■ 深圳特区报记者 林捷兴／文

　　吴铠峰／图

　　本期话题

　　社区是城市的细胞，是城市治理工作的基础。福田区沙头街道从基层治理实际情况出发，在金地社区建立“社区治理标准化”试点，如今已入选国家发改委“社会改革与创新100个案例”。

　　日前，由深圳特区报、福田区政协联合举办的——“深圳市民论坛·福田区政协委员社区道德论坛”走进沙头街道，就社区服务进行讨论。嘉宾认为，社区服务清单应由居民自己“点菜”，同时嘉宾指出社区服务应是解决居民的刚性需求，而非满足所有居民的改善型愿望，其中对于政府提供的服务，应充分考虑公平性，解决需求的优先排序问题。

　　目前的社区服务中有着政府、社会组织、社区居民等多方力量，嘉宾认为政府应发挥主导作用，引进专业的社会组织为居民提供服务。针对目前居民参与积极性不高的问题，嘉宾建议要挖掘社区资源，激活居民的主体意识，社区居民既是社区服务的接受者，也是服务的提供者，自助与互助是一大趋势。

　　●主持人

　　刘丽华深圳特区报记者

　　● 本期嘉宾

　　樊成玮深圳市人大代表、福田区政协委员、

　　广东仁人律师事务所合伙人

　　黄基昌福田区政协委员、

　　福田区沙头街道下沙社区居民

　　于长江北京大学深圳研究生院人文社会学院

　　副院长

　　李敢深圳市星聆相约公益事业发展促进中心

　　创始人

　　范军深圳市公众力商务咨询有限公司负责人

　　王新建福田区沙头街道金地社区党委书记、

　　工作站站长

　　涂志胜福田区沙头街道金地社区居民

　　社区服务旨在满足公众最基本需求

　　刘丽华：沙头街道在社区服务上的模式，是由社会组织、义工、物业公司、居民议事厅等多方共同参与的模式，让社区的居民都能有话想说。他们提出一份社区服务责权清单，按照标准化服务的体系运作执行。不过现在还有不少网友对“社区服务”和“物业服务”分不清楚。

　　樊成玮：社区服务是社会服务和公共服务的具体化。社区服务包括物业服务，也包括介入性的服务，比如说对老、幼、残疾人员、失业人员的关怀服务，根据一些法律法规的规定，也包括了家政、治安防范、中介信息、公共卫生等等，这里面既有政府的服务，也有政府购买的社会服务。

　　涂志胜：社区服务跟现在一些专业化的服务还是有区别，社区服务应该侧重于居民所需求，既有物质方面的，也有文化方面的。社区服务首先是要满足居民的需求，如果这个服务不是大家所需求的，那就不是社区服务了，也许就成了添乱或者是花架子。

　　刘丽华：网上有人以为社区的需求就是社区工作站应该给大家提供的，不过有居民反映小区工作站的人每天都特别忙，但好像从来没有人打听过他们的需求。

　　王新建：可能很多居民不太清楚社区服务。去年我们金地社区做社区治理标准化示范社区的创建工作，并不是拍脑袋决定做社区服务的，当时我们联合相关社会机构，对辖区的2350户人家（辖区总共4850户）进行调查摸底，不管老中青幼、失业人员残疾人员，了解大家需要什么服务，最终得到一个金地社区的需求评估报告。需求评估报告出来以后，我们通过居民议事会引进社区服务联盟，由老百姓“点菜”，老百姓要什么就给什么服务。

　　刘丽华：一个网友问“难道居民需要什么就能给什么吗？没钱能给钱吗？那没有车没有房子呢？”如果社区公共服务有居民提出这个需求，能达到吗？

　　于长江：我相信这是一句玩笑话，但这是个事实问题。社区服务包括什么，要是不说清楚的话，那居民需要个汽车是不是也都给？我理解的社区服务，不是说所有人的需求，而是指社区机构面向社区一般公众的最基本的需求。比如想吃好的穿好的，那是市场需求，比如说物业服务，那是跟商品房有关的需求，至于社区服务应该是市场解决不了，或者说靠一般形式确实无法克服的。

