上海日前发布《上海市邮轮旅游经营规范》（以下简称《规范》）的征求意见稿，这也是国内首份邮轮旅游行业规范。《规范》对多个邮轮旅游中的热点问题和难题做出解读和规范，业内普遍认为将有利于邮轮产业健康发展。

　　更改航程需及时告知游客

　　今年邮轮市场出现多起游客纠纷事件，甚至出现游客因不满霸船的情况，综合分析可以发现，多起纠纷事件源于邮轮航期更改。对此，《规范》第十六条和第十七条指出，邮轮公司应当按照合同上的既定航线行驶，但若遇不可抗力可能危及邮轮和旅游者人身安全的，邮轮船长有独立决定权，邮轮公司、船员、码头、旅行社、旅游者无权干涉，但邮轮公司和旅行社应当第一时间告知旅游者不可抗力的具体情形、邮轮航线变更情况、解决方案等内容，在此过程中，邮轮公司要通过多种手段发布信息，并安排工作人员对旅游者进行解释和劝导。

　　今年8月，受台风“天鹅”的影响，皇家加勒比海洋量子号原本日本三地游的航程变成了韩国两地游，引发乘客抗议。皇家加勒比对此解释，遇到不可抗力船长有权决定靠港或不靠港，邮轮公司及旅行社并不因此承担违约责任，也无需赔偿，并表示这是“国际惯例”。然而，问题的关键在于中国游客对这一“国际惯例”大多并不知情，对航程更改以及解决方案在行程开始前也未得到船方或者旅行社明确说明。北京旅游学会副秘书长刘思敏指出，邮轮在国内的历史很短，与中国的消费习惯和管理制度有差距，由此便会产生冲突，消费者的权益得不到保护，而《规范》出台之后，将有助于国际惯例与本土实情的对接，减少纠纷。

　　代理销售船票要有资质

　　目前在中国运营邮轮的公司绝大多数是外企，在中国多采用包船的模式出售船票，同时也有代理商。在此方面，《规范》第七条明确了邮轮包船和代理的经营资质，同时第十、十一、十二条也对邮轮船票做出了详细的规定。《规范》指出，经营出境包价邮轮旅游业务或者代理销售包价邮轮旅游产品的，应取得旅行社经营出行旅游业许可，而代理销售邮轮船票的，也应当取得国际船舶代理资格，外资企业还需要取得《国际船舶代理经营资格登记证书》。

　　皇家加勒比在今年7月封杀了5家分销平台，理由是这几家企业没有皇家加勒比船票的代理权，且以低于市场价的价格出售，打乱了皇家加勒比合作旅行社的价格体系。针对邮轮船票《规范》指出邮轮公司可直接销售邮轮船票也可委托有资质的旅行社销售，但邮轮公司要对外公布船票的销售指导价格，同时，对船票、航次、注意事项、风险提示、风险分担标准等相关信息也应当详细公布。

　　明确船方与旅行社责任

　　为了防止游客遭遇意外事件后，旅行社和船方推卸责任踢皮球的情况，《规定》指出，邮轮公司和旅行社需要签订邮轮船票销售、代理的合同，并规定要明确因不可抗力导致的航程变更、取消后的风险分担，发生违约或者给旅游者造成人身、财产损失情形的责任分担；纠纷解决方式，向旅游者提供中文文本的船票、服务说明等资料的责任人、与其他旅游者权益相关的事项等。

　　《规范》还明确了在纠纷解决中，邮轮公司和旅行社的责任：旅行社代理销售、购买邮轮船票，因邮轮公司未按照合同约定提供相关服务产生的和游客之间的邮轮旅游纠纷，邮轮公司负责纠纷解决；因旅行社在销售船票过程中未依法履行告知义务产生的纠纷，由旅行社负责纠纷解决。另外，旅行社打包邮轮船票和岸上观光，违反邮轮旅游合同约定发生的纠纷，则由组团社牵头负责纠纷解决。

　　同时，对游客如何解决纠纷和问题，《规范》也给出指导，包括与邮轮公司和旅行社协商，向消费者协会、市旅游质量监督所、交通、旅游、市场监督等部门投诉，申请仲裁等。刘思敏分析称，以前责任不明确的时候，容易发生扯皮，受伤害的是邮轮公司、旅行社、游客三方，有了规范之后，起码大家知道该怎么做，是对三方都有利的事情。

　　船方与旅行社有特殊告知义务

　　《规范》特别提出邮轮公司和旅行社有特殊告知义务，邮轮上服务项目的限制性要求、邮轮上的禁止行为、船票费用包含的具体情况等9项内容均在告知义务之内。另外，《规范》还规定旅行社在出发前应该召开行前说明会。

　　此前发生过由于信息缺失而造成的纠纷。今年8月，由于10个月婴儿按照成人标准收费并未实现告知一事，消费者与同程产生纠纷。

　　除了以上四大方面的规范外，规范同时对管理部门职责的划分、邮轮旅游合同、保险、邮轮设施及服务标准等均做出了规范说明。不过，目前这一《规范》并未正式出台，公布出的条款只是意见稿，在本月28日之前社会各界可提出意见。刘思敏认为，该项规范从一定程度上可以规范市场，有利于增加讯息的透明度，而且对其他港口城市来讲，也有重要的借鉴意义。（陈杰 白帆）