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酒店业整合互联网服务提升体验

  • 发布时间:2015-05-10 20:30:54  来源:国际商报  作者:李子晨  责任编辑:罗伯特

  与互联网渐次融合的酒店业,正在变得更智能、更新潮,也更技术流,但酒店业者都明白,互联网+酒店的核心还应落脚在服务和体验上。

  “在‘互联网+’的概念还未生成时,酒店业就已经开始探索‘+互联网’的各种可能性。而当‘互联网+’成为当下最热的词汇,酒店业与互联网企业相碰撞,转变体验方式,创新产品模式,提升便捷舒适程度,再造服务流程,都成了酒店业者最关注的事。”中国饭店协会副秘书长丁志刚在日前举行的第四届中国饭店业信息化大会暨“互联网+”高峰论坛上表示。

  尽管信息技术让酒店更智能、更新潮,也更吸引人,但酒店的管理者们都明白接受互联网、信息化的武装,是为了让酒店能更好地服务消费者、提升消费体验。实际上追求五花八门的互联网技术不是服务业的本质,归根到底还是要做好服务,回归服务的本源。

  酒店更智能

  “饭店业2014年的市场格局在快速复苏,但关键词仍然聚焦在产业格局动荡。在国内外经济发展新常态和行业转型的双重压力下,饭店业进入了新常态,尤其是在移动互联和信息化新技术的作用下,饭店餐饮行业正在从营销、渠道、传播、支付、消费者体验等环节,重新定义行业的运营模式和发展模式。特别是随着80后、90后消费群体的崛起,作为互联网的原住民,他们的成长以及对酒店餐饮消费的新需求,既是我们扩展的新空间,也是我们营销模式改变的新动力。”中国饭店协会副会长张景富说。

  信息化、智能化不仅是饭店餐饮业的发展趋势,而且在提高效率、降低成本,以及提升酒店入住和用餐方面正发挥着重要作用。上海别样红技术有限公司创始人黄晓凌表示,与互联网结合的酒店一定会更智慧、更便捷。“我们就研发了一个酒店的互联网开放平台,从预订、支付、退房、客户反馈到营销,都通过微信端实现。任何人都可以用微信公众号向酒店前台提问,包括酒店位置和空房的情况,后台的智能机器人能及时回复。同时在平台上消费者可以自助选房,我们会把门卡的信息发送到消费者微信上,其使用电子门卡就可以打开房间。还可以微信支付,在前台,用微信就可以付钱。”

  而在北京威控科技股份有限公司总经理王涛眼中,酒店还能更智慧。在他们研发的智慧酒店客房信息生态系统管理下,把酒店服务分成八个模式:第一是待租模式;第二是入住模式;第三是欢迎模式;第四是普通模式;第五是睡眠模式;第六是外出模式;第七是退房模式;第八是特殊模式。“比如在入住模式中,根据季节变换前台可以提前打开空调,让客人进入房间的时候感觉很舒服。而在欢迎模式中,智能电视上可以打出欢迎词,让客人有一种宾至如归的感觉。在普通模式上,通过智能互动,通过移动互动,通过浏览智能电视的内部服务、增值服务,在房间里达到智能控制。退房的时候,可以通过前台的设置,把信息传送过去,提前做工作,当客人到前台的时候,很快地去完成结账手续。”

  服务是本源

  尽管致力于研发智能酒店的应用系统,但黄晓凌认为,目前与互联网融合的酒店存在的痛点在于会投入大量资金建设信息化、大数据架构、硬件设备上。“智慧化的关键还是要围着服务转,这才是酒店服务的本源。智慧化是势在必行的,它涵盖了销售,涵盖了信息化,涵盖了工程,涵盖了酒店的全流程,不是说上了智能设备就是智慧化了,而是能够给酒店带来价值,并提升客户体验。”

  杭州黄龙饭店总经理杜宏新也认为,楼宇智控等智慧化的方式,其实真正的内涵还是要把互联网的各种服务整合到酒店里来,让入住酒店的消费者可以便捷舒适地享受互联网上的服务,这才是最重要的。“提升硬件设备的目的,还是要让酒店更以人为本地提供服务。比如大数据的支持让酒店更智能化,可以更好地分析入住客人的习惯和喜好,如客人喜欢看哪个电视频道,喜欢每天喝几瓶水,喜欢几点用早餐,然后再通过这些数据的支持来提供智能化的服务。”

  南京古南都集团销售部经理奚莉对此表示认同:“我们始终认为酒店只有提供最优质的服务,才能在移动互联网平台上创造出最大的话题。所以南京古南都饭店在O2O的商业模式中非常注重线上和线下的完美组合,线上非常注重网评和互动,线下非常注重客户的体验。而通过大数据分析,精准锁定我们的目标客源市场,也更有利于我们设计出符合这一市场的酒店产品和服务。”

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