中国经济网北京2月5日讯（记者 佟明彪）中国经济网记者了解到，中国质量协会全国用户委员会，近日公布了“2015年中国家电行业用户满意度（CCSI-HA）测评结果”，结果显示，2015年家电行业的用户满意度处于较满意水平，冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中，用户满意度指数（CCSI-HA）得分分别为82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（满分100分）。

　　智能家电快速发展 提升用户满意度

　　随着智能家电市场的快速发展，家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升，用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分，属于较高水平；电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击，满意度水平不及白电市场；手机不同于其他家电产品，更新换代速度较快，满意度相对较低。

　　调查显示，用户对各类产品的需求有所不同，但均对智能化功能的加强提出了需求。除此之外，用户对家电产品的进一步需求表现各有侧重。冰箱需求：节能、空间设计好、外观漂亮、噪音小、保鲜性能好、价格更便宜等；空调需求：制冷制热速度快、效果好，节能，噪音小，价格便宜，外观更时尚等；洗衣机需求：更加节能、噪音小、更加智能、洗的更干净、价格更便宜等；电视需求：操作方便、反应速度快、性价比更高等；手机需求：待机时间长、内存大、操作系统流畅、价格低，外观漂亮、拍照效果好、信号稳定、手机反应速度更快等。

　　测评结果还显示，冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高，对电视的忠诚度相对较低，而手机相对其他家电产品，更换频率较高，用户忠诚度较低。

　　冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白电市场各要素得分高于80分，电视得分次之，手机得分最低。

　　结构变量

　　冰箱

　　空调

　　洗衣机

　　电视

　　手机

　　满意度指数

　　82.8

　　82.4

　　81.3

　　79.4

　　76.4

　　忠诚度

　　76.5

　　76.9

　　75.0

　　72.1

　　66.0

　　品牌形象

　　83.5

　　82.7

　　81.6

　　80.2

　　77.9

　　感知质量

　　83.7

　　82.9

　　82.4

　　80.9

　　76.9

　　感知价值

　　82.0

　　80.2

　　80.5

　　78.7

　　76.3

　　抱怨率

　　13.8%

　　15.5%

　　17.8%

　　15.2%

　　31.8%

　　品牌形象、售后服务、产品故障率成影响用户满意度关键

　　中国经济网记者从测评结果中了解到，品牌形象的提升对用户满意度和销量具有较大的促进作用。在满意度指数模型中，品牌形象对满意度的影响最大，其次是感知质量，然后是感知价值。用户选购家电产品最看重的三项因素是：品牌信誉好、产品性能好、性价比高，说明用户越来越重视品牌的影响力。但除手机外，其他四类产品的品牌形象得分均低于感知质量，说明家电产品在品牌形象定位、宣传等方面还需进一步加强。

　　另外，用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中，用户对售后维修便捷性最不满意，手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。

　　同时，降低产品故障率，提升故障解决率是提高产品和服务质量的有力途径。测评结果显示，冰箱的故障率为10.6%，故障解决率为84.2%；空调的故障率为11.3%，故障解决率为87.6%；洗衣机的故障率为15.6%，故障解决率为85.2%；电视的故障率为12.9%，故障解决率为78.4%；手机的故障率为28.0%，故障解决率为70.2%，故障解决率明显低于其他家电产品。

　　附：各品牌的满意度指数

　　产品

　　品牌

　　满意度指数

　　冰箱

　　西门子

　　85.3

　　海尔

　　84.6

　　博世

　　84.2

　　美的

　　83.9

　　LG

　　83.5

　　美菱

　　83.1

　　海信

　　82.6

　　松下

　　81.9

　　三星

　　81.8

　　新飞

　　81.2

　　伊莱克斯

　　80.9

　　容声

　　79.2

　　空调

　　格力

　　84.4

　　大金

　　84.3

　　海尔

　　84.2

　　海信

　　83.9

　　松下

　　82.9

　　志高

　　81.5

　　美的

　　80.9

　　奥克斯

　　80.7

　　格兰仕

　　80.2

　　科龙

　　80.2

　　三菱重工

　　79.7

　　洗衣机

　　西门子

　　84.9

　　海尔

　　83.0

　　三星

　　81.7

　　LG

　　81.6

　　松下

　　80.9

　　海信

　　80.8

　　惠而浦

　　80.7

　　荣事达

　　80.3

　　三洋

　　80.2

　　美的

　　80.2

　　TCL

　　80.0

　　小天鹅

　　79.9

　　电视

　　乐视TV

　　80.6

　　海信

　　80.5

　　海尔

　　79.9

　　康佳

　　79.8

　　三星

　　79.4

　　长虹

　　79.3

　　夏普

　　79.2

　　索尼

　　79.2

　　创维

　　79.0

　　LG

　　78.6

　　TCL

　　78.3

　　手机

　　华为

　　80.7

　　苹果

　　79.7

　　魅族

　　78.3

　　VIVO

　　78.0

　　小米

　　75.7

　　HTC

　　75.3

　　三星

　　75.2

　　海信

　　74.7

　　中兴

　　74.7

　　联想

　　74.6

　　OPPO

　　74.1

　　酷派

　　73.8