京报集团记者 肖丹

　　以“打假第一人”而知名的王海日前在其微博上实名举报京东商城，声称“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉”。同时贴出大量证据称“北京工商局开发区分局消保科科长王某峰在京东商城购物免单”。对此，北京市工商局昨日举行说明会，称京东确实有联络员进入分局工作场所，但职责只是配合分局解决消费投诉。

　　“第一个接触到投诉的不可能是企业的人。”市工商局经济技术开发区分局副局长林树涛表示。

　　质疑：京东员工在工商局上班

　　回应：并不直接处理消费者投诉

　　王海在举报中称，“京东商城员工冒充公务员在北京工商局开发区分局消保科负责处理投诉举报，消费者的举报和投诉都直接交到了京东商城手上。”他详细描述了京东商城派驻开发区工商局上班的“工商事务部”的办公位置是工商分局二层厕所旁边一个屋里，“至少有三四个人”。

　　昨天下午，记者在开发区分局二层找到了这间办公室，三位京东商城的工作人员正在电脑前忙碌着。六本厚厚的申诉登记单按日期放在最靠门的桌子上，上面用不同颜色的标签标记着“8月31日前”、“9月2日”、“9月7日”等。记者在最上面一张单子上看到，这是一个关于手机退换货的投诉记录，被诉方是京东商城，登记单位是“市局12315中心”，接收单位是“开发区分局”。“这些都是工商转过来的申诉登记，我们每天的工作就是处理它们。”其中一位工作人员告诉记者，他们会第一时间和公司处理投诉的部门对接，跟他们核实情况，再由他们去找具体区域的人。

　　开发区分局副局长林树涛告诉记者，这三位工作人员就是京东进入分局工作场所的联络员，但他们并不像举报中说的那样直接处理消费者投诉，“只负责配合我分局解决消费投诉，承担该企业与我分局间的联络工作。”

　　按照工商部门处理消费者投诉的流程，在接到投诉后，要向消费者和企业双方调查核实情况，确认属于工商受理范围才会受理，从而进行下一步的调解工作。“这些工作都是由行政部门完成的，京东的联络员只是在对接中起到了传递内部信息的作用。第一个接触到投诉的不可能是企业的人。”

　　质疑：为什么需要派联络员

　　回应：与企业投诉量上升有关

　　既然工商有专门处理投诉的部门，为什么还需要企业派驻联络员呢？林树涛介绍说，这主要与相关企业投诉量上升有关。

　　“向企业核实情况时，如果人不来，一般采用电话、传真、快递等方式把信息传递给企业，有时候效率比较低。”他表示，有关电商的投诉每年都在增长，目前辖区内共有四家大型电商，就投诉量来说，涉及京东投诉量的占比比较高。针对这一情况，考虑到投诉调解需要经营者与消费者的共同参与，分局同意企业派驻联络员，充分发挥企业作为消费纠纷处理第一责任人的作用，让联络员配合分局开展行政调解，减少对接环节，缩短调解周期，促进解决消费纠纷。

　　据介绍，企业派驻联络员始于2012年，林树涛表示，京东的消费者遍布全国，投诉也来自全国各地，有联络员入驻便于集中处理关于京东的投诉和纠纷。与工商部门回应相同，京东相关负责人日前也在回应中表示，派投诉处理人员入驻是为了提高消费者投诉的处理效率，简化信息传递环节。

　　质疑：办公场所是否收费

　　回应：无偿提供办公环境

　　王海的另一个质疑是“工商局里的办公场所是免费租用给京东的还是收费的？是辖区内每个企业都有入驻还是只有京东？”对此，林树涛强调，企业联络员使用的办公环境，分局是无偿提供的。

　　有资格派驻联络员的也并非只有京东一家。林树涛表示，原则上，开发区分局辖区内的所有电商企业都可以派驻联络员配合解决消费投诉，但目前基于办公条件的限制，只有京东派驻了联络员。林树涛告诉记者，确定是否需要派驻联络员的标准是投诉量，京东派驻几位联络员也不是固定的，而是根据投诉量的变化而变化。

　　针对微博中反映的购物免单个人问题，开发区分局昨日表示高度重视，会积极配合相关部门调查。