长春晚报记者 祝微 实习生 刘蕊

　　19岁学生遭“强制消费”美容院拒绝退款、啤酒瓶爆裂至人伤残啤酒厂商不愿全额赔误工费、汽车坐垫涉嫌虚假宣传商家拒绝退一赔三……作为消费者的你，在日常生活中，在所难免会遇到这样或那样的维权难、解决难的问题。遇到这些事儿该怎么办?最近，为了保障消费者合法权益，尽量将纠纷控制在“萌芽”中，自今年8月末，朝阳区法院、市工商局朝阳分局、朝阳区消协就联合建立了消费纠纷诉调工作对接机制。由工商部门筛选出的7起争议较大的典型案例，在20日首场调解会中，有5起被成功调解。

　　大学生误办美容卡求退遭拒 法院调解当场退钱

　　2015年10月2日19岁的屠同学4人，在朝阳区某商场15楼一家美容院，做过一次价值120元的护肤后，被强制办理了三张价值1200元的美容卡，共计消费3600元。屠同学称当时不交钱办卡，美容院就不许4人离开，现屠同学手中持有刷卡小票等消费凭证，认为商家属于强制消费，要求全额退款。

　　现场调解结果：

　　人民法院现场调解员表示，根据《消法》的有关规定，消费者具有自主选择商品或接受服务的权利，同时享有公平交易的权利，消费者在接受服务时，有权拒接商家的强制消费行为。对此，商家代表百般辩解，称并非强制消费，员工也并未限制消费者的人身自由不准其离开，三张面值1200元的美容卡乃消费者自愿办理。而且即便说要退款，也应从总款项中扣除所赠送产品的费用，三张卡每张约需扣除500元至600元。面对商家的说辞，屠同学不能接受。

　　经过几番调解，商家最终表示可以退款，但要从每张中扣除单次护肤的费用120元，共计360元，也就是说最终退还给消费者3240元，屠同学表示接受，案件当庭和解。

　　做美容过敏要求退卡遭拒 退费为何这么难

　　2015年5月18日李女士在某美容院办理了“水晶灌肤卡”，除剩余的足疗卡折现2222元外，另外收取3000元，共计人民币5222元。做过商家赠送的一次该项目后，当晚皮肤开始起红疹并红肿有硬结伴有瘙痒疼痛，到美容院做了脱敏面膜及冷喷处理，美容师称是正常的排异反应，要求继续做，但消费者不同意并要求退款。可事情发生至今已五个月，商家仍以各种理由推延退款。

　　现场调解结果：

　　现场调解员表示，依据《消法》的有关规定，商家提供不能够保障人身安全的商品，消费者提出退款行为的合理诉求，建议商家予以退款。商家代表表示，之所以迟迟未退款，是因为这家美容院为几个人合伙开办，合伙人凑不齐，就无法就赔偿事宜达成一致。最终，商家同意在7日内全额退款，并与消费者现场签订调解协议书。

　　标价9.9元收款却要19.9元 是价格欺诈还是商家失误

　　2015年9月4日消费者李先生在朝阳区某超市，购买了一盒标价为9.9元的饼干，结账时超市扫码价款为19.9元。消费者认为超市存在价格欺诈，要求按《消法》第55条之规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”进行赔偿，遭到商家的拒绝。

　　现场调解结果：

　　调解现场，商家代表表示，由于员工的疏忽，最多可以根据《消法》给消费者3倍赔偿。同时并不承认自己的行为涉嫌欺诈消费。

　　调解员表示，由于双方争执较大，考虑到一旦调解不成功走法律程序的时间成本及人力成本等问题，建议双方能否各退一步进行和解。对于商家是否涉嫌欺诈消费的问题，调解员表示该问题涉及性质的界定，需要过程。

　　同时，对于商家解释是由于员工的疏忽造成消费者实际购买价格与标价不符的问题，人民法院调解员表示，此类问题在很多超市都曾经发生过，虽然商家在面对某一位消费者时，可以解释为个案、偶发事件，但是在现实的消费环境当中，商家面对的往往是一个较大的消费群体，面对庞大的不特定人群，商家不应仅用“疏忽”来解释自己的过失，而是应该站在消费者的角度考虑问题，避免同样的事情再次发生，如果接二连三的发生同类事件，商家则有欺诈消费的嫌疑。而对于消费者来说，让商家赔偿并不是目的，而是让其吸取教训，建议在赔偿额度上做出让步。最终，商家同意赔偿消费者10倍即200元，消费者表示接受，案件当庭和解。

