在银行网点排队，一般可表明现场秩序井然，但若常常排队，或排长长的队，让客户等候时间过长，加之维护疏导不力，则必然会导致客户情绪波动或服务投诉，带来客户满意度下降。因此，银行营业网点排队问题，一直是近年来银行业面临的一大难题，也是广大百姓关注的热点问题之一。

　　近年来，徐州工行紧紧围绕总行“1030”服务效能目标，举全行之力改进服务，提升客户满意度，努力从减少排队做起，对排队问题突出的网点，在人员配置、业务分流、机具配置、客户群体、业务高峰等方面进行深入调研，进而从网点劳动组合、业务流程改造、高低柜联动、组建大堂服务团队、提高员工服务技能、科学设置（使用）叫号机等方面入手，优化服务渠道、盘活人力资源、激发内生活力、落实管理责任，使网点排队问题得到缓解。其服务效能已连续4个季度保持江苏省分行领先位次。

　　因地制宜，优化资源配置

　　调研发现，窗口资源不足、柜口开放率低是形成排队的主要原因之一。近年来，徐州工行所辖79个营业网点设有高柜380个，实际开放 261个，开放率68%；低柜187个，实际使用46个，开放率24%；部分网点开放2个窗口。遇到代发工资、医保缴费等特殊时段排队问题非常突出，网点排队严重超时，柜口开放率低在一定程度上影响网点正常营业，导致客户不满。对此，徐州工行及时调整策略，在结合业务量定岗、定编核定网点人员的同时，结合网点服务群体的特殊性，做到人岗配置动态管理，对超时严重网点，及时调配柜员，增加服务窗口。在优化窗口资源的同时，对部分无发展前景网点分批撤并整合，至2014年底已改造自助加理财网点10个，释放人员补充排队超时严重网点，确保柜口开放率达到100%。与此同时，市分行、支行分别成立服务应急小组，准备随时奔赴超时等候严重网点，现场分流维护缓解客户排队问题。

　　对照标准，优化操作流程

　　业务流程复杂，服务渠道不畅通是形成排队内在原因之一。徐州工行首先对配置低柜网点，通过内部挖潜，优化劳动组合，确保非现金业务从高柜撤至低柜办理，对识别营销取得的保险、理财产品等客户，按照大堂服务团队各岗位营销比例分成考核，激发各岗位内生动力。其次对部分重点超时严重网点，实行一点一策，有对公客户资源、业务量大的网点，增设低柜。对未设低柜网点，开设弹性窗口，明确网点超时占比目标任务，实行跟踪监控管理。再次，市分行业务管理部门将常规业务授理时间核定参考数据进行量化，强化员工办理业务的效率观念，以便督导检查，与此同时，设立业务咨询A、B角，畅通解答问题渠道。

　　领导重视，强化管理责任

　　网点现场管理不到边、岗位衔接不到位是形成排队引发客户投诉的原因之一。第一、该行明确了网点负责人和大堂经理（值班经理）是解决（维护）网点排队问题的直接责任人；明确了网点负责人和大堂经理是管控、使用叫号机第一责任人；明确了网点主任、大堂经理、理财经理、柜员组成大堂服务团队各岗位服务职能；明确了业务高峰时段应急人员调配和工作流程。第二、该行组织开展了对全辖网点负责人（副主任）现场管理能力提升培训，对有效解决网点排队问题思路更加清晰、工作更加重视、方法更加灵活，确保全行排队问题明显好转。第三、发挥机制助推作用。市分行服务主管部门及时调整服务工作思路，增加超时占比考核权重，设定了网点排队（超时占比）预警提示、警示通报、黄牌警告、问责处罚等办法和措施。第四、发挥市分行监控平台非现场监督作用。加强客户等候区的巡视，发现排队等候时间较长、较多客户，及时告知网点做好沟通交流，防止客户产生烦躁情绪，进而导致负面舆情发生。第五、对影响网点服务效能的机具设备故障、维修实行限时服务，当日故障原则上当日维修，两个工作日内完成维修。

　　该行还注重充分发挥市分行服务推进委员会作用，实现服务效能管理全行一盘棋，对网点疑难问题以联席会等方式定期举行例会，明确处理责任，较好地解决了服务管理中多部门管又不全管的问题，做到牵头与相关部门齐抓共管、协调一致的管理体系，解决了市分行管理中的突出问题。

　　据徐州工行相关负责人介绍，网点排队问题表面看是服务效能问题，可实际上是网点资源配置和业务流程改造滞后问题。如果单靠服务管理部门是难以从根本上解决排队问题的。因此，需要领导重视，强化各级管理责任；需要全行一盘棋，上下联动；需要部门齐抓共管，协同配合，全员积极参与，才能有效解决排队问题。

　　治理顽疾，提升服务品质

　　2015年，工总行将全行服务主题确定为“服务体验建设年”，该行结合实际从服务细节入手，意在体验中找服务痛点、找服务差距、找服务顽症，进而从强化基础管理入手，针对窗口服务屡查屡犯、客户感觉不满意等服务细节问题，综合为10类服务顽症，涉及员工服务行为规范、服务语言规范、服务环境规范、服务接待规范、网点现场管理、大堂服务等方面，结合实际，制定下发了《关于开展营业网点十类服务问题专项治理的通知》。采取明查、暗查、调取录像、突击检查等多种方法，紧紧盯住问题，每次检查都对上一问题进行核查，直至问题改进。通过对10类服务问题的治理，今年一季度柜面服务质量明显上升，客户满意度达到99.23%， 从江苏省分行考核数据来看，1季度省分行随机抽查了徐州工行20个网点，有5个网点得满分，客户满意度得到了进一步提升。

　　张 涛 汪本顺 王 颖 王作金