　　刘丽华：那如何获取居民的这些需求，有居民说他们有时候连自己的需求都说不清楚。

　　于长江：应该先把能够提供的服务列出一个大体的范围清单，然后才能谈大家的需求，还有一个就是当居民并不很明确需求什么的时候，就暂时不必要去服务。实际上我们说是给有需求的人，但也不是说必须给每个人提供，需求往往是有一个困难、有一个问题需要解决，如果没有问题更好。

　　社区公共服务应解决优先排序问题

　　刘丽华：沙头街道这个社区服务的清单是怎么出来的？

　　范军：虽然说好像每个人的需求都会千差万别，就像每个人吃饭的口味一样，其实从更深的角度来看，所有的社会服务是可以分类的，比如老年人的服务、小孩子的服务，或者从娱乐、学习、生活、工作、交友等类别。福田区在2014年底出台了公共服务清单，有87项的服务，明确由哪个部门来负责提供，另外还有23项是增益型的，总共110项公共服务，基本上有对每一个人群的日常生活需求有比较详尽的分类。

　　刘丽华：社区里面住着各种各样的人，需求各种各样，社区服务面临着一个广覆盖和公平的问题，你们怎么看？

　　黄基昌：所有的服务需求肯定是来自老百姓。如果说居民不欢迎，我们提供的服务没有意义。

　　李敢：我们这个主题需要有三个方面的澄清，第一是“需”到底是什么含义？我们在讲社区服务的时候，需求指的是社会学意义上的需求，社区服务解决的是刚性的需要，而不是改善型的愿望，如果这个不区分清楚会错位的。第二是发展阶段，每一个人20岁时跟40岁时需求不是一样的，社区也一样，初级阶段的社区和成熟阶段的社区需求一定不是一样的，比如对城中村来说，治安、卫生、照明、通水、通电是刚需，这时候让建多一个篮球场那是不切实际的，也并不是最需要的。第三个是优先排序的问题，比如刚才说城中村，如果我是一个篮球运动员会觉得需要建篮球场，但在多数人都没有电的情况下，哪个该排序在先呢？所以社区资源的排序需要有一个优先顺序，解决社区服务首先要考虑这三个问题。

　　刘丽华：网友说就是一个供给侧的问题，社区一方面有一大堆的需求问题，又想了一大堆方法提供服务，但现实中和很多需求还是不匹配的，现在小区里面有没有这样一些问题？

　　黄基昌：每个社区大致一样，但是都有不同的地方，一个供，一个给，两者对应但又有冲突。社区服务简单来说就是为人民服务，但同样的服务并不是每个人都需要，也不是每个人都觉得它是对的。所以这中间有一个居民和社区服务的沟通问题。

　　刘丽华：有网友问“怎么判断所提供的社区服务是不是符合居民的需求，谁敢保证这些需求不是做政绩？”

　　于长江：我觉得这里面要把政府提供的服务和居民自发的或者公益组织的服务分开来看，这不太一样。政府提供的服务，资源毕竟是社会资源，这就存在一个公平性的问题，也就是刚才说到的优先性选择。政府的资源应该是有限的、公共的，不存在该帮谁、不该帮谁的问题，这个大家应该有个评议，看哪件事情是最重要、最紧迫的，要是帮偏了的话会有不公平的感觉。但如果是志愿者或者社会组织的服务，完全是自发做的这件事，你就不能说凭什么不帮我而帮他，这两个情况逻辑是不同的，所以在这个地方应该将两者分开来谈。

　　政府应引导资源提供专业服务

　　刘丽华：有网友反映说一些小区让刚毕业的社工在小区做婚姻咨询，“这些孩子都是刚毕业，然后就去调解人家过了几十年的夫妻打架？调解两次没进展大家都没什么信心了，好好的政府服务就没做成”，社区服务该怎样提供专业化的服务？

