一个传统汽车制造企业的生产管理模式，能给一所区级公立医院带来什么样的启发和借鉴？顺德区第一人民医院（以下简称“顺德第一医院”）自从2013年引入“丰田改善模式”后，整体服务水平得到了再次提升，业务量飞速发展。在广东省卫计委近日公布的2014年度全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果中，获得第六名，连续两年蝉联佛山公立三甲医院第一名。

　　●郑光隆 黎尔宽

　　●丰田模式

　　也称丰田生产方式，英文缩写为TPS（Toyota Production System）。丰田公司的生产和管理系统长期以来一直是该公司的核心竞争力和高效率的源泉，同时也成为国际上企业经营管理效仿的榜样。而“丰田改善模式”则是一种简单有效的质量改进工具，它的核心思想是通过消除流程中的浪费，引导员工进行持续改善活动，为顾客创造最大价值。

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　　小小“+”号解决“二次输液”难题

　　医院肾内科的大部分患者输液量较少，液体以每袋50ml、100ml的规格为主。针对个别需要临时增加输液量的患者，如果等到医生查完房回办公室开出增加输液的医嘱，再通知到护士时，患者有可能已经打完吊针。这时，护士只能给患者再扎一针，进行“二次输液”。就算是护士意识到个别患者当天有可能需要增加输液量，但等护士从病房回办公室，或到别的病房寻找主治医生询问确定后，患者有可能已经结束了原定的输液量，还是无法避免“二次输液”。

　　“等医生查完房后开出医嘱，护士再按照医嘱给有需要的患者补液。这样的工作流程不仅浪费了输液器、输液针头等医疗耗材，也浪费了护士的人力和时间。”顺德第一医院肾内科的护士龚姑娘说，平均每增加一人次的输液，护士大概要多走50米，多耗时5分钟。而且“二次输液”还让患者白白多挨一针，增加了不必要的痛苦，容易引起患者反感。

　　2013年6月24日和25日，龚护士参加了由顺德第一医院组织的《医院TPS基础知识暨Ⅰ型改善工具工作坊》培训课程后，基本掌握了Ⅰ型改善活动的步骤和工具。她跟同事开始对肾内科“二次输液”的问题进行琢磨。经过肾内科TPS小组的讨论后，决定使用“消除隐藏在流程中的浪费”等方法对“二次输液”进行改善。具体做法是让医生在查房时，若考虑患者当天需要增加输液，则在输液卡上以简单的“+”号注明，提醒护士注意。这样护士在给患者挂最后一袋输液时，可以从输液卡上获知该患者是否还需要补液，并根据情况调节输液速度，减少或避免出现“二次输液”的情况。

　　经过一段时间的实践后，龚护士和同事们惊喜地发现，一个小小的“+”号，并没有给医生增加过多的工作量，却解决了“二次输液”这个让护士头痛已久的问题。

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　　信息化管理助推就诊流程的改善

　　类似于肾内科的“TPSⅠ型改善”，在顺德第一医院内并不少见。据顺德第一医院院长陈小伍介绍，2013年医院启动“引入丰田改善模式，持续提升服务质量”的培训和管理课程后，目前全院已完成“TPSⅠ型改善”项目64个，Ⅱ型4个。种种细节的改进效果叠加后，提升了整个医院的服务质量，不但患者满意度提高，医院的文化氛围也在发生转变。

　　TPS的理念是“要创造价值就要消除浪费”，而顺德第一医院更是将其演绎为“消除耽搁，减少患者的等待”。“我们尽量做到不让患者浪费时间。”陈小伍说，顺德第一医院现址位于大良旧城区，随着业务量的快速增长和医院规模的日益扩大，业务用房严重不足，停车位更是严重紧缺。患者前来就诊，可能在遭遇堵车、找不到停车位时已经浪费了很多时间，说不定憋了一肚子火。如果进入医院后还得继续排长队和漫长的等待，患者肯定会更加不舒服。因此，如何在现有的空间发挥最好、最大的效能，一直是顺德第一医院亟须解决的难题。除了通过实施“无假日门诊”等措施，延长服务时间和不断优化、改进服务流程之外，信息化管理也是该院近年来的重点抓的工作。

　　2013年，顺德第一医院投入了77台自助一体机，实现了医院信息管理系统（HIS）与银行卡系统对接，患者可随时随地在自助一体机上进行自助挂号、缴费、打印检查报告等服务。今年，紧跟“互联网+”的潮流，在移动医疗服务方面加大了投入。除了开通微信预约挂号和缴费的功能之后，又率先在佛山的医院中开通支付宝服务平台。现在，顺德第一医院的患者通过手机即可进行预约、挂号、缴费、候诊、取药、查取报告、查询住院一日清单等服务，无需再多次排队等候，缩短了就诊时间。此外，信息化管理对就诊后的流程优化也起到很大作用。比如患者看完病后，只要缴了费，处方就自动被传输到药房，药师马上进行配药。

　　这样一来，从缴费到取药，整个过程一般不会超过15分钟。同时还专门开设针剂药房，需要输液的患者把处方单交到针剂药房后，药房会提供一张条码纸给患者，条码纸上有患者的信息，不但是患者输液的身份凭证，还有相关信息提示患者该到哪个输液区等待叫号或者是先做皮试。

　　“医院搬迁到新址之后，更需要加强信息化管理和改善服务流程。”陈小伍说，新院址面积比现址大好几倍，在搬迁过程中和搬迁后，必须要靠信息化管理才能让各项工作有条不紊地进行。医院也号召各位员工继续努力，持续打造一所“全员改善型”的一流三甲医院。

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　　引入“新加坡”模式提升服务水平

　　优质的服务和方便快捷的就医流程也赢得了患者的口碑，顺德第一医院的业务得到了飞速发展。2014年门、急诊量达229.5万人次，比2010年增长25.3%，住院7.08万人次，比2010年增长32.31%。近日，广东省卫计委公布了2014年度全省130家二级以上医院群众满意度第三方测评结果，顺德第一医院再次蝉联佛山全市公立综合医院第一名，并取得全省医院总排名第六名的成绩。在去年省卫计委公布的2013年度全省99间三甲医院满意度排名中，该院位列佛山市公立综合医院第一、全省医院总排名第九。

　　“这并非一日之功。”陈小伍说，顺德第一医院在引进“丰田改善模式”之前，已经率先在广东省的医院当中引入了新加坡医院优质服务模式。2010年5月，该院引入新加坡服务管理咨询公司的“优质服务体系建设工程全员培训”项目，选派医院的“内训师”到新加坡进行培养，并对全院2200多名员工进行了《用心服务》和《美好回忆》等共计88期的优质服务课程培训。通过培训，医院收集了群众和员工改进服务的建议500多条，并付诸实施和改善。

　　在全员培训的过程中，为了调动员工的积极性，顺德第一医院每年开展了优质服务模范科室和优质服务标兵评选活动。至今，已有150多名受表彰优质服务标兵被派到新加坡先进医院继续学习和深造，将新加坡的优质服务理念引进来，并运用到日常工作中。从院内患者满意度的第三方独立调查数据显示，患者满意度达95%以上，每年该院收到的表扬信和锦旗均比上一年翻一番。