本报记者 孙奇茹

　　银行排队一排就是俩小时、等着见银行柜员一面好似等名医一样难、支付宝转账不收费，可银行网上银行转账却得扣取手续费……今后，这些令人不怎么舒服的体验将与市民逐渐远离。

　　萌妹机器人化身银行大堂经理、减免跨行转账费用、网点配备WiFi热点……近日，各大银行纷纷使出浑身解数，打起了热闹的“服务战”，市民也坐享福利。

　　金融街、西单 机器人大堂上岗

　　在交通银行北京分行金融街支行，一个大眼睛白皮肤、能够在大厅中自由走动的机器人“娇娇”引来不少市民围观。“娇娇”是交通银行的一名新“员工”，也是银行业首次使用智能机器人担当大堂经理。

　　“我要取2万元钱，应该如何办理？”记者问，“2万元以下您可以到自助取款机办理，不用排队。”娇娇回答。

　　“娇娇，我有100万，我该怎么理财呢？”一位女性客户试探地问着眼前这个仅有三岁孩子高矮的白色机器人，期待着它的回答。“哇，这么多钱呀，你可真是个土豪呀。”“娇娇”轻松幽默的回答惹笑了全场人。“不过我可得去问问经理张哥哥，我没有理财师资格证呢。”“娇娇”眨了眨大眼睛，转身走向大堂经理，“大堂哥哥，有位土豪想理财，还是个漂亮姐姐！”

　　令人惊叹的是，这个娇娇还具备人类“一回生二回熟”的记忆力：昨天上午，市民张女士和“娇娇”接触过一次之后去吃早饭，吃完早饭回来后又去与“娇娇”交谈，“娇娇”竟然主动上前向张女士问候：“张姐姐，你吃完饭啦？”

　　除了掌握基础的银行业务信息，谈到时政、地理、天气预报、营业网点周边商业设施、旅游景点、交通路线，“娇娇”都能用风趣的语言跟你聊上几句。据了解，“娇娇”集取号排队、引导服务、业务咨询与查询等多项功能于一体。他可以通过语言识别、触摸交互、肢体语言等方式，完成迎宾、业务指导和查询、堂客分流等多种服务。

　　“引导业务办理和排队，陪排队的客户们解解闷儿，这是娇娇最主要的功能。”据工作人员介绍，目前交行在北京、上海、四川、广州等30个省市各大网点陆续投放“娇娇”。其中北京地区在金融街支行及西单支行各有一台智能机器人“娇娇”。

　　从“医院候诊”变“餐馆就餐”

　　有去银行办理业务经验的市民都会发现，往常都是你等银行柜员办业务，有没有想象过有一天，会变成银行柜员等你办业务？

　　工行、招行、北京银行等银行已先后在北京开设了智能银行，用智能终端自助服务替代人工服务，大大提高了银行服务效率。

　　以新开一张银行卡为例，取号、等号、排到窗口办理完成，怎么着也得花上二三十分钟。而利用智能终端辅助，3分钟就能完成开卡。具体过程是：用户在智能终端上点击开卡、将二代身份证塞入机器读取信息、填写其他信息、身份信息核验、授权发卡、领取新卡。当进行到身份信息核验这一步时，银行工作人员会通过手持终端接收到指令，并来到相应的客户面前完成核验、授权。其他过程无须人工干预。

　　“原来的网点服务为‘医院候诊’模式，客户到银行排队很苦，就好比到医院挂号等医生一样。现在要做的是餐馆就餐模式：进了餐馆，是客户坐着不动，有什么需求跟服务员打招呼就可以了，让服务员围绕着客户来提供服务。”工行相关负责人介绍。

　　此外，工行日前还在其北京市的所有网点里开设了免费WiFi热点，供等候的市民消遣使用。

　　一边是通过智能终端、智能机器人、WiFi热点等服务提升用户体验，另一边，几家银行则争相在减免费率上下起了功夫。上周末，招商银行、宁波银行相继宣布网上转账全部免费，在“手续费”这块银行曾经的利润大蛋糕上开刀。

　　专家：银行下调费用已成大势

　　上月起，招商银行和宁波银行先后公布“网上转账汇款全免费”。连续两家银行的高调降费，拉开了免费服务的序幕。

　　实际上，在此之前中国银行、中信银行、民生银行等就一直存在对跨行转账的不同形式的免费。

　　在移动互联网时代，网上转账业务必将越来越多，而大多数银行执行的每笔最低1元或2元、最高每笔50元的银行跨行转账(包括网上交易)交易费，看似不多，但积累起来就是一笔不小的收入。如今，银行为何自愿让利于民呢？

　　“现在银行逐渐想明白一个事情，就是每个客户都有一个首选的结算银行，即客户最经常使用的银行，把钱存在这个银行，办理这个银行的网上银行、在这个银行购买理财产品……总之，只要是和银行打交道的业务，都会首选在这个银行办理。一般来说，很多人选择工资卡的银行作为这一首选银行，但如果有一家银行的网上银行汇款手续费全免，那么这个银行将成为有力的竞争者。”融360理财分析师王美玉指出，随着银行信息化及计算机体系建设越来越完善，金融成本逐渐下降，而且支付宝、微信支付、P2P网贷等互联网金融产品对传统金融的威胁也越来越大，因此银行各项费用下调已成为大势所趋。

　　而多名业界专家表示，通过服务创新形成竞争优势，将成为今后银行吸引新客户、留住老客户的关键途径。