　　李敢：这涉及到社区服务中政府应该扮演什么角色的问题。我认为政府在中间是一个政策的引导者，是一个需求的发现者，是一个资源的组织者，是一个社区氛围的促进者，同时还是专业服务的购买者。老百姓的专业度还不够，政府要购买真正专业的人开展服务，另外刚才有网友说没有房子、老婆问社区服务能不能解决，虽然说不能直接提供但可以创造机会，比如说不能给你提供老婆但可以开相亲会，不能提供住房但可以把廉租房制度处理得更合理，让你有公平的机会，不能给你买车但可以改善社区的公共交通，这都是社区服务可以做的。

　　刘丽华：所以要求专业的人做专业的事情。

　　李敢：年轻的社工不能解决婚姻家庭的问题，但是可以了解社区有多少人能做这个事情，然后组织力量来做，这就把社区的服务给激活了，如果只靠几个社工想解决几千户人的需求那是肯定不可能的。

　　刘丽华：我注意到金地社区有一个社会组织的大联盟，当初为什么做这样一个设计？

　　范军：社区服务做得好不好有：第一是居民要动起来，哪怕他是反对、发牢骚也要让他动起来；第二是资源用起来，社区里有各种优秀人才，只是我们从来没有去想过这是资源，有这些专业人才很多问题完全可以自己解决。

　　李敢：但这些优秀人才不一定都愿意出来做事，要把有意愿的挖掘出来，不愿意的也不能强迫。

　　范军：社区的一把手其实就是五个指头，要去发现社区的积极分子，找到出声的人、出力的人、出场地的人、出钱的人和出智慧的人，五个方面，其实很多人不愿意做是因为没有得到很好的信任。第三句话是党群凝起来；第四是行政优起来，要基于老百姓的需求，要站在老百姓的角度提供更多的行政服务；第五是治理实起来，不要搞花架子，一件件事情帮老百姓去解决；最后是让社区火起来。这是一个愿景，居民一定要发挥主体的责任、权利和义务，但是这需要政府更好去引导社会组织进行耐心的培育。

　　樊成玮：对，要培养居民的公益心。辖区里面说白了什么样的人都有，有对社区公共事务不关心、参与程度不是很高的，也有相当关心的。现在需要调动原先不太关心的居民，只有这样社区才能火起来。我觉得政府要在主导地位，最终让居民我爱我家，大家齐参与，家园才能更美好。其实我觉得这个问题涉及四个字——“信任”和“胜任”，比如说政府购买的服务是否能够胜任居民需求，刚才讲安排小姑娘来调解婚姻关系，如果不胜任人家觉得你就是忽悠，所有的服务要有专业性，胜任居民才会信任。

　　自助和互助相结合是社区服务趋势

　　刘丽华：深圳率先推出“金地模式”的社区服务，引导一些社会组织进入，原来是政府设计需求、政府提供服务，这个新模式中都有哪些人来做这个事呢？

　　范军：深圳市民政局前两年在每一个社区服务中心做了一个社工机构的改革，有六个社工在做服务，但还是很难承担居民那么多的需求。现在已经有非常多专业机构在金地社区开展服务，还有一些居民自己的组织。现在深圳的社区服务，不是单一的政府提供服务的方式，我们更希望是居民作为主体，把社区服务分成几类，一是市场能力解决的，还有政府解决的，还有居民的自我服务。我们强调自主自助，希望社工机构做转型，首先是从原来单一的服务型转为辅导型，辅导居民怎样开展更好的服务，怎么表达诉求；第二是支持型，原来社工是活动的主办方，以后变成居民自主搞服务活动，社工帮忙找外部资源。

　　樊成玮：社区服务，政府本身的能力不可能大包大揽，我觉得要做区分比较合适。第一是介入式的服务，比如说对老、弱、失业、残障等算是介入式的，要根据政府职能、有关规定介入；第二是应需式的，就是居民的服务要求；第三是应急服务。其中最关键的就是应需式的服务，居民有什么服务需求要能够得到政府的“帮助”，而不是给予。

　　刘丽华：现在社区服务不只有政府一个主体，还有好多个主体，大家都在帮。

　　樊成玮：不同的人群、不同的居民会有不同的服务需求。政府第一是明确应当做的事情，第二对于一些无法满足的需求，要能够指引社区如何解决问题，包括有哪些专业的社会组织或者公益组织能提供服务，政府做到这一点后社区服务推行会更顺畅，由此才可以真正做到“民需我办，民困我帮，民求我应”。

