中国经济网上海5月6日讯(记者 李治国)“未来消费竞争的关键在于把握为瞬间。”在埃森哲发布《把握微瞬间，成为2015年中国新型消费者的“智能助理”》报告的圆桌会上，埃森哲大中华区产品制造事业部总裁黄伟强认为。

　　根据欧睿信息咨询的数据，从2014年到2019年，中国的消费品市场将从3540亿美元增长为5630亿美元，这也意味着，到2019年，中国将占据亚太消费品市场的45%。到2020年，中国消费品行业的市场规模将增长2000亿美元，占到整个亚太市场的六成。

　　尽管新兴市场的经济充满了挑战，但全球投资者仍然看好中国的消费市场，其中最大的原因即迅速崛起的中产阶级消费群体。

　　基于美国智库布鲁金斯学会(Brookings Institution)的最新数据，2009年，中国的中产阶级仅占12%，绝大部分都是温饱人群。但随着经济的发展和收入差距的缓解，大量中国温饱人群将进入中产阶级，预计到了2030年，中国的中产阶级将占总人口的70%。

　　在大数据和互联网时代，这些中产消费者将成为新型消费者。如果无法满足新需求的消费品企业，必将面临流失客户的风险。

　　埃森哲通过覆盖1301名中国消费者的《2016全球消费者动向调研》报告发现，2015年，83%的受访中国消费者因客服质量低下而更换商家;在中国商家流失的客户中，超过四分之一(27%)将永远不会再次光顾。

　　从全球看，中国市场由于客服质量欠佳而造成的客户转换成本达1.5万亿美元，约合人民币10万亿，仅次于美国。上述报告还发现，如果服务商能够提供更高水平的客户服务，79%的受访者表示愿意为购买的商品和服务支付更高价格。

　　信息爆炸时代随着电商的发展，催生了“选择爆炸”的时代。埃森哲认为，最近几年人们的购买表现出现了决策质量下降、满意度降低，甚至面对太多选择最终不作为的特点。上述报告称， 63%的受访者希望更容易并且更便利地获取客户服务，65%的人希望企业加快客服速度。

　　黄伟强在上述圆桌会上表示，2025年，消费者希望的是企业的行动快于他们的思考，可以定期甚至超前地给客户提供需要的商品和服务。这需要企业成为客户的“智能助理”——依托多渠道平台的智能型互联设备感知客户的需要。因此，未来的消费市场在技术上将转为全渠道支持，并最终达到购物先于“思考”。

　　针对新型的消费群体和购物特点，埃森哲产品制造事业部亚太区总裁、全球副总裁范博欧(Fabio Vacirca)在当天的圆桌上提出，为了在消费者短暂而复杂的购物选择中脱颖而出，企业需要介入每一个影响购买决定的微瞬间。

　　和传统的营销流程不同的是，数字化的时代，企业要做的完整闭环有6个步骤:

　　第一，吸引多渠道的流量，包括移动、网络和实体;第二，设计具有相关性的体验;第三，提高客户的转换率和参与度;第四，完成电子商务的销售服务;第五，对客户的数据信息进行可行性洞见和预测性分析;第六，转型成为社交型企业。

　　因此，企业要在新型的消费时代获得成功，范博欧向企业提出了“六计”:

　　一、实现“即时满足”。《埃森哲亚太地区电子商务数字化调研》结论显示，消费者在线购物的推动力部分源于“产品智能在网上找到”、“产品能够个性化定制”以及“更大的便捷性或价值”。

　　二、消费者购物篮中75%～80%的商品都会被重复，只有20%～25%的商品是出于尝试目的。因此，消费品企业需要利用订期购模式让自己的产品也放在购物篮中。

　　三、消费品企业需要利用物联网来为消费者构建一种无界面的购物未来，也就是创造不依赖购物流程的购买方式。以亚马逊的订购工具为例，它可以帮助消费者自动补充家居用品。在未来，物联网将促进这一补货过程的自动化。

　　四、零售业的未来将是线上和线下共存的模式，因此企业需要用全渠道的战略来把握这两种环境。但线下的实体店应该更加注重体验和社交，甚至娱乐的功能。通过提供讲解与娱乐、刺激或放松，部分零售商正在采取“超越交易的思维”。

　　五、随着消费者转向移动界面，企业需要采用优先考虑移动渠道的方法。比如，让信息内容更适合屏幕展示，设计更有吸引力的图片和细节，从搜索到结账都力求简单和便捷，采用灵活的支付方式以及简明的搜索功能等。

　　六、要与当地数字化颠覆者协作，它们可以帮助企业充分利用生成的数据，并将能力延伸到更广泛的消费者中。

　　除了上述的“六计”外，范博欧告诉记者，目前多数的传统企业仍然对传统的营销渠道投入过多，建议更多侧重新型的营销渠道。在这一方面，黄伟强认为，新业态下对人才的培养重点也应不同，企业应当更加关注分析消费者行为的能力和技术。