雷雨中的服务见真情
- 发布时间：2015-06-24 14:33:02 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□本报通讯员 徐志祥 刘跃龙
面对自入夏以来雷雨多发、不正常航班增多的服务保障压力，国航湖北分公司在持续做好本场航班保障的同时，一线人员坚守岗位、勇于担当，以专业的服务态度和敬业的职业精神，全力做好备降航班保障。周到细致的服务赢得了旅客和机组的认可。
近日，深圳航空ZH9943深圳—宜昌航班因宜昌持续低能见天气，二次备降在武汉机场。该航班在武汉备降之前，已在郑州机场备降过一次。收到备降通知后，国航湖北分公司地面服务部综合服务室主管许捷带领组员提前赶到停机位。当日15时32分，旅客下机休息。由于航班二次备降及对方机场天气持续不见好转，就在旅客下机途中，工作人员被告知航班取消，飞机后续调机回深圳。随即，服务人员引导旅客赶往一楼到达厅提取行李。得知航班取消后，旅客对于后续安排非常关注，纷纷要求工作人员给予解释。工作人员积极协助旅客团购火车票，并安排车辆将旅客从机场送往火车站。16时29分，备降航班ZH9943旅客安置工作顺利完成，无一旅客投诉。57分钟的保障速度充分体现了地服人员航延处置的高效性。
当日晚间，上海持续雷雨天气。次日零时9分，地面服务部接到生产指挥中心通知称，国航CA1938昆明—上海浦东机场航班将于零时39分备降在武汉机场。接到备降航班信息后，地面服务部各保障单位立即启动航延保障预案，做好充分准备。在地面等待一小时后，因上海天气短时间内无法好转，1时29分，该航班取消，补班时间待定。1时40分，工作人员引导旅客下机前往酒店休息。在酒店和车辆安排妥当后，2时13分，工作人员陈茜随车一起陪同旅客前往酒店，并时刻关注旅客需求。6时15分，CA1938航班补班时间确定后，由于酒店没有电话提醒服务，陈茜就一个个电话通知旅客注意发车时间，并同前来接班的同事做好工作交接。那一夜，综合服务室值班人员一宿未眠。
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