在建行山东省分行系统内，几乎很少有人没听说过济南兴华支行，这家支行最早以独家打造的“鹰雁文化”闻名于山东建行系统。

　　随着金融业的发展，兴华支行的服务理念也在不断更新，近年来在鹰雁团队文化的带领下，兴华支行抱持着“大服务”格局，独创“四季如春”的服务文化和“四心”服务理念，在激烈的同业竞争中独占鳌头。 记者冯云云

　　把服务当成一门艺术 网点的每个细节都令人赞叹

　　3月25日，记者来到位于济南市历山北路109号的建行济南兴华支行，在路西的一众铺面中，“建行蓝”清新又抢眼。

　　什么样的银行大厅才能称得上最佳营业厅？记者在建行兴华支行找到了答案。

　　走进兴华支行的营业大厅后，记者最先看到的是由自助存取款机、VTM远程银行在内的8台机器组成的自助服务区，与其他建行网点不同的是，这些自助设备的防护舱门上，都有一个大大的特别醒目的提示牌，有的显示“正常使用”，有的则是“暂时缺钞”。

　　建行兴华支行营运主管陈文慧告诉记者，这些提示牌都是该行自创的，除了以上的两种，还有“正在加钞”、“正在维修”、“日终暂停”等分类，“有时候碰上机器暂时没有钞票了，客户只有把卡插进机器之后才能发现，有了这些提示牌，就节省了客户的时间。”

　　穿过自助服务区再往里走，便是现金服务区、非现金服务区、电子银行服务区等，功能分区清晰明了、井井有条。在兴华支行的营业厅内，记者看到了医药箱、便民箱、血压仪、打气筒、老花镜等银行网点的标配，更发现了很多其他网点没有的很有人情味的“暖心秘笈”。

　　进门右前方的大堂经理台上，除了顾客意见簿，还摆放了一盆紫色的花，据说紫色可以让人感到安静；在饮水机上方的墙壁上，悬挂着一次性纸杯取放器，客户想喝水时，可以直接从最下方取出，手不会碰触到其他纸杯，干净卫生；在为客户专门设置的手机充电站旁边，贴着“请看护好您的孩子小心触电”的温馨提示；在大堂填单台的上方，挂着网点高峰提示图……

　　这种“独创”并不仅限于小的硬件，记者了解到，每个月到了25号，兴华支行的员工就观察到，因为代发周围小区居民的工资，网点客流量特别大，他们毅然决定在这几天临时增开存折取现窗口。

　　陈文慧表示，服务是一门艺术，除了要对专业知识必须掌握熟悉之外，还要学会换位思考，从客户角度理解他们的需求，网点的这些“独创”都是从客户体验的角度出发才想到的，这些细节也是兴华人对服务的诠释。

　　树立“大服务”格局 综合化营销深耕市场

　　熟悉济南城市地图的人应该知道，建行兴华支行的位置身处商圈，周边有建华市场、山东省五金市场、居然之家、红星美凯龙等，与这些相匹配的，是周边林立的银行，同业竞争激烈。

　　在这激烈的竞争中，建行兴华支行不管是与周边的同业相比，还是在建行山东省分行营业中心系统内，业绩都是名列前茅。

　　在周边的商户眼中，这一家建行网点有人情味，每次经过兴华支行时，都觉得温暖，这正是兴华支行在多年的服务过程中，通过不断的摸索创新，逐渐形成的“四季如春”的服务文化。这样的服务文化，让兴华支行在情感上与客户先近了一步。

　　从2014年开始，根据网点的实际情况，兴华支行组建了“外联营销+柜面销售”的营销模式。网点负责人、营销主管、网点客户经理组成外联营销团队，为商户客户提供聚财存款、理财产品和账户管理等综合服务，产品销售经理、大堂经理、营运主管、高级柜员、柜员则组成柜面营销团队，主抓柜面产品销售，并配合外联团队做好客户营销维护工作。

　　每到休息日，兴华支行还会组建金融服务小分队，走进周边的商圈和社区，宣传建行的金融产品，宣传风险防范知识，每个月，这样走市场的频率不少于10次。这样的团队协作，正是兴华支行一直在打造的“鹰雁文化”，对于这个文化，兴华支行行长季晓刚如此解释：“希望每个员工做鹰一样的个人，做雁一样的团队，在工作中像鹰一样干练、精准、高执行力，像雁一样互帮互助，团结进步。”事实证明，从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，让“四季如春”的服务文化深入人心，也带来了显著的成效，旺季期间，兴华支行资金流沉淀明显提升，连续两年时点新增突破2亿元大关，收单商户居济南地区前列，汽车卡2016年一季度进件超700余张。存款方面，连续三年旺季营销日均时点位于济南地区前列。

　　打造四季理财品牌 于喧嚣处觅“四心”

　　随着中高端客户的增多，为了能给客户提供专业化和不同层次的服务，兴华支行设置了“四季理财”工作室，工作室位于建行兴华支行的二楼，记者在兴华支行采访时看到，“四季理财”工作室的装修风格，颠覆了一般人对银行的印象，独立的理财工作室注重客户隐私，公共开放区域又时尚有品位。

　　据了解，跟兴华支行同样规模的银行网点，一般只会配备1到2名理财经理，但是在兴华支行，有4名经验丰富、专业过硬的理财经理。李霞霞告诉记者，为了能更好的为客户提供理财方案，理财经理需要做的不只是熟知各种理财产品，还要了解客户的家庭情况，了解客户的真正需求。

　　专业化的服务，让兴华支行在竞争中独占鳌头。从去年开始，兴华支行开始打造“四心服务”行动，就是让客户放心、顺心、舒心、动心的理念。采访中记者发现，为了能给客户提供更好的服务，兴华支行有很多独创。

　　在服务考核机制上，该行创新形式，每月通过回放监控录像进行分析和评价，每月评选服务之星，每年度进行服务形象大使海选活动，鼓励每一位员工通过自身的优质服务争做团队的服务代言人。

　　在近些年的发展中，兴华支行荣获总行级信用卡营销示范网点、总行级个人存款四万亿百佳网点、济南市行风建设示范窗口、济南市金融系统文明诚信单位、省行级先进网点等荣誉称号。

　　不忘初心，方得始终。

　　在兴华支行的人看来，成绩的取得只属于过去，服务无止境，在今后的服务过程中，还会坚持“以客户为中心”的经营理念，立足岗位，争做客户最满意的银行。