今年两会上，政府工作报告明确指出“强化创新引领，促进大数据广泛应用”。在江苏移动，早在2013年就成立了企业大数据中心团队，通过挖掘运营商内部丰富的大数据资源，帮助提高客户服务水平，近年来大数据服务的广度和深度不断拓展。“作为通信运营商，我们在做好传统的服务以外，正试图通过大数据运用和分析改变我们的服务方式，公司为此也提出了‘一体两翼’的大数据发展战略，大数据目前已经渗透到客户服务的方方面面。”江苏移动工作人员介绍。

　　从“做产品”到“做体验” 构建服务新优势

　　作为运营商与客户接触的第一入口，江苏移动掌上营业厅在利用大数据优化客户服务方面做了多种尝试。利用客户标签、数据读取、交互应用等大数据技术，掌上的服务通道力求能够将原本复杂的业务简单化、个性化、互动化。根据客户在掌厅的行为轨迹分析，有46.1%的客户使用掌上营业厅查询余额、业务开通情况以及套餐使用进度。为此，江苏移动专门开发了“套餐理财”功能，可以让客户一键检测自己通信健康程度、套餐话费使用情况，还能实现异常消费体检，套餐推荐等功能。

　　“类似于我们电脑开机体检那样，按一下‘检测’按钮就开始对自己的权益、基础服务、话费、流量、套餐等等服务使用情况进行体检。结果，我发现自己有很多可以参加的活动没有参加，有些可以开通的业务却没有开通，这些在最后的体检报告中都一目了然。还有就是再也不用担心一些乱扣费，或者是不明的高额流量的产生了，‘套餐理财’实时都可以查到话费、流量使用情况，十分方便安心。”客户胡小姐说。

　　江苏移动工作人员介绍：“套餐理财在客户想要更换套餐时，也不用再打开详单或者账单，逐条查找自己的扣费记录，或者反复对比通话时长、赠送流量等指标了，‘套餐理财’可以结合客户的历史消费情况，通过分析通话、流量等重要参数，仅需一键点击，即可定位异常消费记录，提供优化建议，匹配契合的套餐，并能智能计算出节省的费用，这些都是运用大数据提供更便捷服务的尝试”。“套餐理财”功能上线以来，月均浏览量突破120万人次，访客超过23万人次。

　　除了掌上营业厅的大数据应用，江苏移动还将大数据能力应用于客服和网络投诉处理中，打造投诉智能诊断工具。客服人员经过客户在线密码授权，输入客户的号码和使用时间，即可进行上网失败问题定界诊断，并提供客服解释口径及处理建议，大大提高处理客户网络投诉的效率。网络问题定位时长由原来的平均1-2天缩短到5分钟以内。

　　大数据“智慧洞察” 社会民生早知道

　　今年元宵节当晚，前去南京夫子庙景区观赏花灯的宾客达到35万人次，创下历史新高。为规避高密度人流可能引发的公共安全问题，江苏移动发挥大数据资源优势，制定了特定区域人流监控预警，为南京市公安部门提供“每15分钟一次”的位置客流量数据，支撑重点活动公共安全保障，确保各项活动的顺利实施。同时，在重大活动、重大事件发生时，通过对城市热点、交通枢纽的实时人流量分析，发现区域人群活动规律，及时了解大型集会活动人员的聚集、疏散情况，事先准备好应急预案，便于突发事件处理。

　　“据说，10年不换号的人更靠谱，在江苏使用同一号码达10年左右的客户达26%。”前不久，江苏移动对外大数据平台“智慧洞察”所发布的行业报告，引发了众多网民的关注和热议。行业报告中，还通过数据详细地说明了“十年客户”拥有私家车比例更高，经济能力相对更好、银行卡资深粉丝更多，更愿意消费、商务人士更多，生产活动范围更广等肖像特征。

　　这些详尽的分析数据，与江苏移动强大的数据处理能力密不可分。近年来，江苏移动依托企业数据中心的海量数据挖掘与处理能力，打造了“智慧洞察平台”，也越来越发挥出大数据的威力。经过对数据的清洗、过滤、统计和分析，这些大数据的应用，可以为旅游公共服务配套、市场营销、产品包装、应急管理等提供决策数据。

　　“希望通过不断的锻造，我们的大数据能力真正能发挥对社会及各行业的服务作用，实现公司向数字化服务转型的目标。”江苏移动“智慧洞察”工作人员表示。据统计，智慧洞察门户网站累计访问量超19万人次，微信公众号粉丝近2万人。

　　“我们定期发布社会热点和节假日咨询报告等，为客户提供数据背后的洞察观点，丰富社会资讯。”江苏移动“智慧洞察”工作人员表示，“每月发布2-3篇分析报告，介绍对外产品案例，为大众提供公共服务信息。例如，提供免费的‘智慧出行’产品，发布旅游景区、商圈、交通枢纽等出行指数，重大节日期间发布各过江隧道和高速公路拥堵指数等，为广大客户的出行提供方便”。

