[导读]北京市消协发布上半年消费者投诉情况，金凤成祥蛋糕、千喜农牌柴鸡蛋等因产品质量问题被点名曝光；在线旅游投诉量大增，机票退改费、酒店房间预订、出境游行程变更等是投诉焦点。本期《天天315》聚焦：合法权益受侵害，消费者如何理性维权？

　　据经济之声《天天315》报道，北京市消费者协会近日向社会发布了上半年食品类投诉情况，公布了食品投诉典型案例，点名曝光了金凤成祥、千喜农牌柴鸡蛋等因为质量问题遭投诉的情况。

　　在消费者权益受到侵害的时候，怎么运用法律武器来保护好自己的合法权益？北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔、中国消费者协会律师团团长邱宝昌将进行解读。

　　陈凤翔：今年整个上半年我们受理投诉是13981件，为消费者挽回经济损失11463万余元，其中食品类的投诉是754件，包括日常的食品264件，保健品69件，饮料和水56件，酒23件，婴儿奶粉7件，这次投诉的分析里还包括上半年受理的解决餐饮投诉服务的335件，其中涉及到大量的食品问题投诉。

　　这次梳理的全市消协系统受理消费者投诉和解决消费者投诉主要有四个特点，一个就是现在整个食品类的投诉是呈上升趋势，而且主要的表现也是质量问题。那么第二个特点就是在食品投诉的种类中保健品还是占在首位，而且虚假宣传是主要的问题。第三个特点就是我们在加倍赔偿或惩罚性赔偿的主因还是在食品的保质期和变质的问题上，第四个就是我们在处理解决食品的投诉中，发现了解决消费者取证难，而且责任的鉴定难，化解食品纠纷难。

　　经济之声：保健品类的投诉非常多，而且虚假宣传诟病已久，这个问题为何难以解决呢？

　　邱宝昌：新的广告法明确规定保健食品不得宣传治疗和预防的功能，不得对它的一些功能有断言，还不能做广告代言。对广播电台、电视台、新闻出版单位和信息服务的提供者，不得利用介绍养生知识保健知识来变相的发布医疗器械，医药品和保健食品的广告。保健食品我们在广告法里有规定，同时在今年10月1号将要实施的食品安全法也有明确的规定，对保健食品你的广告怎么做，有的食品不仅是广告的问题，新消法在提到广告，特别像对食品广告在45条，在处理的时候，在56条第6项里面都有明确的规定。我们现在对广告食品的监管力度一个是弱，再一个保健食品量大面广，所以投诉纠纷的量增多也是正常。但是这涉及到生命健康，所以食安法里面用最严厉的问责，最严格的监管，最严格的手段来确保老百姓的舌尖上的安全。

　　经济之声：取证难这个问题，比如它虚假宣传，需要收集一些什么样的证据，日后较好的保护好自己？

　　邱宝昌：保健食品是要批的，不像普通食品，普通的食品的广告不需要批准，保健食品的广告，你的宣传的内容与所批准的要一致，如果不一致的那也是虚假广告。邀请里面有明确具体的内容，并且能够影响消费者选择的，可以作为要约。一般像价目表、广告都不能作为要约，但是有明确具体的内容，比如它承诺有什么样的功能，价款都是明确具体的，并且也影响了消费者购买的时候，可以作为要约。

　　经济之声：解决问题方面确实非常的难。之前在一个非常知名的的展览会上，消费者买了虫草，虫草价格还比较便宜，然后消费者觉得应该还行，而且还是非常知名的博览会，各部委一块主办的这么一个博览会，然后就买回家了，买回家以后泡了以后发现跟过去在同仁堂买的虫草的质量应该说是相差非常多，而且泡出来的水什么各方面都不一样，然后她就希望把货退了。北京市消协人员也是费劲周折，这个问题就特别难解决，后来也是通过我们媒体报道以后，慢慢才把这个事情化解。食品安全法也说10倍赔偿，但是有的时候是真的做不到，我们到底应该怎么办？

