敢于担当是一个社会前行的发动机。

　　今年3·15座谈会，上海市金融办主任郑杨作了“敢于担当齐力协同，做金融消费者权益的守护者”的主题发言，掷地有声。

　　金融改革深化，金融服务纠纷随之呈现上升趋势。如何保障消费者的合法权益？如何扮演好一个守护者的角色？

　　从今天起，上海市金融办、人民银行上海总部、人民银行金融消费权益保护局、上海银监局、上海证监局、上海保监局、市公安局、市检察院、市高院、市工商局、新民晚报社、中国建设银行上海市分行联合推出每月一期的“新民晚报·百姓金融”专版，剖析案例、提示风险、发出权威声音……关注我们，让您的理财变得更安全。

　　新金融时代，理财便捷了，但金融服务纠纷也逐渐增多，金融领域中侵害金融消费者资金安全权、知情权、隐私权、求偿权、声誉权、公平交易权如何保护？多用途预付费卡领域备付金管理、P2P企业倒闭老板跑路、投资理财、财富管理企业如何管理？问题接踵而至。

　　新《消保法》和新《上海市消保条例》加强个人信息保护，引入公益诉讼制度，并首次将消费者保护范围扩展到金融领域。上海市金融服务办公室负责人表示：“法律、法规的出台在更好地保护金融消费者合法权益的同时，对于金融机构的合规经营、加强监管等也提出了新的要求与挑战。”

　　上海各相关部门如何做金融消费者权益的守护者？一套系统方案正在进行时。

　　一种初探

　　去年上海金融业实现增加值3268.43亿元，同比增长14%；金融业税收完成1002.6亿元，同比增长12.1%；金融市场交易总额786万亿元，同比增长23%，金融市场直接融资总额6.1万亿元，同比增长42.6%。

　　“上海国际金融中心建设需要良好的发展环境，而健全和完善金融消费者的保护机制，则是其重要内容。”相关负责人介绍，近年来，上海高度重视保护金融消费者的合法权益，开展了一系列有针对性的工作，取得了较好的效果。

　　2014年，上海银监局编写了《商业银行消费者权益保护法规汇编》。共收录了83个政策性文件，按照文件性质分为法律、行政法规、部门规章、地方性法规、规范性文件和行业公约等6个部分，发文单位包括银监会、人民银行、证监会、发改委等相关部委，内容涵盖保护消费者权益直接规定，及个人理财、代销、银行卡、个人贷款、电子银行、服务收费等业务领域的相关规定，以便于监管人员及辖内机构更好地学习和掌握消费者权益保护相关法规和政策。

　　望眼世界，学习先进经验是一种探索，更是一种进取精神。上海市银监局还编译加拿大金融消费者保护局《业界清晰语言与表述原则和指引》，从产品开发、宣传销售文本及话术等方面提出相关建议；根据新《消保法》增加和调整条款提出的要求，在总结各国保护客户信息做法的基础上，形成《银行保护客户信息及弱势群体特别提示的国际经验》。

　　长期设计，标本兼治。相关负责人透露，未来，上海会加强基础研究，推动金融消费者保护的地方立法。“重点对金融消费者的概念不清、纠纷解决机制存在缺陷、互联网金融条件下的权益如何保护等突出问题进行深入研究，为立法积累实证基础。”

　　一组机构

　　2012年，人民银行成立金融消费权益保护局并落户上海，形成了“以上海为中心、辐射全国”的金融消费权益保护整体格局。同时，上海地区“一行三局”也先后成立了金融消费者或投资者权益保护工作的专门处室，负责督促在沪金融机构强化消费者权益保护、接受消费者投诉和咨询、进行投诉调查、加强消费者教育等工作，完善保护金融消费者权益的工作机制。

　　人民银行金融消费权益保护局成立以来，充分认识和准确把握金融消费权益保护面临的新形势、新任务和新要求，积极探索建立金融消费权益保护工作体系，加强制度建设，深入开展金融消费者教育，不断完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制，稳步开展监督检查及评估工作，大力助推上海国际金融中心建设，各项工作取得明显成效。

　　按照中国银监会的工作部署，上海银监局在2014年专门成立了消费者权益保护处室，强化辖内机构消保工作机制的建设，构建消费者网点宣传教育长效机制，推进多层次的消费者权益保护工作的开展。根据上海银监局开展的“消费者权益保护现状问卷调查”506份问卷反馈的结果，70%的消费者感到银行提供的业务合同文本较为复杂，内容繁琐； 15%的消费者表示曾被银行误导销售其他机构产品；8%的消费者认为理财等同于存款；6%的消费者不了解信用卡收费规则、双方法律责任等信息；接近七成的消费者有接受金融知识普及的需求，其中，高龄人群、青少年学生、低收入人群的金融认知水平与自我保护能力明显低于其他群体。

　　一个中心

　　目前，许多国家和地区探索建立第三方金融纠纷解决机构，如加拿大银行服务与投资督察员、英国金融督察服务公司、澳大利亚金融督察服务机构。“从实践情况看，由于第三方金融纠纷解决机构普遍具有的公平、专业、及时、经济、便捷等特性，往往能够更好地解决金融机构自身无法处理的投诉。”

　　2014年，中国证券业协会及地方协会受理案件897起，调解成功797起，占比89%。这一年，正式设立中证中小投资者服务中心，支持中证投资者服务中心开展专业调解实践。中证投资者服务中心经法院委托或当事人申请受理案件125起，成功调解74起，赔付金额925万元，弥补了上市公司与投资者纠纷调解的空白。

　　多元化金融消费纠纷解决模式是近年来金融业探索的新方向。2014年，人民银行金融消费权益保护局成立上海市金融消费纠纷调解中心，拓展了金融消费纠纷解决的新途径，促进金融消费纠纷快速有效解决；而上海市保险同业公会与上海法院系统全面建立诉调对接工作机制；上海银监局、上海证监局陆续推进业内纠纷调解工作。

　　近年来，金融监管部门也一直努力在制度创新中提高金融消费者纠纷解决效率。相关负责人表示：“我们要加强诉讼、仲裁与同业公会、第三方纠纷调解中心等部门在金融消费纠纷协调解决机制上的对接，形成制度合力，争取在金融消费者纠纷处理领域形成可复制、可推广的制度蓝本。”

　　本报记者 钟喆