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让客户满意,从缓解排队抓起

  • 发布时间:2015-04-30 07:33:45  来源:新华日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  在银行网点排队,一般可表明现场秩序井然,但若常常排队,或排长长的队,让客户等候时间过长,加之维护疏导不力,则必然会导致客户情绪波动或服务投诉,带来客户满意度下降。因此,银行营业网点排队问题,一直是近年来银行业面临的一大难题,也是广大百姓关注的热点问题之一。

  近年来,徐州工行紧紧围绕总行“1030”服务效能目标,举全行之力改进服务,提升客户满意度,努力从减少排队做起,对排队问题突出的网点,在人员配置、业务分流、机具配置、客户群体、业务高峰等方面进行深入调研,进而从网点劳动组合、业务流程改造、高低柜联动、组建大堂服务团队、提高员工服务技能、科学设置(使用)叫号机等方面入手,优化服务渠道、盘活人力资源、激发内生活力、落实管理责任,使网点排队问题得到缓解。其服务效能已连续4个季度保持江苏省分行领先位次。

  因地制宜,优化资源配置

  调研发现,窗口资源不足、柜口开放率低是形成排队的主要原因之一。近年来,徐州工行所辖79个营业网点设有高柜380个,实际开放 261个,开放率68%;低柜187个,实际使用46个,开放率24%;部分网点开放2个窗口。遇到代发工资、医保缴费等特殊时段排队问题非常突出,网点排队严重超时,柜口开放率低在一定程度上影响网点正常营业,导致客户不满。对此,徐州工行及时调整策略,在结合业务量定岗、定编核定网点人员的同时,结合网点服务群体的特殊性,做到人岗配置动态管理,对超时严重网点,及时调配柜员,增加服务窗口。在优化窗口资源的同时,对部分无发展前景网点分批撤并整合,至2014年底已改造自助加理财网点10个,释放人员补充排队超时严重网点,确保柜口开放率达到100%。与此同时,市分行、支行分别成立服务应急小组,准备随时奔赴超时等候严重网点,现场分流维护缓解客户排队问题。

  对照标准,优化操作流程

  业务流程复杂,服务渠道不畅通是形成排队内在原因之一。徐州工行首先对配置低柜网点,通过内部挖潜,优化劳动组合,确保非现金业务从高柜撤至低柜办理,对识别营销取得的保险、理财产品等客户,按照大堂服务团队各岗位营销比例分成考核,激发各岗位内生动力。其次对部分重点超时严重网点,实行一点一策,有对公客户资源、业务量大的网点,增设低柜。对未设低柜网点,开设弹性窗口,明确网点超时占比目标任务,实行跟踪监控管理。再次,市分行业务管理部门将常规业务授理时间核定参考数据进行量化,强化员工办理业务的效率观念,以便督导检查,与此同时,设立业务咨询A、B角,畅通解答问题渠道。

  领导重视,强化管理责任

  网点现场管理不到边、岗位衔接不到位是形成排队引发客户投诉的原因之一。第一、该行明确了网点负责人和大堂经理(值班经理)是解决(维护)网点排队问题的直接责任人;明确了网点负责人和大堂经理是管控、使用叫号机第一责任人;明确了网点主任、大堂经理、理财经理、柜员组成大堂服务团队各岗位服务职能;明确了业务高峰时段应急人员调配和工作流程。第二、该行组织开展了对全辖网点负责人(副主任)现场管理能力提升培训,对有效解决网点排队问题思路更加清晰、工作更加重视、方法更加灵活,确保全行排队问题明显好转。第三、发挥机制助推作用。市分行服务主管部门及时调整服务工作思路,增加超时占比考核权重,设定了网点排队(超时占比)预警提示、警示通报、黄牌警告、问责处罚等办法和措施。第四、发挥市分行监控平台非现场监督作用。加强客户等候区的巡视,发现排队等候时间较长、较多客户,及时告知网点做好沟通交流,防止客户产生烦躁情绪,进而导致负面舆情发生。第五、对影响网点服务效能的机具设备故障、维修实行限时服务,当日故障原则上当日维修,两个工作日内完成维修。

  该行还注重充分发挥市分行服务推进委员会作用,实现服务效能管理全行一盘棋,对网点疑难问题以联席会等方式定期举行例会,明确处理责任,较好地解决了服务管理中多部门管又不全管的问题,做到牵头与相关部门齐抓共管、协调一致的管理体系,解决了市分行管理中的突出问题。

  据徐州工行相关负责人介绍,网点排队问题表面看是服务效能问题,可实际上是网点资源配置和业务流程改造滞后问题。如果单靠服务管理部门是难以从根本上解决排队问题的。因此,需要领导重视,强化各级管理责任;需要全行一盘棋,上下联动;需要部门齐抓共管,协同配合,全员积极参与,才能有效解决排队问题。

  治理顽疾,提升服务品质

  2015年,工总行将全行服务主题确定为“服务体验建设年”,该行结合实际从服务细节入手,意在体验中找服务痛点、找服务差距、找服务顽症,进而从强化基础管理入手,针对窗口服务屡查屡犯、客户感觉不满意等服务细节问题,综合为10类服务顽症,涉及员工服务行为规范、服务语言规范、服务环境规范、服务接待规范、网点现场管理、大堂服务等方面,结合实际,制定下发了《关于开展营业网点十类服务问题专项治理的通知》。采取明查、暗查、调取录像、突击检查等多种方法,紧紧盯住问题,每次检查都对上一问题进行核查,直至问题改进。通过对10类服务问题的治理,今年一季度柜面服务质量明显上升,客户满意度达到99.23%, 从江苏省分行考核数据来看,1季度省分行随机抽查了徐州工行20个网点,有5个网点得满分,客户满意度得到了进一步提升。

  张 涛 汪本顺 王 颖 王作金

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