■本报记者 任 翀

　　“用Uber（优步）叫车，车没坐上已被扣掉费用，想投诉却发现这家知名互联网企业连服务热线也没有。”白领孟黎近日向记者爆料。

　　记者调查发现，不止Uber一家没有服务热线，很多互联网企业都没有热线电话，他们的售后服务往往通过电子邮件、在线客服、预约客服等互联网形式完成。尽管互联网让很多服务得以提高效率，可完全“互联网化”的售后服务却没有给消费者带来好的体验。

　　想要投诉？先写邮件

　　孟黎告诉记者，在Uber官方网站、手机客户端都没找到热线电话，她用搜索引擎寻找解决方式时，发现很多网友与自己有相似经历。有网友表示，只有直接拨打工商部门和消费者保护组织的12315热线，才能借力找到这家企业。在浏览众多网友回复后，孟黎找到相对靠谱的解决方案：Uber提供了一个公共邮件地址，消费者遇到纠纷，可写邮件给企业。

　　抱着试试看的想法，孟黎给Uber写了邮件。不久后，Uber确实给她回复了，但她发现回复内容好比语音电话里的固定录音，提了不少补充投诉材料的要求，但没有根据她的实际情况给出解决方案。孟黎只能根据邮件要求，补充说明。如此三番四次，走完复杂的流程之后，她的投诉才得以解决。

　　虽然事情解决了，但孟黎觉得这种邮件投诉方式，一点都不符合互联网企业标榜的高效便捷特性，“一来写邮件比打电话麻烦，如果是不会写电子邮件的老人，不就没法投诉了吗？二来邮件不如电话沟通顺畅，一件事要反复好几次才能沟通清楚。还有，每次发出邮件也不知对方是否收到、会否回复，这种服务方式效率太低。”

　　何时受理？心里没底

　　在互联网行业，并非只有Uber一家没有热线电话，包括亚马逊中国、京东、58同城等知名互联网平台，页面上都看不到服务热线号码。遇到需要投诉，消费者往往处在被动等待状态。例如点击网站“在线客服”，会显示对话框，消费者讲话后，对话框那边什么时候回复，消费者心里没底。“预约电话”也类似，消费者能做的只有留下自己联系方式，至于网站什么时候回电，也只有干等。

　　在互联网企业看来，之所以采取“互联网化”的服务方式，与他们的服务客群有关。大部分互联网服务对象是拥有一定技术能力的年轻人。互联网行业分析师唐汹则认为，咨询、投诉等服务并不该分群体，所有消费者都应能享受。何况眼下一些“互联网化”的服务，在效率和质量上都出现了问题。互联网企业应改一改服务方式，把咨询、投诉的主动权还给消费者。

　　客服也要“互联网+”

　　上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉律师分析，部分互联网企业不设立热线电话可能有多种原因，不排除降低成本的可能。目前服务方式的最主要问题是效率低，但在互联网行业，服务效率和水平高不高，将直接影响消费者的满意度和品牌形象。

　　也有业内人士指出，互联网企业拥有强大的技术力量，完全可以在处理售后服务时，引入全媒体、大数据等“互联网+”时代的新技术和新思维。

　　值得一提的是，最近有一些电商开始改变：一家电商平台就在网站上罗列了热线电话、在线客服、微博客服、邮件客服以及专门的投诉建议电话通道，消费者可使用任何一种方式，与平台取得联系。还有互联网企业建立“大数据+电话热线+电子邮件”的方式，消费者拨打热线电话反映的事件由接线员记录，并生成任务号；在此后的处理跟进中，消费者只要报出任务号，接线员都能知道事件的处理进展；处理结束，消费者还能收到一份确认邮件，并为处理过程打分，以督促企业更好服务。