□本报记者何丹 通讯员朱燕

　　他年轻帅气，是同事眼中的“高富帅”；他积极乐观，啥事儿都操心，是大家口中的热心肠；他工作勤勉，一丝不苟，是同事心中的好榜样。他，就是国航贵州分公司生产指挥中心地面服务协调员王勇。

　　带给大家正能量

　　王勇爱学习他，一直在努力地规划自己的人生。2000年，年满18周岁的王勇进入部队，并在部队入了党。2002年退伍后，他开始进行大专课程的学习。2005年，他大专毕业后只身来到深圳进入深航，工作之余，他取得了湘潭大学成人本科学历。2009年调回贵阳，任深航驻场代办。2010年，深航并入国航后，他又调入国航贵州分公司生产指挥中心任现场协调员。2013年他又考上了贵州大学工商管理研究生。在追求知识和梦想的道路上，他一路前行。

　　他为人热情、积极乐观，总是主动去承担更多的工作和任务。在平时的接送航班、处理航延中，他总是和同事们争着去做，还和大家打趣道：“外面空气好嘛”。除本职工作外，王勇还扮演着地服单元行政助理、新员工入职培训教员、“兰花”班组活动策划等多个角色。有人问他：“怎么哪里都有你的事儿呀？”他笑嘻嘻地说：“我是党员嘛，党员就该什么事情都冲在前面。”这份乐观、积极的态度始终给身边的人带来正能量。

　　应对延误有一套

　　一次，因成都雷雨，6个航班备降贵阳，586位旅客滞留在贵阳机场。由于天气反复变化，航班起飞时间无法确定，也无法安排旅客前往宾馆休息。旅途劳顿、备降、无法休息、未知的起飞时间，使得部分旅客情绪激动。

　　遇到这样的情况，按照多年来总结的经验，王勇的“一笑、二问、三做、四转”发挥了大作用。“一笑”，就是不问原因，先道歉，认真倾听旅客的抱怨和诉求，站在旅客角度理解旅客；“二问”，则是顺着旅客的言语，正面或侧面去询问了解旅客实际需要，让旅客觉得自己被关注；“三做”，就是要将旅客当做自己的亲人，真诚地去关心帮助他，解决旅客的实际需求，自己不能够解决的也要做好解释工作，为旅客提供力所能及的帮助，让旅客能够信任你；“四转”，转移旅客的情绪“死角”，根据实际情况先适当安抚旅客的情绪，避免旅客的逆反心理，然后用合适的方法引导转移旅客的情绪注意，缓解旅客的情绪，比如主动为旅客端水，为妇女儿童、老人安排休息，提供毛毯，主动询问是否有旅客需要签转等。

　　旅客登机后，王勇又将地面旅客服务情况及时与乘务组进行沟通，以方便乘务在空中的服务。在送走586位旅客后已是第二天清晨。王勇第二天依然坚守在岗位上，30多个小时未曾合眼。王勇说：“其实我并没有多优秀，航班延误时人手不足已是地面服务单元的常态，我和我的同事们都已经习惯了。”