　　邱宝昌：赔偿的话，法律规定都要有相关的证据来支撑，消费者举证难是一方面，另一方面根本就没证据，例如消费者如果知道食品有问题，他肯定不去消费，都是事后发现，可能有的小票、包装、食品都没有留下，更不会录音。另一方面就涉及到质量问题，质量问题有的鉴定标准的问题，稍微有一点很难鉴定，你所购买的食品与它的承诺与它的说明书是不是一致，这个可能有一个多面性。它的承诺肯定涉及到录音的问题，你有没有证据能固化，一到相关部门去解决，包括到消协投诉，消协肯定难度也很大，到法院这个难题还摆在大家面前。

　　陈凤翔：过去的消法北京有实施细则，实施细则第11条就对责任不清有规定，就是可以按照民法的举证原则分配原则，谁主张谁举证，但是在实施办法第11条，对一些难以检测和不易检测的商品或者服务的时候，可以采取举证责任倒置的规定，这实际上是对消费者的一种倾斜。我们在实际的个案中，确实发现有一些我们讲的难以检测，说这东西到底是怎么形成的。在这种难以鉴定的情况下，也可以采取举证责任倒置的规定，要求经营者提供无过错的责任，你先提出来无过错责任，这实际上是对消费者的一种倾斜。同时提醒消费者保留小票，只有小票存在，才能证明它们之间的法律关系，这也是更是前提，食品它有即时性特征，所以必须要及时的发现。

　　经济之声：消费者购买"千喜农"牌柴鸡蛋，蒸熟食用时发现蛋黄流咖啡色液体。消费者要求按照《食品安全法》退货并十倍赔偿，商家认可问题，也同意赔偿，但双方针对赔偿金额达不成一致，于是请求消协调解。经调解，商家联系厂家给与消费者十倍赔偿，消费者对调解结果表示满意。

　　邱宝昌：如果确实出现糜烂变质食品，肯定是不合格食品，是谁的原因造成的，是你生产的原因，还是在储存销售流通的原因，还是消费者自身的原因可能分不清了。分不清消费者只要在合理的期限内，在你的保质期内出现的，你不能去举出消费者放在高温上或者其他不当的地方储存的，那就是你的责任。举证责任倒置问题，联想到几年前，红心鸭蛋，它是在养殖业、种植业出现的，这个问题就不是个案的问题，它是估计的超过保质期，时间放长了或者存储的问题，如果是在养殖业里面，像用的是苏丹红，可能是严重的安全问题。

　　经济之声：再来说说旅游的话题，现在大家的生活水平也都提高了，都愿意出去走一走，看一看，特别到国外旅游的朋友也是特别特别的多，那现在因为互联网非常的发达，那很多人都在网上来制定自己的旅游计划，订机票订酒店等等，现在来看北京市消费者协会收到的一些在线旅游投诉的数量也是出现了一定的增长。

　　陈凤翔：今年我们前一段时间就汇总北京市消协系统受理旅游行业的投诉问题，实际上在众多问题中，今年从1-5月做的统计，全市消协系统受理解决了798件这个旅游方面的投诉，这其中也包括在线旅游，而且是旅游的在合同上出现的这些问题产生的纠纷，占89.9%，也就是说占到90%位置，前段时间我们北京市消协指导的北京消费者网站也收到了大量在线旅游的投诉，这些投诉也涉及到主要几个方面，我们也做了一些汇总，主要是三个方面，一个就是如果经营者违约，消费者维权很难，经营者本身违约，反而消费者维权难，就敷衍了事，找他很难。第二个方面的特点，就是如果说消费者有各种原因也造成违约了，但消费者的利益根本就没有办法保证，或者根本的一丝也得不到保证，所以它有一些强制苛刻的这些条款规定。从第三方面就是现在这些相关的这种旅游的这种规定规范，并不多，所以尽管国家工商总局跟这个国家旅游局出台了一些关于旅游的格式和文本，但对在线旅游确实没有一些严格的规定，我们现在就在在线旅游的表现之中就一些退改签，一些机票退款的这些问题出现了大量的投诉。