神农架供电公司优质服务“三细化”
- 发布时间：2015-10-13 15:31:09 来源：湖北日报 责任编辑：罗伯特
湖北日报讯 为提高客户满意度，推进优质服务工作再上新台阶，神农架供电公司营销部细化工单接单流程、细化客户反映问题、细化人员培训内容，提升优质服务工作水平。
细化95598工单接单流程——从工作流程入手，对接单中的各个环节（查工单接工单、联系责任部门、过程督办、反馈处理信息、回访客户）进行细化，明确应急措施，强调停电后的应急处理能力，完善95598业务管理应急预案，保证服务质量“零缺陷”。
细化客户反映问题——服务人员及时将95598受理工单进行汇总，对客户集中反映的热点、难点问题进行统计、筛选、分析，查找出客户服务工作中真正亟需解决的问题，正确把握客户服务工作方向。通过现场沟通、集中研讨统一问答口径，改善工作方法，力争实现客户服务满意“零投诉”。
细化人员培训——以“始于客户需求，终于客户满意”为目标，有针对性的开展企业文化、规章制度、服务礼仪、业务规范等多方位的培训，引导员工落实首问负责制、一次性告知等要求。通过学习，使员工不断完善知识结构，强化服务意识，提高服务技能，促进员工与客户之间的沟通“零距离”。
（邓开玉 汪泉）
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