金融服务体验变得更“酷炫”

　　3分钟一单：智能终端小身材大能量

　　3分钟一单：智能终端小身材大能量

　　从“请这边排队”到“请跟我来”，工行服务以“客户为中心”

　　“办卡只要3分钟？”本周一，正准备取号去办理业务的李阿姨，吃惊地看着工行江宁开发区支行的大堂经理。

　　“您看，我们网点刚刚配了10台智能设备，在这上面点几下，就能轻松快速地完成办卡业务。”大堂经理一边为李阿姨解释，一边热情地为李阿姨指点起来。

　　原来，经过前期的智能改造，眼下的工行江宁开发区支行已经焕然一新：智能终端4台、产品领取机1台、智能打印机2台、微信打印机1台，还有2台网银体验机。有了这些设备，开卡、开网银、打印流水单等金融业务完全不在话下，可以全方位完成客户的需求。同时，工行江宁开发区支行还特意安排了4到6位的大堂经理或客户经理，当客户遇到疑问时，大堂经理可以立刻赶到客户身边进行解答、指导。在这样宽敞明亮的环境里，金融服务体验也一下子变得轻松愉悦起来。

　　智能设备是如何为市民服务的，笔者跟随李阿姨也全程体验了一把。在一台智能终端前，李阿姨在大堂经理的指引下进行操作，只见轻触多媒体屏幕后，上面显示出：“转账汇款”、“我要办卡”、“理财业务”等多个选项。李阿姨点击“我要办卡”选项后，轻松完成填写个人基本信息、设置密码、拍照、电子签名等简单操作的环节，之后提交审核，“智能终端”屏幕上出现了“我行的工作人员将为您的交易进行现场审核，请稍后”等文字。不一会儿，一位手上拿着PAD移动设备的工行客户经理来到了李阿姨的身边，很快就完成了信息比对、身份核查的流程。之后，李阿姨在客户经理的带领下，前往一旁的“产品领取机”，李阿姨一插入身份证，选择“领取产品”，新办的工行借记卡就从机器里自动“吐”出来了。

　　“呀，这台机器真方便啊，这在其他银行都还没见过呐！”李阿姨拿着新卡片开心地对笔者说道：“真的太快了，前后才花3分钟样子！”

　　“通过流程再造，大堂经理对客户进行身份核查，协助客户自助完成领卡、注册网银等业务办理，简化了填单、打印、盖章等流程，彻底取消了柜员操作录入环节，业务处理时间大幅缩短。”工行江宁开发区支行的行长陈昱介绍道：“别看智能设备小，里面的能量可不小。目前，工行90%以上的非现金业务包括开户、开网银、转账、缴费、申请信用卡等，都无需排队，只要在智能终端上简单操作即可。”

　　不仅办理业务的速度大大加快，新改造的工行江宁开发区支行同样最大程度地顾及了客户体验感，从多处细节可见一斑。在工行江宁开发区支行内部，改变了以柜台和等候区为中心的分区设置，取而代之以“客户为中心”的差异化功能分区：专门的网银体验区，数台大屏幕电脑摆设于高桌上，客户可以随手点击浏览；多台智通终端环圆而立在厅堂正中央，客户自进门开始，就可自如地在此办理业务，然后前往产品领取机领取产品，接着通过ATM自助柜员机区即可离开。相关负责人告诉笔者，这样的设置其实别具匠心，客户通过自助终端办理完业务后可以不用走“回头路”，四通八达的出入口设置，既可以让客户快速适从，也可以很好地做到分流分区，提升服务体验，提高服务效率。

　　陈昱介绍，半个多月的试运行下来，效果非常显著。原来网点至少需要4个现金柜台还忙得团团转，现在只开3个现金柜台就能基本满足客户的业务量，每个柜台的业务量也从原来的日均200笔下降到日均130笔以下，网点里市民等着排队办业务的情况基本消失不见。迎宾的大堂经理见面语也从“请这边排队”改变为了“请跟我来”。

　　玻璃柜台后面的柜员人少了，走进大堂服务客户的大堂经理却多了。在智能终端区域，江宁工行配备了4到6名的大堂经理或客户经理，市民有任何问题，都能在第一时间和工作人员进行沟通。相关人士表示：“以前在柜台前办理业务，都要隔着一个冷冰冰的玻璃墙，感觉像是拉远了柜员和客户的距离。而现在智能网点的客户体验可以更加全方位，人和人的距离也被拉近了。办完业务，客户还能和工作人员聊两句，很多金融问题或金融需求，都能在面对面的沟通中得到解决。”

　　伴随着科技进步，智能金融服务的改造也在快步向前。南京工行相关负责人向笔者透露，目前，工商银行江苏省分行营业部网点智能化改造已达17家，今年年底前后将改造完成40家，预计到明年上半年，全市所有工行网点都将完成智能化改造，为市民提供更加优越的客户体验。

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　　市民在智能设备上办理业务。本报记者 童明摄