观点评说

　　开连锁店有时看起来就像玩一种游戏：找到适合经营理念的连锁系统、发展计划和营销策略，最后一炮走红，大获成功。可事实上，如果真的按部就班这么做，很少能如愿以偿获得成功。

　　北美有3000多家连锁企业，但绝大部分的生命，都像流星一样短暂，每年有成千上万的公司杀入连锁经营这个领域，又黯然陨落。只有极少数公司可以茁壮成长，最后跻身全国或者全球的业内巨头之列。

　　没有一家企业可以轻易成功。肯德基，一家来自美国的快餐能够让中国消费者追随28年，自有其成功秘诀：产品是王道、是基石，老老实实坚守本分，兢兢业业从不怠慢；与此同时，把住时代变化的脉搏，时时刻刻不忘记创新。

　　若问肯德基成功之道，像尊重员工、用心做产品等等，这在任何成功的企业都一样，可谓大道至简，但是要做到，却需要一套极为精密的管理体系设计。

　　——产品之道——

　　捕捉消费者的变化

　　抓住一个人心，先要抓住他（她）的胃；若要相伴一生，那就得靠气味相投。肯德基是美国跨国连锁餐厅之一，现隶属于百胜餐饮集团。肯德基从初入中国时的“奢侈品”到如今的大众品牌，中国人的收入和饮食结构都在悄然改变，肯德基通过怎样的产品之道来捕捉消费者的变化呢？

　　恪守本分。肯德基的本分是做好产品，说起来容易做起来难。肯德基在品牌创立之初就定下原则：为消费者服务，提供其最希望吃到的食品。作为75年历史的品牌，要符合中国主流的价值观，则必须在传承的基础上进行创新。

　　除了保留经典产品，肯德基更推出甜咸搭配的早餐粥、米饭、豆浆、燕麦堡、烤鸡翅，乃至十几年前从澳门引进的葡式蛋挞配方。肯德基每年推出近20种新品，每一种新品背后都有一个饮食文化的故事。

　　沟通。民意的力量随着社交媒体的崛起。信息的扁平化和透明化使得企业与消费者之间建立起双向沟通机制。消费者渴望拥有对产品的归属感，甚至一同参与到企业产品的决策中来。

　　在2013年进行的“炸鸡大PK”，通过民意海选来决定吮指原味鸡和黄金脆皮鸡哪个能够代言肯德基。最终吮指原味鸡以不到一百万票的优势险胜，继续保留在肯德基的菜单中。当把决定权交给消费者时，他们会珍惜并且尊重选择的结果。

　　走心。入胃容易入心难，消费者购买一次产品，与商家之间仅仅是买和卖的关系，品牌跟消费者能牵手多久，最终成为朋友，则要取决于品牌的温度。做朋友绝非易事，因为朋友要交心。

　　除了做好产品，肯德基定位的主基调是，代表主流价值观，成为生活中受欢迎的一分子。2014年肯德基以品种量刷新了消费者的味觉体验之后，2015年在此基础上精选了新菜单，为消费者推荐精华新品，果真取得了不俗的成绩。

　　服务。除了产品、沟通和走心，作为一个餐饮企业，服务与产品也同等重要。除了24小时门店服务和外卖服务，2014年肯德基开始对门店逐步升级，一改快餐风格，家庭餐厅的布局营造出悠然闲适的生活氛围，推开门就是家，让人愿意在此与好友共聚或是独享私人时光。

　　那些时髦的数字一族也可以忘记钱包，在上海和杭州，进餐厅前先用手机点餐，到店即可自取。据了解，肯德基宅急送的客户亦有70%通过数字钱包下单。

　　每一种变化，肯德基都及时捕捉到了，而且转化成人们再自然不过的一种生活场景。

　　——管理之道——

　　用标准化化繁为简

　　先来想象一下肯德基的日常运作场景：33万名员工，4800余家门店，分布在全国超过1000座城市乡镇。当总部决定在全国门店同一时间推出15款产品时，这些门店是如何做到协同一致呢？

