□ 怀仁

　　“能快些处理就不要慢下来，能提前预判的事就早些想好处理办法。主动少了，被动自然就多了，主动作为，我们和旅客之间有啥问题都能解决……”这是前些日子在从杭州到北京的飞机上，一位乘务长告诉笔者的她在处理航班延误时的工作经验。她反复提及的“主动作为”给我留下了深刻的印象。

　　事实上，“主动作为”这4个字，不管是在生活中还是在工作中，都被人们常常提及。例如，当对于一些事情处理不当，查找原因时，常听到“缺乏主动性”；在寻求解决的办法时总是说“要主动作为”。具体到旅客乘机出行，民航工作人员的主动作为尤为重要，且成为解决问题的主要手段。

　　之前看过一则新闻：在乌鲁木齐机场航站楼大厅内，一位阿姨来回张望，有些迷茫。南航新疆分公司地服部值机导乘员发现后，忙上前询问阿姨是否需要帮助。阿姨有着浓重的河南口音，边说边比画，导乘员只听懂了“身份证”“登机牌”“丢了”几个词。她猜测着问：“阿姨，您的身份证和登机牌都找不到了？”阿姨点点头，一脸的着急。最终，在工作人员的帮助下，阿姨找到了丢失的登机牌和身份证。

　　从这则新闻中可以看到，这位导乘员并不是按部就班地坐在值班柜台后，等着有需要、有困难的旅客前来求助，而是在仔细观察、精准预判后选择了主动作为。可以想到的是，如果这位导乘员缺乏主动性，那位阿姨不会这么快就找到丢失的身份证和登机牌，更有可能耽误行程。

　　这不禁让笔者又想起了在10多年前从福建某机场出发时的经历。当时，笔者和朋友都带了很多行李，身上背的、手里提的都是包。刚进入机场候机楼门口，一位正在拿着拖把拖地的大娘看到我们就说：“小伙子，你们的行李得打包，早点儿去排队，省得耽误时间。”我点了点头，朋友却毫不领情地说：“多管闲事，不就是想多赚点儿打包费嘛，你以为我看不出来！”随后，我听从那位大娘的话老老实实选择了去打包。可朋友一开始嫌打包麻烦，但最后被机场服务人员劝告，还是排着长队把手里零散的东西打包了。事后，我和朋友都对这件事情进行了反思：旅客打包与否，对这位大娘来说似乎没有太多直接的联系。但她的“多管闲事”是有心的，是一种乐于助人、主动作为的行为，这是值得我们学习的。

　　于是，笔者就想到，当有一些旅客快赶不上飞机时，机场的服务人员不要跟着着急，而应该果断担起责任，为其开辟绿色通道，助其顺利出行；当看到个别旅客因为航班延误而向服务人员大发脾气时，周围的旅客不再起哄、凑热闹，而是主动劝阻，引导其心平气和地寻找解决问题的办法；当发现一些旅客带了易燃易爆违禁物品进入候机楼时，谁遇上谁都应该主动提醒或协调有关人员处理，而不是等到这些物品到了安检口造成一些伤害时，才意识到应该提前有所作为……只有做到这些，只有无论是民航工作人员还是旅客，当遇到问题时不等不靠、主动作为，积极寻求解决办法，多点儿主动、少些被动，民航工作才能做得好，旅客的行程才能顺畅。