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想要投诉先写邮件 互联网企业被指售后服务效率低

  • 发布时间:2015-08-07 13:39:00  来源:中国经济网  作者:王慧斐  责任编辑:罗伯特

  据中国之声《央广新闻》报道,网络的普及使互联网企业的热度越来越高,然而,多家互联网企业都没有开设热线电话,只通过电子邮件等互联网形式进行售后服务,给用户带来了诸多不便。

  相关数据显示虽然很多互联网企业的官方网站,或者手机客户端上都有在线服务的窗口,但是其中大多数的企业热线电话都查询不到,只有直接拨打工商部门和消费者保护组织的12315热线才能够借力找到这家企业,即便是Uber、亚马逊中国、京东、58同城这样知名的互联网平台店面上都看不到服务的热线号码,因此很多客户在遇到问题的时候只能通过电子邮件、在线客服、预约客服等互联网的形式完成。尽管互联网让很多服务的效率得到了提高,可完全互联网化的售后服务却并没有给消费者带来好的体验。

  有用户表示,虽然在遇到问题的时候,能够通过网页或客户端上的在线客服窗口发送信息,或者是发送电子邮件之后的确能收到企业的回复,然而这些回复里的内容就像语音电话里的固定录音一样,只提了不少补充投诉材料的要求却没有根据用户的实际情况给出解决方案,用户就只能根据邮件的要求再次的进行补充说明。如此三番四次下来,走完复杂的流程之后投诉才终于得到了解决,虽然事情最终得到了解决,但很显然互联网企业的高效便捷在这里没有得到体现,在互联网企业看来,他们之所以采取互联网化的服务方式,与他们的服务客群有关,大部分互联网企业的服务对象都是拥有一定技术能力的年轻人,但是一位互联网行业的分析师则认为,咨询投诉这些服务并不应该分群体,所有的消费者都应该得到享受,何况眼下一些互联网化的服务在效率和质量上都出现了问题,互联网企业应该改一改服务方式,把咨询、投诉的主动权还给消费者。 (实习记者王慧斐)

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