□本报通讯员 孙昭

　　时代的发展日新月异，航空机票营销模式也发生着翻天覆地的变化。传统店面销售模式的空间变得越来越小，取而代之的是电子商务销售平台的多样化和灵活性。作为北京地区机票营销网点最多的国航华北营销中心，在新常态下不断探索售票营销新思路，构建和谋划未来售票新模式。

　　资源整合

　　提高电子化服务水平

　　3年前，国航华北营销中心售票处进行了升级改造，被打造成为了旗舰店，新增了如商务体验区、网上商城展示区、自助打印登机牌、行程单等业务，服务功能有所增强。但随着时间的推移，华北营销中心发现，售票处的实际运行与旅客需求仍有较大差距，有些设施设备长期处于“睡眠状态”，资源没有得到充分利用，售票服务面临着再次转型的问题。

　　对于售票处的未来发展，华北营销中心在经过长时间深思熟虑和摸底调研之后，决定进一步提高电子化服务水平，将资源进行重新整合，扩大旅客自助服务范围。整合后的系统布局更加合理，主题更加突出。华北营销中心党委书记靳英杰对转型后的综合售票服务系统充满希望与信心。他表示，售票服务转型一定要以市场和旅客需求为中心，以电商自助引领、柜台延伸与服务转型为发展方向，售票服务要逐步从线下转为线上、售前转为售后、前台转为后台、坐商转为行商、散客转为渠道和企业。

　　电商时代

　　特殊服务先行

　　电子商务时代的到来，为人们提供了更快捷、更方便的出行方式。华北营销中心在依托电商、服务转型的基础上，从主动营销创新、发挥渠道职能，服务多样化、提升客户体验，资源优化整合、提升管理能力，转变经营模式、促进优化转型四个方面入手推进落实。

　　在制订今年工作方案时，华北营销中心将电子化和服务转型作为工作重点，电子商务功能的增强成为首要任务。

　　通过柜台服务统计数据分析，华北营销中心发现，特殊服务是售票服务一项重要业务，占相当大的比例。办理无人陪乘机、小动物托运业务的旅客量呈现出上升态势。据售票处统计，2014年办理无人陪乘机业务8633人次，而7月、8月暑期业务量超过4800人。在此次电子商务服务提升的过程中，华北营销中心先后多次进行业务梳理、调研，并将此业务与电话服务中心进行了对接，让无人陪乘机业务办理又多了一个新渠道。该业务去年12月1日上线运行，各方反应良好。今年，旅客在柜台办理无人陪伴乘机业务比例比去年同期下降了57%。在全国47座始发城市的无人陪乘机业务、小动物托运和轮椅旅客业务也先后于今年2月16日和3月24日成功上线运行。截至8月20日，网上营业厅共受理6660笔无人陪伴乘机业务和689笔小动物托运业务。

　　下一步，华北营销中心还将与呼叫中心研讨登机轮椅、婴儿摇篮等业务信息流转问题，持续推进特殊服务的电子化进程。

　　柜台前移

　　提高要客服务效率

　　在增强电子商务功能的基础上，服务转型成为另一大亮点。

　　针对各营业网点的具体情况，华北营销中心对各售票处进行了深入调研，建立柜台前移服务模式。北京安外售票处开展了携程柜台前移业务，7月27日~8月18日，销售客票2761张，销售额6151560元，同比分别增长了36%和49%。此外，国航张家口合作售票处在8月6日开张营业，网络布局进一步完善，市场进一步扩大。随着2022年冬奥会的临近，更多旅客将通过国航架起的空中桥梁了解张家口。同时，国航也将为张家口走向世界发挥着积极作用，为繁荣和促进当地旅游业注入新的活力。

　　此外，高端客户服务作为国航一个特色服务项目，在不断完善的过程中，已经走过了30多个年头。在信息化的今天，全流程服务已经成为趋势。为此，华北营销中心对业务流程进行了再梳理，分段、分板块与国航呼叫中心完成业务对接，对要客申报系统进行升级改造，从而进一步提高了要客服务的工作效率和信息准确性。

　　因地制宜

　　特色服务赢得赞誉

　　在售票处转型过程中，华北营销中心根据地理位置设置了不同特色的售票处。国航首都机场T3售票柜台作为第一个转型柜台，已经运行近半年。该柜台转型为凤凰知音贵宾服务柜台，业务包括里程补录、会员账号查询、现场特服、客票舱位升舱等，起到了连接售票处与旅客的纽带作用；在韩国人集中的望京地区售票处，新增设了韩语柜台，满足了市场需求，同样受到旅客称赞。华北营销中心售票处柜台增加了代理人退票、押金等业务。销售代理人不用再到其他部门奔波，节省了客户时间，提高了工作效率。

　　在转型过程中，坐商转为行商拓展市场成为转型工作的重要一环。在挖掘客源过程中，华北营销中心将三元桥售票处作为试点，根据各方采集市场数据分析，借助各种展会、博览会契机，多角度、全方位挖掘客源。目前，通过走访、邮件、信函电话多种形式，售票处接触客户91家，与7家企业达成合作意向，5家进入签约阶段，预计年营业额达400万元。

　　虽然售票处转型处于摸索阶段，但随着工作的不断推进和完善，不难想象，未来华北营销中心将紧随时代步伐，以人为本的服务理念也将不断深化，电子化服务功能将不断得到增强，旅客也将享受到更加人性化服务。