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　　本报讯 （记者王 辉）1月29日，由质检总局指导，中国标准化研究院及中国流通协会发布了《2015年汽车售后服务质量测评报告》（以下简称报告）。报告显示，2015年我国汽车售后服务满意度总体水平有所提高。总体满意度指数为80.5，比2014年度高1.5分，达到质量发展纲要确定的2015年生产性服务业满意度达80%的要求。

　　另外，一汽海马唐山庞大骏驰汽车销售服务有限公司、雪佛兰江苏天泓雪莱汽车服务有限公司、沃尔沃宁夏佳丰汽车服务有限公司等15家4S店荣获2015年度全国汽车经销商售后服务标杆企业称号。天津一汽、一汽-大众、奥迪等9个汽车品牌荣获2015年度全国汽车经销商售后服务优秀品牌称号。

　　2014年，质检总局开展了“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动。在质检总局的部署下，中国汽车流通协会和中国标准化研究院在全国开展了汽车售后服务质量提升行动。2014年为活动的第一阶段，重点是启动汽车售后服务国家标准制定工作、在全行业树立标杆榜样。通过现场宣贯、消费者调查和入店测评，从全国两万多家4S店中遴选出了19家“全国汽车经销商售后服务质量标杆单位”。2015年重点是推行汽车企业售后服务标准自我声明公开制度，鼓励汽车售后服务质量包干企业率先向消费者和全社会进行企业服务标准的自我声明公开，引导全行业售后服务标准向标杆企业靠拢，提升整个行业售后服务水平。

　　记者最新了解到，2016年，质检总局开展的“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动将进入第3阶段，即曝光黑榜阶段。

　　据中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄介绍，中国标准化研究院从2015年6月份开始，联合中国汽车流通协会，在广大汽车企业和经销商的大力配合下，完善测评指标体系和实施方案，从全国122家汽车生产企业中，随机抽查40个品牌，再从全国1.8923万家汽车4S店中推荐出119家优秀店作为用户调查和到店测评。通过对海量信息的大数据分析，形成了测评报告，遴选出15家企业为2015年度全国汽车经销商售后服务标杆企业和9个优秀品牌。

　　中国汽车流通协会副会长刁建申告诉记者，组织提升售后服务专项活动的目的，就是让企业参与专项活动，完善提升自身的服务意识和能力，在销售和售后服务中本着对消费者负责的义务，提升售后服务质量水平，保证消费者的合法权益，提升企业诚信意识，树立汽车授权经销商在汽车售后服务领域的正面形象。

　　他表示，将来协会还将组织多种形式的交流活动、研讨活动和现场考查活动，引导全行业以标杆单位为榜样，开展对比分析，查找存在差距，实施改进提升，从而带动整个行业对三包规定的落实，提升汽车售后服务水平。

　　据中国标准化研究院服务标准化研究所所长曹俐莉介绍，2015年汽车售后服务质量测评首次将汽车品牌纳入到测评对象中，体现测评的多层次和多维度，调整测评指标体系，分析当前汽车售后服务领域热点问题，增加产品质量问题反馈模块，提高调查信息含量，规范测评流程。

　　她说，在质检总局的指导下，在初选环节，综合考虑排名、品牌多样性以及区域平衡等因素，初步确定拟推荐的标杆单位和优秀品牌；在复核环节，对拟推荐的标杆单位逐一入店测评，根据中国汽车质量网投诉信息，按照严重投诉问题一票否决原则进行审核；在公示环节，在中国汽车流通协会官方网站对拟推进的标杆单位和优秀品牌进行为期一周的公示，最终确定了15家质量标杆单位和9个经销商售后服务质量优秀品牌。

　　通过严格测评还可以看出，3年以上用户满意度显著提高，3年内用户满意度为80.9%，反映了由于新车销售普遍亏损，4S店通过加大售后服务力度，提升客户满意度。其次是合资品牌用户满意度高于进口豪华品牌、自主品牌，合资品牌在三包政策落实、售后服务满意度上也高于进口豪华品牌和自主。三是华东地区沿海城市用户满意度高于其他地区。华东地区沿海城市用户满意度得分最高，华南得分最低。四是收费合理性、三包落实和边界性，成为制约提升汽车售后服务质量的重要因素。这三类用户满意度中均为最差的体验。