随着互联网技术的发展和普及，在线旅游网站以其方便、快捷等优势吸引了越来越多的消费者。然而在给人们带来方便的同时，在线旅游问题也频发。

　　近日北京市消协公布的2015年度在线旅游消费者满意度调查结果显示：通过对在线旅游网站（含APP）、预订过程和售后服务三方面的满意度调查发现，现阶段在线旅游消费者满意度整体水平较低。其中主要问题有：83.76%的人认为网站（含APP）存在不公平格式条款，79.38%的人认为退改票费比例不合理，63.42%的人认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，61.58%的人认为网上宣传产品、服务与实际不相符，51.41%的人表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象。本次调查自2015年12月30日启动，截至2016年1月15日，共收到有效调查问卷4956份。

　　网上宣传与实际不符

　　大多被调查者表示对在线旅游行业基本满意，但整体满意度水平不高。被调查者最不满意在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高。其次是霸王条款、强制捆绑其他产品和其他问题。

　　被调查者最不满意的在线旅游格式条款依次为：网站对第三方出现问题不承担责任、网站不对网络中断等问题造成损失承担责任、一旦“注册”即表示接受网站所有条款，所占比例依次为32.06%、26.98%和22.46%，三者总共占到81.50%。其次是网站可单方更改其提供服务内容和发生争议要到网站所在地法院起诉，占比分别为12.57%和5.93%。

　　整体满意度并不高

　　多数被调查者对在线旅游网站（含APP）比较满意，但整体满意度并不高。问题主要体现在以下几个方面：61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。

　　随着互联网技术的发展和普及，在线旅游网站（含APP）的页面设置、功能设置等都比较完善。也正是其方便、快捷等优势，吸引了越来越多的消费者。但客观上，在线旅游网站（含APP）目前还存在一些问题。如：部分在线旅游网站通过发布虚假广告误导、欺骗消费者，谋取不当利益；部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款，规定消费者一旦“注册”即表示接受网站所有条款，同时对第三方提供服务过程中出现的问题不承担责任，对网络中断等问题造成损失也不承担责任；部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。

　　售后服务问题曝光最多

　　多数被调查者对在线旅游售后服务不太满意或不满意。问题主要表现在以下几个方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

　　近年来，媒体屡屡曝光在线旅游的问题，其中曝光最多的就其售后服务问题，尤其是高昂的退改票费问题。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到其2015年在线旅游投诉总量的63.57％。一些在线旅游网站打着“超值套餐”、“一元门票”等旗号，以超低的价格吸引消费者，但其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便推诿拒绝承担相关赔偿责任，通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段阻拦消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取100%的退改票费。