一直以来，浦发银行郑州分行都把服务上升到重要战略高度推进。厚积薄发的实力被一串数字验证：2014年，郑州同城24家网点有3家获得河南省百家文明示范单位，4家网点获得全国五星级网点，2家网点获得全国千佳文明示范单位称号。2013年，大学路支行被评为中国银行业“百佳示范”单位。在银行业竞争激烈的今天，银行如何把服务作为生存之道？该行表示，做服务只有不断革新理念，通过不断创新，才能增大金融服务商品的附加价值，满足客户需求。倪子 张俊 杨喆

　　始终以客户为中心

　　面对激励市场竞争形势，郑州浦发始终牢记“客户就是我们赖以生存和发展的源泉”，急客户之所急，想客户之所想。

　　浦发银行郑州分行百佳示范网点大学路支行曾有这样一个感人故事：去年夏日的一天，大厅里来了一名满脸汗珠的客户，很是焦急。原来这名客户的弟弟是浦发银行的客户，因为患病正在支行对面的医院住院治疗。刚才支付住院治疗费时发现银行卡丢失，因为交不上钱药都停了。

　　根据业务处理要求，银行卡丢失需要客户本人持有效身份证件亲自办理补卡。由于该客户行动不便，该行迅速启动特殊群体客户绿色通道，由支行两名运营人员携带相关表单上门核实情况。见到客户后，浦发银行的工作人员指导他填单登记相关要素，核实身份属实后又用最快的速度赶回支行迅速办理了相关业务。从得知情况到陪客户取款交上治疗费，仅用了一个小时，客户和家属都深表感动。

　　发挥技术领先优势

　　为不断创新服务形式，近年来，郑州浦发先后创新开展了“服务支撑建设年”“服务支撑提升年”“服务支撑巩固年”“党员团员示范岗”“用心服务、感动客户”“明知尽责教育”等主题活动。分行还指导网点组建了“理财俱乐部”“贵宾客户俱乐部”等，经常组织客户开展各类活动。通过服务形式的创新，不断提升服务品质，实现客户服务与业务发展的良性互动。

　　该行率先使用新一代客户排队叫号系统，实现客户信息智能识别。在排队取号阶段，柜台人员能够看到客户的姓名、产品使用情况、排队等候时长，甚至客户的个性化爱好。大堂经理通过手持PDA能够第一时间掌握客户办理的业务类型和等待时间，及时有效地分配窗口、分流客户。

　　为提高客户感受，郑州浦发还更换了业务操作系统，新系统能实现客户一次性输入密码办理多项业务，一次签署确认多笔交易。柜员处理多笔业务一次提交，复杂业务转介办理免去客户二次排队的麻烦。新业务系统让效率更高，极大地缩短了客户等待时间和业务处理时间，提升了客户体验。

　　服务品质不断提升

　　如今，河南省银行业协会在河南开展了“百佳优秀网点、百佳优秀柜员、百佳优秀小微企业客户经理”文明规范优质服务百佳竞赛活动。郑州浦发更是“百尺竿头，更进一步”，积极谋划、落实，服务品质不断提升。

　　该行成立了以行长为组长、服务主管行长为副组长、各板块负责人为组员的活动领导小组，同时明确各支行行长为服务工作第一责任人，网点服务品质高低直接与年度考核挂钩。倾斜资源加大网点服务投入，继续深化CBSS1000标准，实现网点软硬件再更新。加大“神秘人”暗访考核力度，利用好总分行两级“神秘人”暗访反馈结果，重点关注服务礼仪、服务用语等细节。在网点现有的厅堂服务资源基础上，为每家网点再增配1~2名大堂业务员。采用多种形式加大服务检查，以飞行检查、现场检查和非现场检查等方式进行督导检查。

　　提升服务，提升竞争力，需要银行人的远见卓识和真抓真干。浦发银行郑州分行全体员工有决心也有勇气顺势而上、戒骄戒躁，为全面打造河南银行业金融服务品牌作出积极的贡献。