本报讯 （黄 硕 记者曾祥素）因在案件审理中，发现深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称腾讯公司）存在投诉渠道不畅、免责条款无效等问题，近日，北京市朝阳区法院向腾讯公司发出司法建议，建议该公司取消注册QQ账号等不必要的投诉程序，畅通、便捷投诉渠道、修改或删除平台协议中的违法条款。

　　一种宣称既能戒烟又能保健的戒烟产品，打着控烟协会“认定”的幌子，在拍拍网某网店销售。因从未推荐或认定过该产品，2013年，控烟协会将拍拍网的经营者腾讯公司诉至法院，要求腾讯公司停止侵权，赔礼道歉，同时索赔损失20万及公证、诉讼等维权费用。

　　今年年初，北京市朝阳区法院对该案作出一审判决。法院认为，拍拍网作为电子商务平台，并非直接侵权人，控烟协会有权通知其采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。控烟协会虽采取传真、电子邮件的方式发出了通知，但腾讯公司并未实际收到，该公司在收到法院送达的起诉材料次日对涉案产品进行了删除，避免了损害后果的进一步扩大，不能认定存在侵权行为。最终，判决驳回了控烟协会的全部诉讼请求。一审宣判后，双方均未上诉。

　　与此同时，法院在审理中发现，拍拍网举报、投诉渠道繁琐、复杂，以致控烟协会未能查询到准确的投诉渠道，同时，拍拍网公布的《拍拍知识产权保护平台协议》中的两个免责条款违反我国《侵权责任法》、《合同法》的相关规定，应属无效。为此，法院向腾讯公司发出司法建议函。

　　在朝阳法院的司法建议中，指出腾讯公司3大问题。

　　一是举报投诉渠道不显著、不便捷，以致用户无法迅速找到举报邮箱或电话。据悉，在拍拍网上，举报投诉的渠道至少要点击三级菜单才能发现。法院审理中查明，对侵权商品进行投诉，需在首页最下方点击“售后服务”项下的“联系客服”，进入“帮助中心”，找到“快速通道”中的“投诉维权”一栏，点击“如何举报”或“知识产权投诉”。如点击“如何举报”，则进一步点击“我要如何举报”，方可见举报邮箱地址；如点击“知识产权投诉”，则需在点击同意《拍拍知识产权保护平台协议》后，方可进行下一步投诉操作。

　　二是举报投诉渠道单一，不利于用户迅速有效维权。法院指出，腾讯公司未开通专门举报电话或客服电话接待用户举报投诉，或提供举报投诉结果查询，且该公司亦未明确规定对于用户投诉的处理、反馈时限。

　　三是《拍拍知识产权保护平台协议》第6.7、6.8条系格式合同中的免责条款，应属无效。该《协议》第6.7条规定：“腾讯公司可根据自身掌握的情况，独立判断是否需要对您投诉的信息进行删除或采取其他措施。您认可腾讯公司的上述判断及采取的措施，并使腾讯公司免于承担法律责任”，第6.8条规定：“腾讯公司没有义务对您的投诉通知内容及被投诉人反通知的内容进行实质审查，且无论是否删除信息，腾讯公司均不对拍拍上的商品的经营和交易的参与者所实施的侵权行为或投诉承担任何责任”。

　　为此，法院向腾讯公司提出4点建议，建议拍拍网将投诉维权通道置于网页显著位置、便捷用户投诉；取消知识产权投诉需输入或注册QQ账号的程序、简化投诉程序；修改或删除《拍拍知识产权保护平台协议》第6.7条、第6.8条加重举报人义务的内容；增设专门的投诉服务部门并公布投诉电话。

　　法院经审理认为，4名淘宝卖家在销售涉案产品时，未核实真伪就以“中国控制吸烟协会认定戒烟产品”作为销售涉案产品的标签，主观上存在一定的过错，客观上也给控烟协会的社会声誉带来负面影响，构成对控烟协会名誉权的侵害，应当承担侵权责任。最终，法院判决4名淘宝卖家书面向控烟协会赔礼道歉，分别赔偿公证费500元并承担全部诉讼费，同时驳回了控烟协会对深圳腾讯公司的起诉。