包头机场：用心做好服务 擦亮城市窗口
- 发布时间：2015-04-20 09:31:10 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□本报记者 曾晓新
前不久，在中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3个单位共同举办的“2013年~2014年民用机场服务质量评价”中，包头机场获得年旅客吞吐量100万人次~500万人次等级机场的服务质量优秀奖，得到了旅客和专业人员的一致认可。然而，当记者询问他们的服务经验时，从机场领导到普通员工都非常谦虚地说，“我们做得还不够，未来在服务方面还有很大的提升空间”。
从他们朴实的话语中，记者可以感受到，他们对服务工作永不松懈、永远追求进步的谦逊态度。而在记者拿到了2015年包头机场服务质量提高工作方案后，更是发现他们对于服务工作的认真和细致。方案中密密麻麻列了40多条服务细化措施，从完善硬件设施到查找服务短板，从开展各种服务主题活动到举办服务品牌研讨会，每一项措施都写得相当详细。“做好服务，就得用心，要从细节入手。不细致，不用心，就做不好服务。”包头机场副总经理赵俞平说。
了解用户需求
完善服务“边角”
对于服务的理解，与旅客常打交道的包头机场地面服务部副经理刘国强是这样说的：“做好服务，就是与旅客以心换心。只有你充分了解并满足了旅客的需求，旅客才会对你的服务满意。”
在刘国强看来，遇到航班延误等特殊情况时，更能看出一座机场服务水平的高低。“虽然我们遇到航延情况不多，但每次遇到航延时，为了让旅客充分了解航班信息，我们就会安排一名工作人员去登机口‘站航延’。一般来说，旅客遇到航班延误时，都会聚集在登机口焦急地询问工作人员关于航班的各种信息。‘站航延’的意思就是让工作人员去解答旅客关于航班延误的一切信息，这样旅客就不会因为得不到信息而恼火、焦躁”。
事实上，包头机场总是想尽办法满足旅客的各种需求。从2011年开始，包头机场邀请社会各界人士联合机场相关部门成立了旅客促进委员会，定期召开研讨会，多方了解旅客对航空服务的需求。
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专家点评
包头机场处于发展上升期，从管理人员到一线员工都干劲儿十足，对服务质量的要求和标准都较高。包头机场结合地域特点，为旅客提供了“门对门”的可预约的机场快线交通服务，停车场、出租车秩序井然；设置了商务中心，为旅客提供免费的复印、传真服务；在进港引导、手推车摆放等方面提供了方便的人性化服务；针对机场新候机楼建设，建议运行保障部门提前介入，对流程和服务功能进行梳理和优化，如特殊旅客服务、母婴室服务流程合理化方面。
