■世界之窗

　　久保田美智子是一位日本女性，她从开始参加工作到退休，一直卖鞋，这一卖就是36年，并取得了很了不起的成绩。

　　久保田美智子1965年进入日本西武百货商店。1973年被分配到池袋店女鞋卖场，其卓越的接待顾客能力备受好评，担任销售专家以及管理职位。1985年成为日本首位女性售鞋顾问（FHA认定），后又取得售鞋学士学位、足部护理高级资格（德国的足部护理资格）；开设百货商店第一家足部护理室；2003年退休后，以“店员工作开心，顾客购物愉快”为理念，积极开展鞋类卖场的店员培训和演讲。《摸过顾客的脚才能卖对鞋》这本书就是由她根据自己积累了36年的工作经验和知识编辑而成的。

　　那么，她是怎么做销售的？

　　我从18岁开始从事销售工作直到退休，36年间一共接待了几万名顾客。现在，我要把多年积累的销售经验与技巧，通过培训或者演讲的方式介绍给各位。无论培训还是演讲，每次我都要跟大家说这样一句话：“给予顾客三项满足。”这句话本来是我在听某个演讲时学习到的，因为感觉自己的工作中也存在着与之“形异而神似”的特点，于是便开始引用这句话。

　　相信每个人都有这样的经历：恰巧路过某家商店，被展示的精美物品吸引，或者橱窗里刚好摆放着自己中意的东西，于是不由自主地进入店内。如果这时店员能热情地说一句“欢迎光临”，耐心接待，并能提供一些实用信息的话，即使你原本没有购买愿望也会想“买一个试试吧”。心情愉悦才会买东西，这是给予顾客的第一项“满足”。

　　买完东西带回家后：“尝了一下，味道真不错”“跟裤子一搭配，非常合适”“穿着特别舒服”等等。收获这份惊喜时，顾客就体会到了店员给予自己的、一个人无法体会到的喜悦，这是给予顾客的第二项“满足”。

　　接下来，朋友会问你“这个葡萄酒真好喝，在哪儿买的”“这件衣服太适合你了，在哪家店买的”“你的鞋真漂亮，我也想买一双”等等。当自己买的东西得到好评的时候会回答：“其实，我也是因为那家店的店员给我建议才买的，下次我带你去。”让顾客觉得脸上有光，忍不住想带别人再去购买，这是给予顾客的第三项“满足”。

　　购物过程的满足、对所购商品的满足以及对所购商品引以为傲并想再次购买的满足，构成了我所说的给予顾客的“三项满足”。

　　前两项“满足”并不难，只要商品好、货源充足、卖场地段好和价格便宜就能做到。

　　问题是第三项“满足”。不但要让顾客对所购买的商品引以为傲，还要让顾客产生再次去那家商店购物的冲动，给予顾客这样的满足不是一件容易的事。但是，只有做到这一点，才能让顾客在真正意义上得到满足。零售业竞争激烈的今天，为了实现与其他商场的差别化，更应该重视“提供给顾客的服务”。而为顾客提供服务的不是别人，正是各位店员。服务业的人员一定要具备这一意识。

　　在把商品卖给顾客这一点上，无论哪个卖场都是一样的。在与顾客的对话当中，准确把握顾客所要购买的商品，并把商品展示给顾客，这一点无论是服装卖场还是食品卖场，都是相同的。

　　接待顾客的工作，有着独特的魅力，一旦体会到其中的乐趣，就再也不会考虑其他职业。特别是当顾客向自己表示感谢的时候，更是能够从内心深处感受到这份魅力。

　　（本文摘自东方出版社出版的《摸过顾客的脚才能卖对鞋》）