测评：中国2014年度银行业客户满意度喜忧参半
- 发布时间：2015-03-30 14:55:00 来源：中国新闻网 责任编辑：罗伯特
中新网北京3月30日电(记者 刘长忠)中国质量协会、全国用户委员会30日发布的一项最新测评结果显示，中国2014年度银行业客户满意度与去年相比提升4.7分，提升幅度较大，同时，客户抱怨率也有大幅增长。
为持续监测中国银行业的服务质量，中国质量协会组织开展了2014年度银行业客户满意度测评。测评结果显示，中国2014年度银行业客户满意度83.2分，比去年提升4.7分。分析称，银行业客户满意度的提升主要得益于各家银行服务模式的进一步创新和服务质量的改进。网上银行、电话银行、智能自助终端设备的更多应用，提高了效率，加上银行收费的进一步规范，都提升了客户的体验水平。
测评结果同时显示，中国2014年度银行业客户抱怨率为40.8%，较2013年度大幅增长了15个百分点。其中，33.8%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨，8.4%的客户因服务态度而抱怨，6.6%的客户抱怨业务办理速度慢。
全国用户委员会有关负责人表示，数据分析显示，银行形象对客户满意度的影响最大，其次是营业厅服务。这表明，提升和维护银行的品牌形象对银行业同样十分重要，银行必须去除“官气”，站在市场化的角度加强品牌建设。在线上交易和自助办理业务比重增加的同时，一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大，银行仍需合理配置资源，保证服务质量。
据了解，此为中国质量协会连续第四年开展此项测评。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行。调查采用网络调查方式，以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象，以营业厅服务、网银、理财、信用卡业务以及总体满意度为主要调查内容。被访者中，男性占57.6%；银行普通客户占54.3%；28-37岁人群占52.7%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，可以反映全国水平。(完)