　　对外输出大数据服务，是江苏移动大数据应用的另一面。为此，江苏移动组织跨部门合作团队，面向旅游、交通、征信、城市管理、公安、零售、互联网、房产这八大行业，分行业制定大数据产品体系和定制化解决方案，提供包括实时客流监控、人群画像、网点选址、客户行为洞察、会员管理、金融验真、交通拥堵指数等在内的多样化解决方案，建设道路监控、OD分析、网格洞察、会员经营、公共安全监控、征信服务等11个产品。

　　“全省旅游热度指数5.0，同比下降1.3%。”在“智慧洞察”官网显示着阅读、视频爱好者、音乐爱好者、证券热度等指数。“旅游热度指数是根据客户搜索旅游、香港、巴厘岛等关键字，频次及与旅游相关APP的使用频次及时长计算得到的。”江苏移动工作人员介绍，指数越高，说明人们近期旅游意愿越强。这些场景化思考，涉及普通大众的生活、旅游、零售、金融、医疗的方向，精细挑选最能反映大众生活需求变化的指标，并制作成指数，可以服务于社会大众。

　　完善客户360°画像业务推荐更精准

　　4G时代的到来，激发了全民对流量使用的激情，也引发了部分客户对流量业务的迷惑。面对着“乱花渐入迷人眼”的流量业务，普通客户该何去何从？

　　“今年春节，江苏移动通过对客户漫游、通话、位置等海量数据形成的客户行为和位置轨迹等标签，去识别省内返乡客户，针对客户特征在掌上营业厅推荐‘非常假期’业务，是一次成功的尝试。仅两天时间，通过掌上营业厅到达的客户多达4万多户，点击近2万户，共有近6000户进行了业务办理。这说明我们推荐的这些客户是准确的，这也改变了以前对所有大众客户都推荐同一个业务的情况，避免了大家对业务选择的困扰。”江苏移动工作人员介绍。

　　为了能对客户的定位和描述越来越准确，从而提供更加贴合和满意的服务，江苏移动不断完善大数据标签库建设，在注重大数据安全与隐私保护方面，对客户数据进行脱敏和加密，并采取聚合和匿名处理后，将各种途径解析的大数据在标签库进行落地。同时，还针对客户业务使用习惯与消费情况进行分析，针对性地进行流量或其它数据业务推荐。根据客户的产品、品牌、年龄、流量使用分析、语音单价、流量单价，为客户测算出合适的套餐资费，避免客户在使用中出现流量费用超额现象，使客户用得放心，用得安心。

　　提升客户感知锻造智慧网络

　　网络质量和运维是通信运营商的命脉。江苏移动在4G网络维护与优化中也积极利用大数据提升客户感知。传统的网络优化方式是基于基站小区级指标来发现最差小区，这种方式虽然直观，却可能忽略了大量的质差客户，影响客户体验。“我们通过大数据分析，将原先的小区级指标细化为16个客户级感知指标。”江苏移动网络部工作人员表示，当网络出现问题时，根据感知指标，可优先修复影响客户多、客户价值高的小区。未来，利用大数据，可实现每位客户在全部业务上的感知监测、全方位快速精确诊断。

　　每张网络都需要占用相应的频谱资源，频谱资源是电信运营商的核心资源，而通信网络频段是有限资源，极其宝贵。江苏移动积极利用实时采集的网络性能数据，实现2G/3G网络资源的智能调度，有效提升网络质量，提升客户感知。“我们利用语音、数据错峰需求差异及业务的潮汐效应，每15分钟动态调整信道分配参数，以优化网络资源。”江苏移动工作人员介绍，此举可实现空闲资源实时调度到繁忙小区，载波扩容增效达6%~12%之间。

　　“哪些区域的4G网络拥挤？”“哪些区域需要优先建设4G网络？”未来，借助大数据之力，这些疑惑都将一一得到解答。

　　针对4G利用率、流量、平均在线人数等数据变化趋势的大数据分析，可以预测小区内4G负荷情况，为网络规划扩容以及节假日期间的保障工作提供精确支撑。通过网络能力栅格化全景分析，从网络资源、用户渗透率、网络覆盖质量、用户感知、效益价值等多维度开展关联分析，支撑网络讲效益的精确规划建设，让更多范围客户享受到更好的网络服务。

　　坚持创新驱动发展，加快大数据部署，深化大数据应用，已成为稳增长、促改革、调结构、惠民生和推进政府治理能力现代化的内在需要和必然选择。未来，江苏移动将积极履行自己的社会责任，运用大数据推动经济发展、完善社会治理、提升政府服务和监管能力，以更加丰富、多样化的大数据服务为千万客户开启精彩的数字化“互联网+”新生活。