厦门农行员工诚挚为您服务。

　　“唯有用心，方显卓越”徽章。

　　等候区设轮椅专用位。

　　公众教育区。

　　▲为企业客户量身定制服务方案。

　　▲引导客户使用超级柜台高效办业务。

　　▲为客户提供优质金融服务。

　　便民区。

　　临时排队号牌。

　　迅铃。

　　环境好不好，看一看就知道，而服务好不好，您体验一把就明了。今年以来，厦门农行启动“创服务品牌”工作，除了在环境上下功夫之外，还打造关键的优质服务。其中，厦门农行分别从打造业务精通队伍、技能娴熟专业，满足客户多元化、差异化的服务需求等多个方面，全面提升网点规范服务能力、精准服务能力、主动服务能力和整体服务能力，努力打造具有农行特色的服务品牌，让不少客户眼前一亮。最近，不少厦门农行的老客户亲身体验着这种提升带来的全新体验，纷纷赞叹:“农行的工作人员都很亲切，我很喜欢来农行办业务”。

　　记者手记

　　生命轨迹金融服务图

　　生动活泼又有趣

　　下午时分，记者来到位于观音山运营中心的农行厦门金融中心支行营业部，一走进大堂，大堂人员就主动上前热情问候。细细打量，整个大厅虽然不大，却显得格外温馨。

　　沿着分区指示，记者穿过自助区、低柜区，来到高柜等候区，还没坐下，一块漂亮的展板吸引了记者的注意。仔细看来，原来这是农行厦门金融中心支行员工自创的一块图文并茂的“生命轨迹金融服务图”，上面从个人的呱呱坠地、朝气蓬勃、豆蔻年华、风华正茂到成家立业，展现了人生各个阶段金融需求的解决方案。整个内容生动活泼，又贴合实际，让人在等候时间阅读，不仅心情好，而且还能与自己的生活相联系。

　　文/本报记者 吕洋

　　图/本报记者 黄晓珍

　　服务优

　　换位思考以人为本

　　A

　　开展个性化

　　差异化服务

　　【有效开展分层服务，打造分层服务品牌，实现客户的动态管理，建立丰富质优的客户服务体系，并逐步形成“总+分”的两极积分管理体系。】

　　对个人客户，强化客户个性化、差异化服务，为普通大众客户提供包括储蓄、贷款、结算、理财等在内的标准化、制式化金融服务；为贵宾客户提供投资咨询和定制服务；为私人银行客户提供“1+1+N”服务。对企业客户，主动融入总部经济和外向经济思维，制定涵盖境内外、省内外、区域间的综合服务方案；充分掌握和运用资金市场的各类工具，形成一套既包括传统存贷业务，又涵盖债券承销、融资租赁、企业上市等高端投行产品在内的丰富齐备的立体组合方案。

　　B

　　培养懂业务

　　会操作队伍

　　【加强分行、支行、网点三级联动培训，支行负责业务提升培训，网点负责操作提升培训，分行负责营销提升培训，将网点各岗位人员培养成一支“懂业务、会操作”的队伍。客户经理逐步向综合型人才发展，逐步打破条线界限，要求网点客户经理掌握全部基础类及有所侧重的专业类产品。同时，针对不同岗位的员工开展专题培训，切实提高一线员工技能。每个支行打造专业团队，实现“专业的人做专业的事”。】

　　昨天，我们体验了万达农行的环境美，今天，记者就带您来到厦门岛的东部片区——观音山，感受来自厦门农行的好服务。农行厦门金融中心支行营业部位于观音山运营中心3号楼，据农行厦门金融中心支行营业部主任王岚介绍，农行厦门金融中心支行由湖滨支行搬迁而来，而农行厦门金融中心支行营业部是在原来的农行厦门观音山支行的基础上扩建而来。经过今年上半年的整合改造之后，今年5月，农行厦门金融中心支行营业部正式对外营业。如今，该营业部正以“打造一流服务品牌”的理念快马加鞭，为区域内的企业以及周边的居民提供全方位的金融服务，着力打造厦门东部金融服务中心，力争做东部片区最优服务银行。

　　客户之声

　　优质服务打动企业客户

　　永兴东润是一家主营童装的企业，作为公司的财务，陈小姐总是公司、银行两头跑，2012年，公司搬迁至观音山，基本户就落在了楼下的农行。刚开始还真是就近开的户，慢慢的，随着业务的不断深入开展，陈小姐对农行越来越信任。现在，该企业的工资代发、日常结算等业务都在农行厦门金融中心支行营业部，可以说农行为该企业提供全面的综合金融服务。

