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服务的核心竞争力何在?

  • 发布时间:2015-04-10 08:31:44  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  苏飞

  在服务工作上不断进步,是全服务航空公司共同的目标之一。对全服务航空公司而言,服务水平的高低事关公司的核心竞争力。在民航服务同质化的现状下,全服务航空公司纷纷对服务工作提出了更高要求。

  什么才是高水平的服务?在短途航班上为旅客提供特色点心?在长航线上开展活动,教旅客做放松操?服务项目的不断推出,固然反映了服务水平的不断提高。但是这些服务内容是很容易被其他航空公司模仿甚至超越的。那么,提高服务的核心竞争力应该从什么地方着手呢?答案就是服务中“软实力”的不断提高。

  先从一个故事讲起吧。今年3月15日,一位旅客在搭乘海航HU7636长沙—北京航班时,遇到延误。当班的机长进行了机长广播,让旅客在等待中消除了急躁。这名旅客专门致信海航赞扬该机长。这名机长到底说了什么?其实,机长只说了5句话:“各位旅客,对不起,我们的航班要延误了。延误的原因是长沙机场大雨,同时北京机场也正在进行流量控制。但大家不要担心,我们的机组人员正在积极与机场方面进行联系和协调。根据我们沟通的情况,应该不会等太长时间。为使大家较好地度过等待时间,飞机上的娱乐设施已经启动,大家可打开座位前面的显示屏,看电影、听音乐皆可。”

  可别小看这5句话,这5句话提供了解决类似问题的5大步骤。第一句话,诚恳地道歉,不让大家的怒火“升级”。第二句话,客观说明真实情况。第三句话,告知自己所釆取的行动,体现了责任感和主动性。第四句话,告知沟通结果,也给旅客以希望。第五句话,提供解决问题的具体方案,体现了为旅客着想的服务意识。这几句话逻辑清晰且具有诚意,自然很容易被旅客接受。这几句话体现出机长有很强的处理问题的能力,具有较强的服务意识,具备服务的“软实力”。

  其实服务工作本身可以分为“硬性”的部分和“软性”的部分。“硬性”的服务内容是固定的,比如服务硬件、服务项目甚至服务程序,是可以固化的部分。要在这部分内容上追求创新,服务水平的提高可以收到立竿见影的效果。但同时,这部分内容也容易被学习、模仿,很容易被替代。而服务“软性”部分不容易被模仿,比如服务能力、服务技巧等。

  提高服务的“软实力”,依靠的是工作人员服务能力、服务意识的增强。在日常的民航服务工作中,我们就能看到,即使是解决相似的航班延误问题,有些机组人员就能处理得当,而有些机组人员反而激化了与旅客之间的矛盾。提高服务人员的“软实力”,还得从企业文化着手。航空公司在企业文化中,就要树立为旅客服务的理念,真正将旅客放在心上,时时处处换位思考,设身处地为旅客着想。航空公司要意识到,服务旅客并不是一线服务人员的事情,而且整个企业核心竞争力的体现。这样一来,即使遇到问题,也可以如海航的机长一样,展示出很高的服务素养。

  尽管在服务 “软实力”进步很难,但是一旦服务“软实力”增强了,航空公司服务的核心竞争力也就提高了。

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