江苏农行普惠金融系列二

　　从2013年下半年开始，互联网金融概念火爆，淘宝、腾讯等互联网企业从分流活期存款开始，对传统金融不断地进行冲击。如何应对这种局面，是传统金融机构都正在思考的事。

　　茅斌，农行江苏分行电子银行部副总经理，用他的话来说，“银行这两年日子过得有点难，充满山雨欲来风满楼的危机感”。作为农行江苏分行互联网战略的执行者，危机感让他对农行“E商管家”这个战略试点项目充满了期待。

　　在他看来，淘宝、京东、E商管家……看似都是互联网与金融的碰撞，却有着明显不同，前两者重在消费互联网领域，而E商管家则重在产业互联网领域。农行打造一个互联网金融管家，通过帮助合作企业完成信息化建设和传统商务向电子商务的转变，让这些传统企业实现通过互联网的交易结算和融资，逐步纳入到农行打造的上下游供应链的结算交易平台上来。

　　平台好不好，客户说了算。南通百成大达物流公司是农行老客户，以前合作一直停留在传统存贷款业务上。随着大达物流规模的不断扩大，以个人卡作为资金归集的方式只有资金流，无对应信息流，账目不够清晰，而且有现金和个人两个资金归集渠道，财务仍手工对账。针对企业的烦恼，南通分行推介了农行“E商管家”的多渠道支付功能，能实现个人账户、对公账户的货款回笼，账户数量不受限制且对账方便，明细清晰。用了一段时间后，企业总经理感慨说“各种电商平台我也接触了不少，对我们企业来说，农行‘Ｅ商管家’平台是成本最低、见效最快、服务最好的平台！”

　　对于企业来说，享受的是方便快捷的互联网金融服务，对于银行来说，要当好这个“中间人”一点都不容易，很多生产型企业，尤其是中小企业，对于互联网商机虽然感兴趣，但不知如何下手。“E商管家”的营销人员必须用很通俗的语言来说明好处，进而对该企业进行信息化改造，帮助企业配好网上交易的软硬件，并进行人员操作的培训，最后才能纳入到“E商管家”平台。

　　该平台自2014年3月底正式上线以来，已入驻核心商户640家，其中省内商户224家。2014年实现交易金额14.76亿元，累计日均存款4.27亿元，完成交易量超过400亿。除为省内客户提供服务外，还为20家兄弟行客户提供服务。虽然400亿相对于动辄万亿的电商平台销售数字来说，还不是大数目，但农行却从中看到了传统金融企业向互联网金融转身的空间。

　　转身空间不仅仅是电商平台。农行江苏分行从移动金融、电商金融、自助金融入手，开启了“线上线下一体化经营”的转型之路。

　　每天上午10点以后，农行南京新街口支行办理业务的客户就渐渐多了起来。刘女士进入大厅后，熟门熟路的走到自助服务区登录网上银行，戴上耳麦，点开桌面上的视频客服系统，立刻与客服人员实现了远程“面对面”，在客服人员的引导下，刘女士很顺利地办理了业务。而如果是以前，她要取号排队、填写转账申请单据，然后等待窗口柜员帮助办理。“这挺好啊，不用排队，也有客服面对面指导，方便！快！”她说。

　　据介绍，全省农行系统能提供视频客服体验的网点有49个，其中南京有6个。“相比传统电话客服，视频客服更能拉近与客户的距离。”客户经理徐坤说，不仅如此，视频客服还能进一步降低客户的时间成本。

　　对于传统金融服务而言，视频客服还是个新东西，但随着互联网思维的普及，尤其是移动金融的发展，如何将这样的视频客服纳入到移动客户端中，实现受理投诉、产品推荐、自助引导，甚至承接下大部分非现金业务，将是农行江苏分行今后一段时间移动金融领域发展的重点。

　　伴随着移动互联网技术的发展，农行江苏分行计划进一步丰富“E商管家”功能，提升客户体验，增加移动支付、电话银行、MPos等渠道支付方式；并积极探索在线融资，为传统重点行业客户搭建网上商圈金融服务平台。

　　对互联网金融始终跟踪观察的茅斌认为，应对其冲击，传统金融不仅需要对现有业务流程进行再造，还需要优化服务的理念，不仅自身要用好互联网，还要琢磨客户、引导客户利用互联网。