　　啤酒瓶爆炸其他都赔了

　　误工费咋这么难要

　　2015年7月31日22时30分许，市民公女士等3人到一家串城吃饭。但用餐期间，一支啤酒瓶突然爆裂，造成公女士左手受伤。随后，公女士被商家紧急送往医院就医，经过一个多月的治疗，张女士回到了自己的工作岗位上。

　　不过，随之而来的却是漫长的维权路。

　　公女士表示，虽然商家已经垫付了医疗费，厂家也表示愿意赔偿这部分费用和其他相关费用，但就其提出8000多元/月的误工费不愿承担，只愿承担1600元/月的误工费。就此，消费者将厂家和商家推向调解“法庭”。

　　现场调解结果：

　　但在调解现场，厂家陈述，消费者不能证明爆瓶的产品是其生产的，商家则陈述当时确实采用的其厂家生产的啤酒，并有证据证明其啤酒瓶已存在超期服役情况，并有爆破现场照片和保存破碎后的爆瓶为证。

　　调解员表示，该案件现在争议的主要焦点在误工费上，其他举证若起诉后才可确定，根据诉求，消费者主张应按最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十条：“误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。”中的误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。但商家及啤酒厂家主张按所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。

　　“此案消费者可选择向商家或厂家提起上诉，但这次调解希望消费者和商家以及厂家都能做一个让步。”调解员说。随后，消费者做出了1000元的让步，但还是遭到厂家的拒绝。

　　最终，厂家依旧选择暂时无法进行赔偿，消费者也当场表示愿意走法律程序进行上诉。

　　汽车坐垫能“养生”遭诉虚假宣传

　　商家以质量没问题拒赔

　　案例

　　5

　　消费者赵先生在某超市购买一款汽车坐垫。但该产品包装标上有“养生坐垫第一品牌”宣传语，赵先生认为其坐垫有养生作用，但使用后发现，并没有这样的效果。

　　随后，消费者以其宣传语严重影响其判断力，出售商品不实描述，认为这是消费欺诈，要求退货及“退一赔三”的赔偿，总计2720元。不过，维权过程中，商家并不认可消费者说法，商家陈述，其销售的汽车坐垫是生产厂家就这么写的，与商家销售无关，并称其质量没有问题，不能“退一赔三”。工商部门经查，商家销售的汽车坐垫其“养生坐垫第一品牌”宣传语违反了相关规定、，应属于虚假宣传。

　　现场调解结果：

　　在现场，调解员表示，该案应是商家违法在先，商家在代理品牌时，不但应看好其生产厂家和相关合格证书等手续，还要看好其说明书及包装上的宣传内容是否合法。“商家代理品牌时，应注意风险把控，消费者若无知假买假行为，可以向商家提出相应赔偿，法院应予以支持，商家也可向生产商家追诉。现在建议商家马上将此产品下架，以免造成更不良的后果。”调解员说。

　　不过，商家表示无法接受这个调解结果。随后，调解员表示调解失败，消费者当场表示要进行上诉。

　　对此，工商部门提醒，无论是商家还是消费者，在采购代理或选购商品时，一定要看好其宣传内容是否合法。对于宣传内容不合法的商品，消费者若知假买假反诉商家，不予支持。另外，商家也要把控代理或销售风险，不能知假卖假，更不能以厂家宣传为由，对其责任进行推脱。

　　记者感言：建立消费纠纷诉调对接是法院、工商和消协保护消费者合法权益、化解消费纠纷的一种全新的社会管理式。在短短2个小时的时间内，联合调解“法庭”成功调解5起争议较大的消费纠纷案件，形式之新、效率之高、效果之好前所未有。在调解现场，我们亲历了联合调解“法庭”现场氛围的庄重性、依法调解的权威性和最终结论的公正性。对于这种诉调对接模式及相关维权活动，我们还将持续关注、报道。