　　餐厅优化部在其中承担着重要的职责。这一部门的宗旨是“凡事皆可优化”。优化之后便转为标准化，让政策方法执行不走样。肯德基的窍门是3S，即Simple（化繁为简），Short（言简意赅），Specific（目标明确）。

　　在确立标准化之前，优化部门会反复看体系设计是不是太复杂，是不是有太多的学理。步骤越复杂，执行的偏差就越大，反之，越简单精准度就越高。

　　从新产品研发开始，虽然这是由研发部门和企划部门主导，但是当新品雏形出来后，会组成一个由企划部门领导的项目小组，标准化团队成员加入其中，制定原物料包装的尺寸规格，生产操作程序，原物料人力配置，工作流的动向以及订货流程。

　　同时这一流程的合理性还需要经过模拟来检验。新品上市前，餐厅优化部联合各部门在一家门店由内部员工实景演练。直到各部门测试认同后，项目小组要提前90天完成产品的操作图卡、视频光盘，为从事一线培训的工作人员提供便利。如今借助于企业内部的e-learning平台和微信，相关标准化培训手册可以迅速发送至全国门店，在平台上，管理团队可以实时了解谁在学习，学习的效果如何。

　　正因为有了标准化的培训手册，行动力大大提升。其速度甚至可以快到今天开会决定在所有的收银机上增加一个产品设键，明日一早开业时所有的门店均已准备停当，由标准化带来的行动力也打破了快餐业不能做菜单整体革新的传统观念。

　　肯德基一年要推出20多种新品，每种新品涉及多种原料，各有保存期和储存条件，如果不按照标准化说明摆放，员工就会出现进库找不到货的情况。烹制过程亦是如此。

　　每个产品都有一个严格的备制周期，备多了就会过了最佳赏味期，备少了断货会引起消费者不满。除了店长的经验判断，肯德基的销售系统会提供技术分析，预估在什么时点烹制何种食品，用技术手段来代替模糊的人工判断。

　　——人才之道——

　　找对的而非最棒的人

　　作为一家高速发展的服务型企业，肯德基以人为本的理念充分体现在人才的培养和发展中。

　　肯德基人才培养之道，首先强调自我发展，培养员工主人翁精神。员工从了解自己开始，了解自己的EQ，需要怎样的培训来获得成长，有了这个基础，才会在员工中推行导师。

　　其次是全员领导。肯德基是一个关于人的业务，每位员工都是个人贡献者，不同的岗位需要不同的领导力和角色胜任力，因此在不同的发展阶段量身定制培育计划对每位员工都非常重要，不能厚此薄彼。

　　但同时，肯德基强调的是培养“对”的人才。注意不是最好、最棒的人才，而是对的人才。每个岗位都有对领导力的不同要求，有些要求有洞察力，能带领团队，有些要求有策略性，把对的人放在对的岗位，就能造就胜任力。

　　第三让员工成为行动的驱动者。百胜所用的人才培养公式是：百胜领导力=基本领导力+百胜特色的领导力，成为零售企业的黄埔军校，让人才从管理培训生和储备经理开始，在实践中全方位考查员工的能力，肯德基亦如此。在“立足中国，融入生活”的总策略下，人才培养也着眼“在中国，为中国”，以期获得对本土消费者的洞察。

　　一旦人才从评估考察中脱颖而出，企业会对其进一步加速培养。在整个培养的阶段，可以看到，个人贡献者强调的是专业能力，成为绩效管理者时要负责带团队，成为中层管理者后还需要管理更大的团队，履行更多的职责。昨天的成就并不能带领人们走向未来，而着眼未来的人才战略造就了肯德基的活力。（本文为肯德基企划副总裁何勇、餐厅优化部副总裁张朝阳、首席人力资源官罗淑莹的心得分享，来源：O2O商学院）