的“举证期”，这个过程通常又会浪费消费者几个工作日时间。等到双方“举证期”结束之后，还需要等待“判定期”到来，同样需要浪费几个工作日时间，之后才能等来最终的判定结果。并且这个判定结果一旦发出便不许反驳，即便遇到不公正判定，消费者也无法进行“上诉”。所以，一旦消费者遇到不厚道的天猫店铺，便会浪费很长时间进行维权。虽然在纠纷发生过程中，消费者还可拨打4008-608-608电话进行投诉，但基本流程仍是“冷静期”、“举证期”、“判定期”，所以消费者也很难实现更高效的纠纷解决。

　　除此之外，消费者一旦与天猫商家发生纠纷，就必须在确认收货15天之内发起投诉。否则，无论点击“申请售后”还是点击“投诉商家”，均被提示“很遗憾”。其中，申请售后入口已关闭的原因是：“您已错过了申请售后的时间段（交易完成15天内），换货或维修建议您和卖家协商。”