中国经济网北京3月28日讯 “据对50个国内外家电品牌调查，84%的国产家电品牌开通了24小时服务热线，国外家电品牌仅有28%开通了24小时服务热线。‘质优服优’的品牌一定会受到广大消费者的青睐。然而，中国质量万里行通过明察暗访也发现很多问题......”质检总局法规司司长许新建宣读了中国质量万里行促进会今天在京发布的《2014年中国质量诚信产品和服务质量调查情况通报》(以下简称通报)。中国经济网记者了解到，中国质量万里行促进会于2014年6月至12月先后对北京、杭州、温州、宁波、南京、长沙、广州、东莞、佛山、青岛等省(市)有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺情况，进行了明查暗访。共对北京、杭州、温州、宁波、南京、长沙、广州、东莞、佛山、青岛等10省(市)的产品和服务质量诚信承诺情况进行了查访，累计查访企业1662家，涉及行业22个，品牌267个，合格品牌235个，占调查总数的88%。

　　 产品和服务质量诚信平均合格率达八成以上

　　通报中称，空调，冰箱，冰柜，电视，洗衣机，手机，微波炉，烟机灶具，电脑等10类产品服务质量诚信平均合格率87%。

　　保险，电信，汽车，铁路，民航等5个行业服务质量诚信合格率83%。

　　中国质量万里行促进会同时深入各省(市)线上、线下销售点(商场、专卖店、4S店、营业厅、电商平台)，累计发放调查问卷12000余份，回收有效问卷11352份，累计约谈企业61家，召开座谈会16场。

　　经调查，属于产品质量问题占41%，服务问题占29%，商业欺诈(质量诚信)占18%，价格问题占7%，虚假宣传占5%。

　　多数企业产品和服务质量诚信实现飞越式发展，真正做到了规范化、程序化、标准化，信用服务得以规范和健康发展。一批名优企业脱颖而出，如保险行业，中国太平洋财产保险一贯秉承“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的核心价值观和以“用心承诺，用爱负责”为服务理念，积极为客户提供风险保障服务;新华人寿保险以诚信、责任、公平、创新为价值观，坚持“以客户为中心”从客户的需求出发，为客户提供便捷、温馨的服务体验;家电行业，海尔集团的“真诚到永远”;日日顺推出实现三个零，暨零差评、零上门、零等待;艾欧史密斯的“全程服务、全面安心”;康佳集团的“有我无忧”，“用心创造感动、专业铸造卓越”;特别是海尔日日顺服务，经多次查访，平均合格率高达100%，在本行业中遥遥领先。

　　在通报了取得的成效的同时，许新建还指出了，当前问题比较多的行业存在的问题。

　　八大行业质量诚信问题较为突出

　　中国经济网记者了解到，按照《产品质量法》，生产者对产品质量负有直接责任，但当消费者遇到问题和投诉时，个别企业服务热线形同虚设，要么无人接听，要么推经销商，要么敷衍了事。说明当前服务业仍存在结构不合理，标准不完善，服务水平低等问题。调查结果显示，以下8个行业质量诚信问题较为突出，主要表现在:

　　汽车行业:服务质量问题依旧突出

　　通过查访、座谈、问卷等形式，对国内外汽车品牌4S店进行了一次综合性调查，对销售和售后服务领域消费者举报率高的问题深入开展了明查暗访。结果表明，存在的主要问题有:销售中强卖保险、维修保养中强卖所谓精品，召回车辆不及时，服务承诺不兑现，虚报维修、保养项目，零件以次充好、不能百分之百使用原厂配件，维修时间过长，只换不修受损零配件，随意抬高工时单价，操作不按技术规范等。对广州市汽车24小时救援暗访中，当用户报修:车在保修期内，打不着火，能否提供救援服务?某汽车品牌4s店救援人员告知，不管保内保外，须收取280元的救援费。

　　电商领域——失信售假问题仍不同程度地存在

　　随着电子商务的发展，越来越多的消费者开始利用互联网购物和接受服务。首先，鞋靴、服饰、母婴用品、营养健康及个人护理产品成为假冒伪劣重灾区。

　　其次，配送经常遇到交货延迟的现象，说明目前电商服务缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业，没有形成一套高效、完备的配送管理系统，交易的安全性也缺乏保障，被盗用、盗刷、个人资料被泄露的情况屡有发生，这些都影响了顾客的消费质量。

　　家具行业——贴皮红木家具横行

　　据需新建发布的通告称，经调查，发现红木家具市场中以次充好、假冒伪劣的现象屡见不鲜，屡禁不止，主要表现如下:

　　非红木冒充红木:常见的有用紫檀柳的木材冒充海南黄花梨、越南黄花梨;用非洲小叶紫檀冒充印度小叶紫檀等。以非红木冒充红木，不懂内行的消费者极易信以为真，因此受骗。

　　表面红木，里面混搭，造假方法层出不穷，消费者防不胜防傍真红木;中低端红木冒充高端红木。此技术足以让假冒产品以假乱真，甚至业内专家都难辨真假。常见的有用微凹黄檀冒充交趾黄檀。

　　家电行业——质量诚信承诺没有完全兑现

　　一些企业质量诚信承诺仍存在写在纸上，浮在面上，不能完全兑现落实。个别企业24小时服务热线形同虚设。还有24小时上门服务对农村消费者来说还是奢望，很难享受优质的产品售后服务，甚至需要送修。有的甚至在落实国家“三包”规定上打折扣。

　　净水机行业——质量存在参差不齐

　　表现在价格欺诈方面。如北京某商场，在售的净水器品牌多达十余种，价格最低的仅400元，最高将近2万元，与宣传的净水效果不符，采用的标准五花八门，消费者很验证识别;售后混乱滤芯更换成问题。净水器属于消费类家电产品，产品使用周期长，维护保障尤为重要，作为净水器最核心的部件，滤芯的质量最为关键，调查发现净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯。

　　电信行业——以客户为本的服务意识不强

　　主要表现在收费标准、赠送终端，赠送流量，预付费使用期限，充值卡过期即视为客户自动放弃卡内金额;捆绑使用，宽带开户被要求用户捆绑开通固话和手机;预付费宽带套餐到期后，单方面自动延期并收取费用;增值服务商利用三大运营平台，单方开通收费项目，运营商未告知用户单方面停机等，对消费者权利多方面限制，严重侵害了广大消费者合法权益。

　　保险行业——互联网保险行业混乱

　　主要表现存在误导消费者的行为，如夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，刻意回避免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。

　　特别是最近比较热门的互联网保险行业中的一些误导性、迷惑性的险种和服务不断增多，造成了互联网保险行业的混乱，干扰了消费者的正常选择。。

　　 眼镜行业——质量诚信问题仍较突出

　　主要表现在:质量保障有待加强。主要表现在原材料质量不稳定和加工工艺水平低等问题，质量保证体系不完善，缺乏有效的质量控制手段;质量诚信问题仍较突出。个别企业的质量诚信意识淡薄，经营中以次充好、以假充真、偷工减料，以劣质产品冒充品牌产品，用低等级冒充高等级产品，以低折射率镜片充当高折射率镜片，以劣质原料配件充当优质原料配件，导致消费者的合法权益难以得到有效保证。

　　最后，许新建代表中国质量万里行针对此次调查所反映出的质量诚信承诺问题给出了建议:首先强化质量诚信企业自治。扭转企业“守法成本高、违法成本低”的现状。其次，完善质量诚信法治。完善产品质量约束机制，加大执法监管力度，执法必严，违法必究，做到“法律面前无特权、违法惩戒无例外”。第三，促进质量诚信社会共治。(慧岩)