又是一年3·15，维护消费者权益的话题再度成为汽车行业的敏感热词。为更好地促进行业自律，规范汽车市场的经营秩序，重庆市汽车商业协会近日联合重庆晨报，对主城部分车商的服务品质进行了突击抽检。

　　上周，本报记者和协会成员陪同前期征集来的车主代表，分别对一汽丰田、东风悦达起亚4S店及社会修理厂，进行了实地暗访，重点体验他们在服务规范性、价格透明度、正品使用率，以及处置消费投诉方面的真实情况。记者发现，得益于管理制度比较健全且背后有厂家管控，4S店整体表现良好，而社会修理厂则猫腻较多，其中收费混乱、服务流程不规范成为车主吐槽的“重灾区”。

　　一桶机油报价五花八门

　　以做保养为由，在记者的陪同下，车主胥先生、谢女士分别把车子开进了位于渝北区松牌路、南岸区烟雨路的几家汽修厂。同一型号的壳牌灰喜力4L装机油，几家汽修厂的报价从280元-450元不等。其中报价最高的一家，口口声声标榜是德国原装进口，但却始终拿不出相关进货凭证，还拒绝为车主出具产品保真的书面承诺。记者上网搜索，同款进口机油的电商报价仅为290元。

　　更奇葩的是，在松牌路某汽修厂，修车工在未征得车主同意的情况下，就自作主张把车开上了举升机，准备直接为胥先生的车更换据称是该店独家代理的某品牌机油。虽然被及时制止，但在接下来的交涉过程中，对方负责人却认为车主小题大作，并辩称反正价格差不多没必要征求消费者意见，还说这是行业“惯例”。

　　东风悦达起亚设购车纪念日

　　近期多雨，车主涂先生总觉得自己的K5车有股霉味，打电话到商社启迪4S店咨询，并预约进店体验检查。到店后，工作人员告诉他，在厂家的支持下该店推出了“K5购车五周年纪念日免费检查保养”活动，而涂先生的车恰好可以申请提前保养。工作人员介绍，K5购车纪念日活动已举办了四届，截至今年6月30日，凡购买K5满5周年的消费者，都可在纪念日当天进店享受这项服务。

　　在该店售后车间，三名维修师傅严格按照工序流程，对涂先生的爱车进行了认真检测，并免费更换了机油、机滤，添加了玻璃水。经检查，涂先生的爱车因为空调太久没有清洗了，再加上天气潮湿才出现了异味。经过清洗，异味很快就清除了。

　　顾客至上，一直是东风悦达起亚坚持的理念。2013年提出了“顾客感动”战略，并持续到2015年底。企业推出了一系列活动，比如四季关怀、节日关怀等，做到了冬天送温暖、夏季送清凉。

　　“不忘初心，方能成就感动。”提起“顾客感动”战略，东风悦达起亚销售本部副本部长蒋玉滨这样评价。坚持的结果赢得了回报。东风悦达起亚在2015年中国售后服务满意度研究（CSI）中取得了主流细分市场第四名的好成绩。同时，在2015年全国汽车行业用户满意度测评（CACSI）中，K2连续第四年获得第一；K3蝉联榜首；KX3荣登市场关注新车首位。有着这么高的客户满意度，自然能带动销量，随着KX5的上市，东风悦达起亚补足了在SUV领域的短板，今年必将取得更高的成绩。

　　一汽丰田坚持售后全透明

　　记者以丰田车主的身份，对一汽丰田在重庆的几家授权经销商进行了暗访。

　　服务热线接通后，记者称自己的卡罗拉轿车近期出现油耗升高的现象，咨询该如何解决。接线员详细记录了车型、使用年限、里程、油耗等数据，并承诺尽快回复。大约10分钟后，工作人员回电表示：专业技师给出的意见是，仅通过行车电脑了解油耗情况并不完全准确，建议将油箱加满，按正常路况和驾驶习惯跑一百公里，再计算出真实油耗，如果仍然偏高，建议到店免费检测。

　　随后，记者就近选择了一家4S店进行预约。按预约时间，记者把车开进4S店，车刚一停稳，就有服务顾问上来接车，迅速完成交接手续，把车开进了维修车间。与此同时，记者通过透明玻璃，全程观看了维修技师的检查过程。20分钟左右，服务顾问过来和记者沟通，经过检查，车子基本没有问题，只是节气门和空气过滤器有些脏，已经进行清理，也可以考虑更换。整个过程规范而且态度热情。

　　据了解，一汽丰田的售后服务品质及用户口碑，一直都被誉为业界标杆。这主要得益于厂家建立了店头投诉对应机制和顾客服务中心对应机制。目前，一汽丰田在全国拥有超过400家的经销店，来解决顾客的困扰和投诉。同时，为进一步加强经销店顾客投诉对应能力，2009年起在全国范围内对经销商进行投诉应对能力培训；2011年起，针对投诉处理能力薄弱的经销店又进行专门提升，目的都是为了车主满意。

　　本报记者 彭莉 郭刚