本报记者 张 缘

　　记者从我市3·15新闻发布会上了解到，2015年全年，市工商局12315指挥中心共接听消费来电45793个，受理消费投诉9228件，调解成功率为98.93%，为消费者挽回经济损失1082万余元。受理举报案件2084件，接受意见建议18件。

　　通过信息显示，消费投诉呈现五大特点：传统消费行业向新兴领域发展，线下消费逐渐转为线上消费，高端消费品的消费需求增长，服务类投诉问题逐年递增，城镇农村消费者维权及自我保护意识有待提升；消费投诉涉及的四大主要问题是：售后服务、合同违约、产品质量、广告宣传。

　　2015年投诉的热点主要集中在以下几个方面：

　　团购遭遇“不认账”

　　电商领域消费问题增多

　　随着网购、团购、微商、海淘的兴起，线下消费形式逐渐转向无实体店消费，通过电视、电话、网络、邮购等新形式的非现场购物越来越普遍，即使在实体店消费购物，使用第三方交易平台的非现金支付也被普遍使用，更加方便、快捷、优惠。

　　但是消费购物中存在的问题也在增多，如广告宣传虚假夸大、以次充好以假充真、售后服务不到位、未履行“7天无理由”退货、忽视了解商家名称地址等信息、支付交易安全等等。

　　消费者李女士去年10月份通过团购网站团购了汗蒸服务，但到店消费时，商家称已经与团购网站取消了合作协议，故不能使用，消费者因此投诉要求继续使用或退费。

　　“忽悠”消费不断

　　老年人消费维权成难点

　　随着保健品渐成中老年人追求健康的首选，不法分子利用老年人的这一心态，实施虚假宣传欺骗消费者。

　　主要是老年人通过广告宣传、店内体验、专家讲座、免费赠礼、专项旅游等形式购买如纪念币、收藏品、食品、药品、保健品等，容易被所谓“优”价格、“高”效果、“诚”服务忽悠消费。而老年人容易轻信他人，又忽视了解商家经营资质及留存相关证据，导致维权困难。

　　有车一族烦心事不少

　　交通工具类投诉增长8.12%

　　随着交通工具类商品消费需求的增长，消费投诉也在增多，家用轿车、电动车、摩托车、自行车等商品的投诉量较去年增长8.12%，位居今年商品类投诉第一的位置。

　　具体问题包括定金退还难、不予履行服务承诺、收费项目多价格高、强制上保险、不提供合格证、推诿“三包”服务、售后维修不到位、维修次数多故障难解决、质量争议等问题。

　　消费者李先生于2015年12月初购买的一辆汽车，当时协商价格为87500元，于是缴纳了1500元定金，结果年底提车时商家擅自涨价，李先生因此投诉要求退费。

　　电信合约猫腻多

　　电信服务占投诉总量9.27%

　　据介绍，服务类投诉前五位分别是：电信服务、制作保养和修理服务、美容美发及洗浴服务、互联网服务、文化娱乐服务，分别占服务类投诉总量的20.05%、13.65%、12.15%、11.68%、9.74%。其中，电信及互联网服务问题普遍，占所有投诉总量的9.27%。

　　从消费性质看，主要问题有存在不合理扣除话费或网络流量、擅自增加收费服务、安装不及时、故障保修未修理、合约机“三包”售后不到位等问题、未按约定提供商品、业务退订引争议等问题。

　　消费提醒

　　针对消费投诉热点、突出问题，市工商局12315指挥中心提醒消费者，购买商品或服务过程中应注意以下几点：

　　一、提升消费安全意识。消费安全主要包括人身安全、财产安全、信息安全等等。消费者尽量选择证照齐全、信誉良好、诚信度高的经营场所消费购物；挑选商品注意检查包装标识信息及生产日期、保质期等；防止向陌生人提供、泄露个人隐私信息，避免打开陌生链接或下载可疑软件。

　　二、树立正确消费理念。消费者购买商品或服务要根据个人能力和需求合理消费，不要盲目跟从；注重健康、文明、科学消费，倡导节俭、节约、环保消费，建立良好社会消费风气。

　　三、注重了解商家信息。无论是现场购物或非现场购物，消费者都要注意清楚并了解经营者信息，主要包括商家名称和经营地址信息，一旦发生消费纠纷，消费者无法提供明确的被投诉举报方信息，也会给消费维权造成困难。

　　四、切勿轻信口头承诺。无论是大型购物场所还是个体门店，消费者购买商品或服务都要注意索要购物凭证或签订正规合同；支付定金需谨慎，与商家的其他约定应在书面标注，对口头宣传或承诺切勿轻信。

　　五、理性对待促销广告。对待各类促销广告，消费者应当注意其促销活动时间、涉及内容、使用说明、适用范围、注意事项等，保留商家的广告促销宣传内容。遇到商家涉嫌虚假广告宣传的，要及时投诉举报。