　　陈小姐告诉记者，目前，农行根据公司的情况提供了3000万元的流动资金贷款，支持企业的正常运转。同时，还根据公司在全国有多家门店的实际情况，量身定制了资金归集方案，帮助企业做资金管理，为做财务的陈小姐省了不少心。“现在我们有新开的分点，只要把资料信息提供给农行，他们就会将资料录入系统，每月会自动将各个分点的钱转到总部的账户。”陈小姐说。

　　随着双方合作的业务越来越多，双方的互动沟通也越来越好，“他们的员工经常到我们企业去走访，有时候我们网银操作遇到困难，一个电话，他们就立刻来帮忙。”陈小姐说。

　　除了公司业务之外，陈小姐自己作为农行的客户，也被农行的好服务打动着。前不久一次因为赶时间，陈小姐在ATM机取款后忘记拿卡就匆忙离开，营业部的员工发现之后，赶紧将卡收好，幸好彼此相识，及时联系到陈小姐，她才发现卡不见了，赶忙下来拿卡。“每次来营业部，他们都笑脸迎人，很亲切，他们的服务真的很贴心。”陈小姐说。

　　真温馨

　　小角落 尽显便民细节

　　从一走进大厅，清晰的分区指示，大堂人员的甜美微笑，让人有一种温馨之感。再细细环顾整个营业大厅，每一处小细节都透出厦门农行人的用心和贴心。首先，记者在每一个柜台上都看到了三张小卡片，分别是:便民服务卡、收费标准卡和对私业务办理流程及风险提示；其中，便民服务卡标注了各项业务咨询电话、各类生活缴费项目电话、周边网点示意图等。三张卡片的设计都非常人性化，携带方便，信息齐全，非常贴心。农行厦门金融中心支行营业部主任王岚告诉记者，这三张卡片是农行厦门金融中心支行首创推出的，目前已经在厦门农行的全辖网点全面推广，方便市民查阅。

　　沿着大厅再往里走，记者看到了便民区域摆放的轮椅、雨伞、老花镜等便民设施；随后，在等候区，记者看到了残障人士专用的轮椅专用区，这在其他网点并不多见，足以看出营业部员工的细心。此外，记者在一些不起眼的“小角落”看到了“迅铃”，这些小按钮方便客户及时呼叫大堂人员。

　　真有心

　　新设备 让客户更省心

　　在王岚看来，做好服务，首先就是要想办法解决客户在办理业务中遇到的各种问题，因此，王岚和她的团队“脑洞大开”，在厦门农行系统首创推出一系列“新玩意儿”。

　　厦门农行推出的超级柜台，对不少市民来说已经不再陌生，记者在采访当天看到好些客户自助通过桌面式超级柜台顺利地办完业务。殊不知，就在这台个人业务超级柜台对面，摆放了一台一模一样的设备，是专门针对企业客户研发的“对公业务超级柜台”。王岚告诉记者，一直以来，农行厦门金融中心支行营业部的企业客户非常多，尤其是每天开户和账户变更的业务量非常大，以前因为填单等手续折腾下来，一个业务要办一个小时甚至更久，现在有了这台新设备，为企业客户简化了大量的填单手续，大大提高了业务办理效率，现在不到10分钟，就能办好一个业务。其实，这台机器前期就是以该营业部作为业务试点之后改良投用的。目前，农行厦门金融中心支行营业部作为首批网点已经上线了这台新机器。

　　随后，记者在低柜还看到了一个小玩意儿——自助回单排队号牌。王岚告诉记者，营业部为高峰时段企业客户领取对公回单，自创制作了这个临时排队号牌，让企业客户可以有序、高效排队取单。

　　真用心

　　好团队 业务精受欢迎

　　而回归服务本身，除了硬件软件方面，关键还在于人。在农行厦门金融中心支行营业部，有这样一群可爱的年轻人，每天用自己的青春与热情传递着“唯有用心，方显卓越”的理念。王岚告诉记者，不论是个人业务还是对公业务，营业部都拥有精良的团队，他们虽然大多是年轻的80后、90后，却各个都是业务能手，其中，不少理财经理、客户经理聚集了强大“人气”，“客户粉丝”众多。

　　王岚和她的团队正是凭借着年轻人有创意、有闯劲儿的精神，不仅为每位大厅内的客户提供优质的服务，还主动走出营业部，将普惠金融服务送到居民身边。据王岚介绍，在构建普惠金融模式方面，营业部针对片区内旧城改造、城中村拆迁等新城规划建设，将网点设到村中，五通社区金融便利店正在建设当中，目前东宅等区域金融便利店正在进行选址工作，为客户提供全方位、全天候的金融服务。此外，营业部积极开展“进社区、进企业”活动，不仅在辖区内开展何厝、东宅、五通社区送温暖活动，将普惠金融知识送到居民家中，同时与社区、派出所等机构合作，深入社区开展“防诈骗、防假”宣传、深入企业开展“新版人民币反假培训”等活动，满足公众金融服务需求。