推进品牌连锁 规范服务制度
- 发布时间：2015-06-26 14:32:20 来源：国际商报 责任编辑：罗伯特
小棉袄在白城市家政服务体系建设中准许建承建设大型龙头企业建设项目。在连锁店建设方面采用直营和加盟店二种模式共建设连锁店20家，其中直营店10家，加盟店10家，每个店都有固定的经营场所，由总部按统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及统一管理制度。每家店都配备有计算机、电话、传真、打印机和复印机等设备，安装了互联网线路，拥有自有的企业网站，并有专人维护，开发安装了“小棉袄网上办公系统”“公司网站”“视频会议系统”“公司统一信箱”“小棉袄Q群”等信息管理系统；还配备了保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等。
在经营过程中，小棉袄首先将所有的管理人员和服务人员都统一着装，并佩带服务牌，给客户一个良好的第一印象并便于清楚的知道服务人员的身份。服务人员上岗前都要经过家政服务员课程的培训，并经过考试，合格后颁发培训合格证并安置上岗，建立完善的员工档案，为员工购买人身保险和职业责任保险，上岗前办理健康证明，保证客户的用工安全。公司与客户书面合同签订家政服务合同，明确服务人员的具体工作范围，公司同时与员工签定岗位责任书、安全责任书等相关文件，形成三方合同，保证各方权益的同时，保证服务质量，打造品牌。并将业务的服务程序、收费标准及理赔制度上墙公示，便于客户了解各项服务的程序并能够维护自己的合法权益；安排专人负责客户服务，对客户来人、来电、来函（包括电子邮件）做到业务及时处理，及时对接，及时回访，保证服务质量，对于客户的投诉及时调解解决，回访率达到100%，回访满意度达到95%以上，所有服务信息、业务完成情况、回访记录、投诉处理都有详细的登记记录，使得服务质量有所保障，管理系统有所监督。
在管理过程中，为保证连锁店的正常管理运营，小棉袄投入资金增加了办公席位及工作人员相应使用的办公桌椅、电脑等设备。完善了各岗位职责及管理制度，如：人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度、财务管理制度、风险防控制度、财务管理制度等。
到目前为止，项目已经全部建设完毕。在白城市内拥有总部一个，直营连锁店10家，加盟连锁店10店，并配备了完备的生活、生产工具。连锁店建设完毕后，实现联动经营，公司店面的增加直接增加安置就业100多人，较建设前营业收入增长42%，产生了良好的社会效益和经济效益。
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