　　涂志胜：现在一说社区服务大家就想到政府给予，其实我觉得有一点很重要，就是居民既是社会服务的接受者，同时也是社会服务的提供者、参与者，很多高手在民间，很多社会力量在民间。举个例子，我在金地花园住了十七八年，现在处于半退休状态，不久前工作站提出说现在小区孩子的教育是个大问题，因为我是高校老师，他们提出让我在小区继续搞教育，我说没问题，现在我在教一些学生英语，家长们反映非常好。现在他们又提出教小区中老年人在普通场合的英语，因为很多居民走出国门，我说行。

　　刘丽华：这就是社区里的一种自助和互助。

　　涂志胜：对，不能说谈到社会服务就是让政府解决问题，这里也有社区能够自己解决的，不过总要有人牵头，这个特别重要。有好多退休的老同志有专长，能够身体力行做更多事。

　　黄基昌：社区服务群众参与，我觉得自助和互助是一个趋势，因为政府不可能大包大揽，我们社区工作站要调动辖区一切可以调动的资源，现在我们社区正在建立一个人才资源库，就是想让社区的居民更好地为居民服务。

　　现场关注

　　服务清单由居民决定 “金地模式”可复制

　　刘丽华：“金地模式”有没有可能在深圳别的社区复制推广？每个街道不同的社区是不是都需要有一份不同的清单？

　　李敢：一个好的社会服务项目应该有几个特点，可深入、可持续、可扩展、可复制、可显现、可转化。金地社区的清单有110项，可能其他街道会有80项或120项，但清单是必要的。第二就是公益项目要能看得到，可显现，不能说给1000人做心理辅导后就是一个数字，这样大家会说这是在做政绩。社区服务是要显现的，让居民看得到，觉得自己也可以参与，这很重要。像我们机构进入金地社区服务清单，也不是街道社区决定要的，而是让社区居民自己选择，是居民意愿。

　　范军：我觉得全盘照抄或者照搬可能不太适合，但是按照站在居民视角去思考公共服务的清单，沙头街道的整个工作思路是可以复制的，工作方法也是可以复制的。

　　王新建：其实现在我们社区列的清单一直在变，根据居民不同的需求在调整。相对而言现在组织力量还远远不够，现在我们在挖资源库，这一块要加大力度，要让更多的公益组织参与到里边。

　　涂志胜：还是要让居民自己动起来，不能说什么事情他都是局外人，都是被动接受服务，我们不能要求所有人都是雷锋，但是我们可以向雷锋学习。

　　樊成玮：居民对这个清单、这个标准都不要急，社区服务中居民需求在逻辑上是不可能穷尽的。社区服务是对社区工作人员和政府的要求，而不是要求居民的，不是让居民依照清单去找问能不能实现，而是居民有需求尽管去找，社区工作站和政府会根据工作规程去做，所以大家不用去背110项服务是什么，一项就不用背。

　　于长江：站在推广者的角度，其实可以将我们现有的模式，用各种方式在其他社区公布，由各个社区的居民自身来决定该模式是否在他们的社区推广，可能这样才是居民自己作主。要让社区居民自己商量选哪个模式服务，至少要有居民要对这个事感兴趣，有积极参与愿望。

　　网友帖摘

　　想知道社区服务的银子哪里来的，如果谁都可以提要求，谁来判断合理性、公平性？难道我需要什么就能给我什么吗？我需要钱，需要房子，还需要老婆，能给吗？

　　——网友“李文EN”

　　社区是最基层的地方，可是社区里的服务现在差别特别大，高档小区绿树成荫非常干净，服务设施也好，低档的小区可能各方面都不满意，如果我希望我们小区像华侨城的小区那样，可能吗？

　　——网友“楼外楼”

　　社区服务的项目应该基本实现各年龄段和不同群体的居民，而不能只是偏重于老和小两端，大多数人的需求没人管。如果大多数人对服务项目的都没感觉，那这个社区服务起码不生动，也不是大家要的服务，谈不上按需供给。

　　——网友“清风徐来”