苏飞

　　在服务工作上不断进步，是全服务航空公司共同的目标之一。对全服务航空公司而言，服务水平的高低事关公司的核心竞争力。在民航服务同质化的现状下，全服务航空公司纷纷对服务工作提出了更高要求。

　　什么才是高水平的服务？在短途航班上为旅客提供特色点心？在长航线上开展活动，教旅客做放松操？服务项目的不断推出，固然反映了服务水平的不断提高。但是这些服务内容是很容易被其他航空公司模仿甚至超越的。那么，提高服务的核心竞争力应该从什么地方着手呢？答案就是服务中“软实力”的不断提高。

　　先从一个故事讲起吧。今年3月15日，一位旅客在搭乘海航HU7636长沙—北京航班时，遇到延误。当班的机长进行了机长广播，让旅客在等待中消除了急躁。这名旅客专门致信海航赞扬该机长。这名机长到底说了什么？其实，机长只说了5句话：“各位旅客，对不起，我们的航班要延误了。延误的原因是长沙机场大雨，同时北京机场也正在进行流量控制。但大家不要担心，我们的机组人员正在积极与机场方面进行联系和协调。根据我们沟通的情况，应该不会等太长时间。为使大家较好地度过等待时间，飞机上的娱乐设施已经启动，大家可打开座位前面的显示屏，看电影、听音乐皆可。”

　　可别小看这5句话，这5句话提供了解决类似问题的5大步骤。第一句话，诚恳地道歉，不让大家的怒火“升级”。第二句话，客观说明真实情况。第三句话，告知自己所釆取的行动，体现了责任感和主动性。第四句话，告知沟通结果，也给旅客以希望。第五句话，提供解决问题的具体方案，体现了为旅客着想的服务意识。这几句话逻辑清晰且具有诚意，自然很容易被旅客接受。这几句话体现出机长有很强的处理问题的能力，具有较强的服务意识，具备服务的“软实力”。

　　其实服务工作本身可以分为“硬性”的部分和“软性”的部分。“硬性”的服务内容是固定的，比如服务硬件、服务项目甚至服务程序，是可以固化的部分。要在这部分内容上追求创新，服务水平的提高可以收到立竿见影的效果。但同时，这部分内容也容易被学习、模仿，很容易被替代。而服务“软性”部分不容易被模仿，比如服务能力、服务技巧等。

　　提高服务的“软实力”，依靠的是工作人员服务能力、服务意识的增强。在日常的民航服务工作中，我们就能看到，即使是解决相似的航班延误问题，有些机组人员就能处理得当，而有些机组人员反而激化了与旅客之间的矛盾。提高服务人员的“软实力”，还得从企业文化着手。航空公司在企业文化中，就要树立为旅客服务的理念，真正将旅客放在心上，时时处处换位思考，设身处地为旅客着想。航空公司要意识到，服务旅客并不是一线服务人员的事情，而且整个企业核心竞争力的体现。这样一来，即使遇到问题，也可以如海航的机长一样，展示出很高的服务素养。

　　尽管在服务 “软实力”进步很难，但是一旦服务“软实力”增强了，航空公司服务的核心竞争力也就提高了。