记者程思思 通讯员刘云涛 雷文静

　　5年过后，回头来看，沈妍觉得，自己设想的“微笑曲线”策略已基本达到当初预想。

　　微笑曲线，一端是大企业、重点客户，对他们的服务直接关系到营业室的重要指标完成情况；一端是银行周边居民、柜台客户，对他们的服务是践行普惠金融理念的重要目标。

　　而处于中段的，则是整个团队。昨日，沈妍说，只有整个团队的业务能力、服务水平提升了，“微笑曲线”才能两端向上，最终获得客户的口碑。

　　“团队最重要的是品格，服务最重要的是态度。而这些都必须通过一个个贴心的细节来打造。”银行工作，日日打交道的都是数据，沈妍认为，品格好、态度佳，数字上的业绩会自然地水到渠成。

　　数字化的指标，证明沈妍所言不虚。截至目前，总存款余额与总贷款余额双双突破10亿元。

　　“吃水要想着挖井”

　　链条式挖掘重点客户

　　洪山支行营业室，地处高校林立的街道口。在沈妍初到营业室时，有人建议，现有大客户已经比较充沛，“只要把摊子守好，就能稳坐钓鱼台，不愁没水喝。”

　　不愁没水喝的想法触动了沈妍。她觉得，危机意识不够、只守业不创业的心态暴露出营业室工作的短板，“如果任其发展不仅捆住了工作的手脚，还会让团队精神面貌出现懈怠。”实际上，沈妍明白，高校客户竞争异常激烈。

　　“重点指标靠外拓，产品指标靠柜台”。经过征询客户和与团队的交流，沈妍提出，“吃水的时候要想着挖井”，并确定外拓重点客户、精细普惠金融、加强团队建设的微笑曲线战略。

　　当时，支行营业室高校机构类存款占据80%的份额，客户虽大，但结构单一。

　　针对这一现状，沈妍决定，全员上阵外拓大客户。她积极营销华侨城、中水电项目，以按揭项目的推进弥补项目贷款推进缓慢的不足，较好地稳定了客户。在打响这两个外拓项目“当头炮”之后，后续项目也接连而来。

　　营业室的部分对公客户是部属高校，属于高收入、高社会层级、高文化水平的“三高人士”。

　　炎炎夏日、数九寒冬，上珞珈山、进桂子山，用自己的真诚和服务，将对公客户后面的高端人士发展成营业室的贵宾客户。

　　这种“公私兼顾、一鱼两吃”的联动式营销，不仅稳住了对公客户，也成功发展了其他业务。

　　“4年过后，我们营业室的朋友越交越多，朋友圈越来越大。”沈妍说，吃水的时候想着挖井的理念，为营业室持续发展提供了不竭的源头活水。

　　“细节决定服务品质”

　　良好用户体验留住客户

　　清明时节雨纷纷。每年梅雨时节，沈妍都要仔细地把营业室的“便民雨具”盘点一次，看看有没有破损需要更换的。

　　一把雨伞，曾为洪山支行营业室争取来一名忠诚的“粉丝”。

　　盛夏季节，雨总是来得突然。一天天降大雨，一名中年男子却尴尬地站在门口，“外面瓢泼大雨，银行却快到闭门时间了，走也不是留也不是。”

　　正在大堂巡视的沈妍看到了，立刻进屋拿了一把雨伞递给客户。客户带着满满的谢意和感动离开了。

　　事后，沈妍立刻联系了一家雨具公司制作了“便民雨具”放置营业大厅，让顾客遇到了大雨再也不用着急了。

　　谈起细节管理，沈妍喜欢用雨伞来作比喻，“平时不重要，下雨时特别重要”、“上面有几个破损处，就不能用了。”

　　注重客户体验，不仅在服务上，还在银行工作的细节上。

　　2013年营业室网点建设进行全面改造，沈妍亲自参与营业厅的布局改造。

　　扩大客户等候区域范围、增设荣誉墙等，扩宽营业厅视野；更换营业大厅破损划伤的地砖；对夹层面进行彻底清洗；优化柜台窗口布局；将监控室进行扩宽，改善保安居住环境；更换自助银行门口老旧的招牌、改造自助机具的隔断……

　　小到标识标牌的设计、植物鲜花的品种搭配等等沈妍都是亲力亲为，她比自家装修更挑剔。

　　“营业室是服务的空间，顾客是用户，如果细节不到位，用户体验就会差。”沈妍说，细节抓到位了，客户的心才会留得住。

　　“铿锵姿态抓目标”

　　开心共事成团队建设出发点

　　“要想繁花似锦，需要勤于浇灌。”沈妍说，“微笑曲线”两端向上有多高，取决于曲线中段的团队努力有多深。

　　兑现目标时，她始终铿锵姿态不改。每年开年，沈妍就会将绩效考核目标一一摊开：优势指标如何多得分、弱势指标怎样赶超、短板指标如何求突破。

　　“不是简单的讲评，而是带着我们一起分析其中的具体问题，提出解决的时限要求、实施的路径方向。”洪山支行营业室工作人员说，从主任开始，大家工作中“都背着军令状前进，不敢有丝毫懈怠。”

　　抓团队建设，沈妍也绝不流于形式。从2012年新年伊始，她利用每天下班的时间，在大堂拿着《营业网点服务规范手册》亲自组织大家进行礼仪培训，从营业环境的每个细节，到站姿坐姿仪容仪表等方面事无巨细的认真进行了生动的讲解及示范。

　　“工作不开心，那服务客户肯定不开心，生活也不会开心。”开心共事，是沈妍抓团队建设的出发点。

　　作为网点的“一把手”同事们都说沈妍更像是一位亲切的“老班长”，和她共事虽然节奏快、要求高，但很开心。

　　开心，是因为同事们在共事时，常态化的感受到沈妍的体贴。去年营业室有两个孕妇刚休完产假来上班，沈妍就安排相对灵活的岗位给她们，让她们能多腾出时间给小孩喂奶。只要有员工在工作中遇到困难、在思想上感到困惑都会主动找她沟通、交流，她俨然成为了大家的“知心大姐”。

　　在沈妍的带领下，洪山支行营业室连续多年被评为先进集体，多位员工被行内外评为先进个人，还为支行和分行管理部门培养和输送了不少人才。

　　寻找

　　银行支行行长

　　主办：

　　市文明办 市总工会

　　人行武汉分行营管部

　　市金融工会联合会 长江日报 承办

　　中国农业银行

　　湖北省分行营业部冠名